不確実性を契機として:今すぐ、そして次にやるべきこと

各国政府が新型コロナウイルス (COVID-19) 拡大防止に大胆な措置を講じる中、企業は財務やオペレーションにおける様々な課題に対処しつつも、従業員・顧客・サプライヤーの急速に変化するニーズに即応しています。

影響はあらゆる業界、部門、地域に波及し、組織は今後気が遠くなるような大きさの潜在的変化に立ち向かわなければなりません。組織が今すぐ行動するために、アクセンチュアはいつでも支援できるよう体制を整えています。

このハブサイトではアクセンチュアのリーダーシップの専門的視点を集約し、知見と同時に企業が実践すべき今後の対応もご紹介しています。現在の複雑に絡み合った危機的状況を意義ある変革に変える手助けとなるでしょう。

システムへの影響

新型コロナウイルス (COVID-19)により、企業は迅速に新たな運営体制を構築するように駆り立てられ、システム・レジリエンス(回復力)がかつてないほど試されています。事業継続のリスク、突発的な作業量の変化、リアルタイムの意思決定、従業員の生産性、セキュリティリスクなど、新しいシステムの様々な優先事項と課題のバランスを取りながら、企業はシステム・レジリエンスに速やかに対処し、未来への布石を打つ必要があります。 化学業界の大手企業等では、レジリエンスが業務の重要な成功要因であると判断しています。

世界のビジネスリーダーが新型コロナウイルス (COVID-19)の影響に能動的に対処・対応するために、アクセンチュアはシステムの重大な脆弱性に対し迅速で信頼性の高い対応を可能にするシステム・レジリエンスの6つの構成要素を定義しました。

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エクスペリエンスへの影響

全世界に拡大した新型コロナウイルス (COVID-19)のパンデミック、私たち(市民、顧客、従業員、及び人間として)のエクスペリエンス(体験)が大きく変わりました。その結果、私たちの態度と行動もまた変化しています。新型コロナウイルス (COVID-19)の差し迫った脅威が過ぎた後、人々の考え方や行動はどのように変化しているのでしょうか。また、今後人々が求めるエクスペリエンスやサービスの策定・伝達・構築・運用の手法にどのような影響を与えるでしょうか。

この問いに対する答えは、人々と企業がこの困難な時代に立ち向かい、乗り越えるために革新的な方法を見出す中で自ずと示されるでしょう。例えば消費財業界では、「何を、どのように購入するか」という消費者行動がこの危機下で根本的に変化し、業界の巨大な構造変革を加速させています。

新型コロナウイルス (COVID-19)に起因する変化に対する企業の取り組みを加速するために、アクセンチュアは、新型コロナウイルス (COVID-19)が今後人々に及ぼす5つの主要な行動を特定しました。それらはあらゆる組織のエクスペリエンスへの取り組みに大きく影響するでしょう。

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オペレーションへの影響

新型コロナウイルス (COVID-19)のパンデミックがもたらした強い圧力により、ほとんどの業界の業務プロセスは深刻な混乱に陥っています。多くの多国籍企業では、グローバル規模で処理している複雑かつ主要なサービスを再評価し再構築する必要に迫られています。企業は事業の継続性を維持し、運営リスクを軽減するために速やかに行動し、今を乗り越え未来を展望する必要があります。

分散型のグローバルサービスモデルを採用することで、石油、ガス、 通信、メディアといったあらゆる業界の大規模組織はリスクを軽減することができます。また「Human+Machine(人間+機械)」モデルによる定常業務の自動化によって、全ての従業員がナレッジワーカーとして業務を遂行し、パンデミック終息後は成長企業として位置づけられる一助にもなります。

以前にも増して、新型コロナウイルス (COVID-19)終息後の世界において成長するこれらの領域に注力する必要があります。アクセンチュアは、企業がインテリジェントでレジリエンスの高い事業運営を実現する手助けとなる5つの手法を特定しました。

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「今あるいはさらに危機が深刻化していく中においても、重要な機能を残しつつ再定義するばかりでなく、分散した拠点すべてに柔軟に適用できる、先進的なオペレーションを確立することが可能です。」

商取引への影響

D2C(Direct to Consumer:直接販売)およびB2B企業が喫緊のニーズに応じようと懸命に取り組んでいる中で、新型コロナウイルス(COVID-19)のパンデミックは商取引に新たな波を引き起こしました。危機が過ぎ去った後も存続すると思われる新たな購買行動が形成されつつあり、新しい商機を生み出しています。デジタルコマースを補助的なチャネルと捉えている企業は、顧客チャネルの重要度を再考してデジタルコマースを主軸とする事業にシフトする必要があります。例えば小売業界では商品の非接触型の配送サービスや店頭受け取りサービスの導入を急ピッチで進めています。

新型コロナウイルス(COVID-19)のパンデミックゆえ、世界中でデジタルコマースが急速に進んでいます。リーダー達は3つの主要な課題に対応することで、機会を正しく評価することができます。

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顧客への影響

新型コロナウイルス(COVID-19)感染拡大の影響により、かつて経験したことのないスピードでアクションを起こすことが求められています。つまり企業は、いかに自社のコンタクトセンターを活用するか、従業員がいかに顧客の期待に沿った対応ができるか、従業員はどこで勤務するか、いかに顧客の問い合わせ増加への対応策としてデジタルチャネルが活用されているかを、再検討する必要があります。

このような危機の最中にも新たな働き方への移行を実現しているリーダーは、収益損失を減らし、従業員と新たな次元の信頼関係を構築し、パンデミックの終息後は再び成長の路線へ戻すことができるでしょう。例えば銀行においては、ソーシャルディスタンスなどの規制に伴い顧客はデジタルチャネルのサービスを使うようになるので、顧客のニーズにその面で答えられるチームが必要になります。

危機的状況においては、コンタクトセンターの役割が極めて重要になります。アクセンチュアは、コンタクトセンターを統括するリーダーが3つの重要な業務領域でデジタルを活用した施策を実行することを推奨します。

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サプライチェーンへの影響

現在、サプライチェーンはこれまで以上に重要です。企業は迅速かつ安全、確実に物資やサービスを提供しなければいけません。それは感染リスクが高い人々、あるいは新型コロナウイルス (COVID-19)感染症の検査キットや治療法を開発しているライフサイエンス企業など医療の最前線で働いている人々に対しては特に重要です。かつてない需要に応じるためには企業は自社の従業員、サプライチェーン従事者、事業を運営している広範なコミュニティーの健康と安全を守るという重大な責任を負いながら、物資やサービスのスムーズな流れを維持しなければなりません。

企業は目の前の危機的混乱に早急に対応し、将来のバリューチェーンにおけるリスクに備えて事業を強化する必要があります。新型コロナウイルス (COVID-19)の危機下で、デジタルとアナリティクスを用いて複雑なサプライチェーンを管理し混乱を緩和する方法を特定し、物資やサービスを提供するための施策を速やかに構築するための有効なアプローチを検討することが大切になります。

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リーダーシップへの影響

新型コロナウイルス (COVID-19)感染拡大により最も直接的な影響を被るのは人々です。企業は新しい働き方への移行を迅速に実施し、従業員のケアに重点を置いています。

危機の最中では、組織のリーダーは人々の信頼を獲得、維持しつつ、このような変化を見極める必要があります。信頼は、リーダーが従業員1人ひとりはもちろん従業員全体、そしてより広範なコミュニティーへのケアを実践するか否かに左右されます。適切なプランを共有し、意思決定への過程を明確に示すことで信頼を獲得することができるのです。リーダーは、単に人々のニーズに対処するのではなく、予測して先手を打つ必要があります。これはとりわけ公的機関において重要です。公的機関では、市場の安定と、市民、企業、公的機関職員、コミュニティーの不安を取り除くことが求められているからです。

全ての経営陣が積極的に自身の役割を果たさなければなりません。アクセンチュアは、ヒューマン・レジリエンスを高めるために経営陣が今すぐ実践できる10のステップを提案します。

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ワークプレイスへの影響

新型コロナウイルス (COVID-19)流行の危機下で、最初の重要なステップは、常時よりも多くの従業員が病欠となるリスクに備え、リモートワークへ迅速にシフトすることです。これらの課題は、エラスティック・デジタル・ワークプレイスの導入によって対処することができます。組織ごとに導入時に考慮すべきニーズや要件は異なりますが、企業が考慮すべき基本的な考え方は次の3つです。1.従業員を守り、力づける。2.顧客の真のニーズに応える。3.事業の継続性を確保する。例えば医療分野では、メッセージのやり取りやオンライン診療によるバーチャルヘルスケアのニーズが現在高まりを見せています。

新型コロナウイルス (COVID-19)はエラスティック・デジタル・ワークプレイスの速やかな導入のきっかけとなっただけはありません。人々の働き方や関わり方をも根本的に変えるでしょう。リーダー達は、主要な6つの面に意識し、包括的なエラスティック・デジタル・ワークプレイスの導入計画を策定すべきです。

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新型コロナウイルス (COVID-19)の業界への影響

各業界のリーダーシップが実践すべき今後の対応については、新型コロナウイルス (COVID-19) 業界別ハブサイトをご参照ください。

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関連情報

アクセンチュアのハブサイトは随時更新され、急激に変化する状況が企業や組織にもたらす新たな課題についての最新の知見を集約しています。アクセンチュアのエキスパートへのご相談をご希望の場合には、ぜひお問い合わせください。

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