顧客体験（CX）

AIを活用したコンタクトセンターでは、インテリジェント・オートメーションとエージェント型AIを用いて、音声、チャット、デジタルチャネルにわたる顧客対応を行います。より多くの問い合わせを自動で解決し、複雑な課題をより迅速に適切な担当者へ振り分けます。複数のプラットフォームを連携させることで、待ち時間を短縮し、初回解決率を高め、チームが顧客の状況をリアルタイムで把握できるようにします。

CRM導入とは、適切な設定、データ移行、ユーザー定着を通じてプラットフォームを利用できる状態に整えることです。CRMトランスフォーメーションはさらにもう一歩踏み込みます。営業、サービス、マーケティングの連携を強化し、CRMを他のシステムと統合するとともに、AIを活用することで、チームが行動につなげられるインサイトを提供できるようになります。Accenture Edgeはその両方に対応し、本番稼働後も継続して支援します。

顧客体験が分断される主な原因は、コンタクトセンター、CRM、フィールドサービスが別々のプラットフォームで稼働し、データを共有していないことです。Accenture Edgeはこれら3領域を統合し、サービス担当者、営業チーム、フィールド技術者が共通の顧客情報をもとに連携できるようにします。その結果、解決までの時間を短縮し、重複した問い合わせを減らし、より良い顧客体験を実現します。

導入期間は、お客様の環境の複雑さや、必要なシステム連携の範囲、カスタマイズの内容によって異なります。Accenture Edgeでは、多くのプロジェクトを3～6か月単位で進めながら、段階的に成果を創出するアプローチを採用しています。大規模な一括導入を前提とするのではなく、早い段階から成果を可視化できるよう支援します。また、お客様の実際の環境やデータを踏まえた導入計画をご提示します。

はい。必ずしも既存システムを全面的に刷新する必要はありません。多くの場合、既存システム同士の連携を強化したり、現在の機能をより効果的に活用したりすることで、顧客体験を大きく改善できます。Accenture Edgeは、現在の環境を評価したうえで課題を特定し、業務への影響を最小限に抑えながら最大の効果を得られるアプローチをご提案します。既存システムの拡張が適している場合もあれば、新しいシステムへの刷新が望ましい場合もあります。お客様の実現したい目標に応じて、最適な選択肢をご提案します。

顧客体験に関する重要な指標は、顧客満足度スコア、初回解決率、解約率の低下、営業サイクルの長さ、顧客アカウントあたりの収益など、ビジネス成果に直接結びつくものです。Accenture Edgeは、すべてのプロジェクトの開始時に基準値を設定し、何がどのように変化したかを正確に把握できるようにします。プログラム開始前には、お客様の実データに基づいて、想定される成果をご提示します。