UBS: Outsourcing del monitoraggio dei social media

Leggete come UBS ha acquisito la capacità di monitorare i social media a livello globale esternalizzando questa funzione ad Accenture.

Introduzione

Esternalizzando il monitoraggio dei Social Media ad Accenture, UBS ha acquisito la capacità di monitorare e rispondere con decisione alle attività online che potrebbero avere un impatto sul suo brand e sulla sua reputazione.

UBS è una società leader nel mondo per la fornitura di servizi finanziari, con clienti privati, aziendali e istituzionali. È presente in tutti i maggiori centri finanziari e ha uffici in oltre 50 paesi.

Questo cliente impiega oltre 65.000 persone in tutto il mondo e ha radici storiche che risalgono a oltre un secolo. Nell’anno fiscale conclusosi il 31 dicembre 2011, il suo reddito operativo ha raggiunto 27,8 miliardi di dollari con un utile operativo al netto delle imposte di 5,35 miliardi di dollari.

La sfida di business

Come in altri segmenti del settore dei servizi finanziari, la gestione del rischio professionale è un fattore chiave per il successo. A seconda dei tipi di notizie e articoli in corso di pubblicazione, a un'azienda può essere richiesto di adottare contromisure specifiche.

Pertanto, UBS ha implementato pratiche di monitoraggio sofisticate per tenere traccia delle offerte dei media tradizionali, come gli articoli dei giornali. Tuttavia, i mass media sono stati superati da nuovi canali di comunicazione, emersi in relazione ai cambiamenti nel comportamento dei consumatori.

Nel mondo digitale odierno, comprendere ciò che viene pubblicato, ad esempio sotto forma di tweet e di post su Facebook, è di vitale importanza per qualsiasi strategia di comunicazione efficace e di successo.

Tuttavia, analogamente a molti dei suoi concorrenti, UBS non disponeva della capacità e dell'esperienza per adeguare la gestione del rischio reputazionale alle sfide del nuovo mondo digitale.

Il monitoraggio dei Social Media richiede una solida comprensione delle problematiche proprie di uno scenario tecnologico piuttosto immaturo e in rapida evoluzione, nonché delle relative competenze pratiche.

Con così pochi metodi collaudati disponibili per il monitoraggio dei social media, la creazione di una capacità in-house può rivelarsi difficile – e ancora di più quando l'azienda deve proteggere la sua reputazione a livello mondiale.

Perfino le soluzioni più costose possono ancora essere in una fase di sviluppo iniziale non collaudata, e godere di una copertura geografica o linguistica limitata.

Inoltre, sarebbe comunque necessario sviluppare e mantenere le proprie capacità personali o tecniche.

Quindi, UBS ha cercato una soluzione di outsourcing completa in grado di offrire risultati efficaci in termini di costi e ridurre la complessità interna.

Come siamo intervenuti

Accenture ha sviluppato un design concettuale e un progetto pilota per gestire la strategia complessiva di UBS nel monitoraggio dei Social Media.

Successivamente, abbiamo progettato un modello operativo su più livelli che ha definito le componenti del processo, sia strutturali e tecnologiche che le risorse umane necessarie. Utilizzando questo modello, UBS ha effettuato il proprio monitoraggio in Svizzera.

Per realizzare un monitoraggio costante su scala globale, UBS ha firmato un contratto triennale con Accenture per la fornitura di servizi di monitoraggio dei social media in quattro lingue diverse a tutti gli altri principali mercati mondiali di UBS e a varie funzioni di business locali e aziendali. Un elemento chiave di questo contratto è che non forniamo solo l'infrastruttura tecnica per il monitoraggio a livello globale, ma anche l'analisi dei contenuti da parte di madrelingua con un background settoriale.

Grazie al proprio Global Delivery Network, Accenture tiene traccia e monitora i commenti dei Social Media in inglese, tedesco, spagnolo e portoghese. Sulla base dei risultati del monitoraggio e delle analisi supplementari, il nostro team crea report dettagliati contenenti i risultati specifici del monitoraggio di UBS e fornisce regolarmente tali report (quotidianamente, settimanalmente o ad hoc). Di conseguenza, UBS ha una visione completa degli argomenti che potrebbero richiedere una risposta in qualsiasi forma.

Pertanto, forniamo una capacità globale di servizi standardizzati unitamente a una metodologia e tecnologia scalabile che consente a UBS di effettuare il monitoraggio a breve termine delle campagne a un costo relativamente basso, fatturato su una base costo per costo.

Risultati

Questo servizio fornisce il monitoraggio globale dei social media di UBS sulla base di conoscenze settoriali.

Esso consente a UBS di ottemperare a importanti obiettivi aziendali di comunicazione e di rischio nell’ambito della gestione reputazionale e di fedeltà dei clienti, nonché del brand. Permette al cliente di navigare con successo nel mondo digitale social con una prospettiva olistica, mettendolo in grado di individuare argomenti rilevanti che potrebbero richiedere una reazione.

Il servizio, fornito in modo coerente ed efficace a livello internazionale, è un esempio eccezionale delle nostre capacità end-to-end e di come uniamo le nostre forze nella gestione della consulenza, nella consegna globale del BPO e nell’utilizzo delle risorse tecnologiche.