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フロントオフィストランスフォーメーション・サービス

アクセンチュアのフロントオフィス変革サービス。変革されたフロントオフィスは、顧客中心のビジネスモデルと、プロダクトチャネルやセグメント構造におけるマーケティング、営業、およびサービス活動での強化と統合に基づいた効率化をもたらします。

概要

金融 バンキング
金融サービス業界をはじめ広範囲におよぶ現在の経済危機において、銀行は資本構成の確保、コストベースの管理に注力しています。しかし、ハイパフォーマンスの実現を目標とする銀行は、収益基盤を保護・拡充し、新しい水準の業務効率を実現するために、活動の焦点を顧客にシフトすることも必要となります。

これにはマーケティングや営業、サービスに関わるフロントオフィス活動を新たな視点から見ることが必要となります。これらの活動はコストベースの50パーセント以上を占める場合があるにもかかわらず、多くの場合、従来のやり方では国内総生産を下回る成長しか達成できていません。顧客満足とカスタマー・ロイヤルティは概して、投資から期待した通りの成長を達成できていないのが現状です。

現在の状況下では、新規顧客の獲得および既存顧客の維持に向けた迅速な対応が求められるため、早急に改革に着手する必要があります。好機を逃さず、顧客を最重要視し、フロントオフィス変革に素早く取り組める銀行は、現在のデリバリーチャネルの保護・拡大を実現する機会を獲得でき、成長に伴うコスト面の課題を解決できます。変革されたフロントオフィスは、より顧客中心のビジネスモデルと、プロダクトチャネルやセグメント構造におけるマーケティング、営業、およびサービス活動での強化と統合に基づいた効率化により、成長を強く後押しします。

アクセンチュアは、フロントオフィス変革のリーダーは次のような特徴を持っていると考えます。

  • 市場、顧客、プロダクト、チャネルを越えて高度に最適化した営業拠点網

  • ハイレベルな顧客中心主義とともに、クラス最高のプロダクト・プラットフォームに向けたバランスのとれたアプローチ

  • チャネルを越えたマーケティングから営業、サービスにいたるまでブランド力のあるカスタマー・エクスペリエンスの一貫したデリバリー

  • 際立ったカスタマー・エクスペリエンスを創出するためのハイパフォーマンスな人材をもつ、ワールドクラスのリテール営業拠点

  • 独自の市場機会をつかむための柔軟な 商品セットの開発および価格設定を実現するイノベーション・ソリューションの導入

なぜアクセンチュアなのか

アクセンチュアは、確かなサポート体制によって、フロントオフィス・オペレーションの変革を支援します。

  • 金融サービス部門の社員約12,000名は、カスタマーサービス機能のあらゆる分野で経験を有する1,800名以上の専門家と協働し、変革を支援します。

  • アクセンチュアのハイパフォーマンス・ビジネス調査研究は、カスタマーサービスへの取り組みと企業のハイパフォーマンスには関連性があることを示しています。

  • アクセンチュア・デリバリー・ネットワークの経験豊富な人材は、フロントオフィス変革プロジェクトの全工程における設計・実装を行うことができます。さらにアウトソーシング・ベースで、一部のフロントオフィス・プロセスを一括して請け負うことも可能です。

提供サービス

アクセンチュアは実績ある手法、フレームワーク、ソリューションでお客様のフロントオフィス変革をサポートし、最終的にハイパフォーマンスを実現します。

マーケティング・サービス:アクセンチュアは、マーケティング責任者が、戦略的投資の優先付け、重大なマーケティング・ケイパビリティ不足への対処によって、有機的成長という目標を達成することを支援します。アクセンチュアは戦略の展開、計画、実行を早め、収益性の高い顧客の獲得、維持、増加を促進します。

営業チャネル改革

  • 営業チャネル戦略とマルチチャネル管理は、お客様とベストプラクティスの間のギャップを特定し、マルチチャネル・ガバナンス・モデルをもとに営業チャネル改革に必要な要素を明確にします。

  • 有効な人材および営業組織の構築によって、全体的な営業機能におけるギャップを特定でき、営業力の有効性を向上させるための測定可能なラーニングソリューションを開発できます。

  • 次世代ワークプレイスサービスは様々なオプションを提供し、お客様がイノベーションの利点を考察するお手伝いをします。そしてユーザビリティ・ラボを提供し、新しいフロントオフィス・アプリケーションを構築します。

  • 次世代ブランチ・ショーケースでは、新世代のブランチ環境で紹介された最新のテクノロジー・アプリケーションを体験することができます。

  • 次世代インターネットおよびモバイルサービスでは、銀行が顧客向けに、インターネット、携帯電話、スマートフォンなどのサービス提供をするマルチチャネル戦略展開のサポートをします。

サービス・トランスフォーメーション

  • ブランド力のあるカスタマー・エクスペリエンスおよび、カスタマー・ロイヤリティ管理では、必要な知見を特定し共有することで、顧客とのコミュニケーションという最も大切な時間を再構築します。アクセンチュア独自のハイパフォーマンス・バンキング・フレームワークはカスタマー・エクスペリエンス向上を促進します。

  • コンタクトセンター変革では、変革が必要な部分を特定し、目的に適合したカスタマー・コンタクト変革モデルを創出します。アクセンチュアのグローバルネットワークによるカスタマー・コンタクトBPOサービスを利用すれば、お客様はスケール面とコスト面のメリットを享受することができます。

  • プロダクトマネジメントとイノベーション:アクセンチュアは常にマーケットを入念に調べているため、トレンドを特定し、お客様のビジネスゴールに関連づけることができます。アクセンチュアはお客様に、工業化されたプロダクト・ファクトリー・アプローチを用いたプロダクト・ライフサイクル全体を管理する手法を提供します。