October 02, 2017

ChatBotの普及背景と将来予測

By: 佐藤 博之

アクセンチュア・クラウド・ダイアリーズをご覧頂きありがとうございます。
アクセンチュア クラウド推進事業本部でCloud Advisoryを担当しています、佐藤博之と申します。

私自身、アクセンチュア・クラウド・ダイアリーズの初投稿となります。身近な最新技術をわかりやすく伝えていこうと思いますので、どうぞ宜しくお願いします。

さて、今回はChatBotの普及背景と将来予測について考えてみたいと思います。

• ChatBotとは

Chatbotとは、LINEやFacebook Messenger等のメッセージアプリケーションやチャットウィンドウを利用して会話を行うデジタルサービスのことです。メッセージアプリケーションなどを使いユーザの質問、製品購入等のリクエストに対して、「費用対効果が高く」「迅速に」「一貫した」回答を人間に変わり行います。

 

日本でのChatBot事例としては、個人向け日用品通販サイト「LOHACO」のカスタマーサポートサイトで「マナミさん」というChatBotが登場し、LINEやチャットウィンドウを使って困っている内容を質問することができます。またマイクロソフト社では、女子高生AIの「りんな」とLINEを使って会話ができるユニークなChatBotを提供しています。

• ChatBotの普及背景

ChatBotの普及の背景には大きく以下の二つの理由があります。
1. iPhoneをはじめとするスマートフォンの爆発的な普及により、メッセージアプリケーションによるChatコミュニケーションが浸透したこと

 

LINE、Facebook Messenger、iPhone Siri等に代表されるメッセンジャーや音声アプリを用いて、メッセンジャーやチャットの利用が一般的になってきました。Facebook MessengerやLINE等を用いたメッセージの送受信は80億/日以上行われていると言われています。

2. 特徴量をも自ら発見し学習する、進化したAI技術を容易に活用できる土壌が育ち、且つそのAI(AIライブラリ)がクラウド経由等で手軽に利用できるようになったこと

分散コンピューティング、クラウド(IaaS・PaaS・SaaS)の普及に伴い、大容量のデータを高速に処理・分析する基盤の入手が容易になったことで、ビックデータ解析が一般的なものとなりました。またIBM WatosonやTensorFlow等のAIを手軽に利用できるようになり、ビックデータ解析による傾向分析とAIによる未来予測を行える土壌が育っています。

画像1：ChatBotが普及するまでの歴史

• ChatBotの将来

ChatBotは今後どのように発展していくのでしょうか。現時点ではAIを使わずにあらかじめ設定されたルールに従って会話を行う（つまりルール外の質問が行われるとChatBotは返答できない。）ChatBotが多くを占めているように見受けられます。先ほど述べたようにクラウド経由でAIを手軽に利用できる環境が進んできたことで、より柔軟に質問に回答できるChatBotが急速に増えてくると考えられます。しかし、現状のAIには限界があり、人間の長い質問をChatBotが正確に理解することは難しいケースが多々あります。設計上、ChatBotへの質問を短くし、インタラクティブにChatBotと人間を会話させるなど、人間の質問の意図・内容をChatBotに正確に理解させるための工夫が必要になります。また、英語圏にはない日本語ならではの難しさもあり、国内においても精度向上のための研究が進められている段階です。

 

今後AIがさらに進化し、そしてChatBotの精度が上がることで、さらに人間の変わりができる領域が広がります。例えば、コールセンターのオールChatBot化による無人化、ITシステムにおけるトラブルをChatBotを使って復旧させる業務効率化などが考えられます。アクセンチュアが行った調査によると、業務プロセスにAIを組み込み、効率化を図ることによって、2035年の日本のGDPをその3倍以上にまで押し上げ、新たにおよそ2.1兆ドルもの付加価値を生み出す効果があると予測されており、ChatBotが果たす役割は大きなものとなることが期待されます。

• ChatBotとアクセンチュア

最後にアクセンチュアのChatBotに対する取り組みを紹介します。
アクセンチュアではChatBots as a Serviceとして以下のアーキテクチャを用いてクラウドベースのChatBotソリューションを提供し、アクセンチュアならではの価値をお客様へ提供しています。

画像2：ChatBots as a Service アーキテクチャ

アクセンチュアの提供価値

• さまざまなベンダ・クラウドを使った最適なChatBotソリューションの提供
• 通知・アクセス管理など、ChatBotを他ビジネスサービスと統合
• フレームワークを用いたChatBotの迅速なリリース
• 産業に特化したChatBotの設計

日本ではNTTコミュニケーションズ株式会社が提供する人工知能サービス「COTOHA」の国内展開において、NTTコミュニケーションズ株式会社と協業するなど、ChatBotを使ったソリューション導入の支援を行い、お客様の業務効率化に貢献しています。
https://www.accenture.com/jp-ja/company-news-releases-20170518-1600