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CASI DI SUCCESSO DEI CLIENTI


Rio de Janeiro: Servizi municipali più rapidi

Accenture ha aiutato la seconda più grande città del Brasile a creare un unico punto di contatto per tutte le richieste municipali.

Introduzione

Come molte grandi città, Rio de Janeiro fornisce ai cittadini un'ampia gamma di servizi attraverso molteplici dipartimenti. Casa Civil, l'autorità municipale, fornisce servizi ai 6 milioni di residenti attraverso 27 dipartimenti, nove imprese, cinque fondazioni e tre autorità locali. Molti di questi dipartimenti sono accessibili tutti i giorni 24 ore su 24: è il caso di RioLuz, per esempio, che si occupa dell'illuminazione pubblica nelle strade, o del dipartimento sanitario che indirizza le donne in gravidanza verso i centri medici.

La sfida di business

Con orari variabili e numeri di telefono diversi per ciascun dipartimento, i residenti della seconda maggiore città del Brasile avevano a che fare con un sistema molto complesso. I cittadini avevano difficoltà a determinare quale dipartimento chiamare, e a volte era perfino necessario coinvolgere più dipartimenti per risolvere un certo problema. A causa di questa complessità, alcuni residenti rinunciavano a denunciare i problemi e a chiedere assistenza.

Il sindaco Eduardo Paes si è reso conto dell'importanza di centralizzare le richieste tramite la creazione di un unico punto di contatto, eliminando così i numerosi ostacoli burocratici. È stato così istituito un unico numero facile da ricordare, 1-Rio (1746), destinato a ricevere praticamente tutte le richieste municipali – tramite telefoni fissi e cellulari, con applicazioni mobili e via Internet.

Per aumentare la qualità dei servizi forniti, ogni dipartimento doveva soddisfare determinati accordi sui livelli di servizio (SLA, Service Level Agreement) per le chiamate gestite tramite il nuovo sistema. Per esempio, un guasto all'illuminazione pubblica doveva essere riparato entro 72 ore. In base alle analisi dei dati di fine anno di ogni dipartimento, Casa Civil avrebbe assegnato dei premi ai manager e ai dipendenti che avessero soddisfatto gli SLA stabiliti.

La soluzione cercata da Rio, in altre parole, non era semplicemente un call center tecnologicamente avanzato, ma anche un allineamento dei servizi municipali a criteri di prestazione elevati.

Come siamo intervenuti

Il servizio 1746 è stato lanciato nel marzo 2012 e Accenture si è assunta la responsabilità della gestione del programma, guidandone la realizzazione in tutti i dipartimenti della città e negli enti correlati. Per concentrarsi sui reclami più importanti e accelerare la fornitura dei servizi, Accenture ha offerto la propria esperienza nel Lean Six Sigma. Inoltre, Accenture ha fornito analytics e misurazioni di prestazioni per avviare il miglioramento dei processi in un'ampia gamma di servizi municipali.

Lean Six Sigma: Per realizzare flussi di lavoro più efficienti, Accenture ha impiegato un gruppo di esperti “cintura nera”. Gli esperti di LSS hanno lavorato con i vari dipartimenti per esaminare nei particolari le loro specifiche attività e per individuare metodi che consentissero di rendere più fluidi i processi e ottenere risultati migliori e più rapidi.

Analytics: I dati storici sulle chiamate al 1746 e le informazioni ricavate da altre fonti sono stati analizzati per generare conclusioni riguardo le operazioni dei call center e le prestazioni dei dipartimenti. Le analisi dei dati hanno rivelato quali quartieri chiamassero frequentemente, nonché le prestazioni di risposta dei vari dipartimenti.

Gestione delle prestazioni: Per generare risultati migliori, Casa Civil ha messo in atto un sistema di premi. Accenture prepara dei rapporti obiettivi, basati su dati numerici e sui risultati SLA, che indicano se i dipendenti di un dipartimento si qualificano per ricevere un bonus in busta paga.

Risultati

Una gestione efficiente del programma ha consentito ad Accenture di mantenere l'attuazione del progetto Rio entro i tempi e i piani stabiliti. Tutti i maggiori dipartimenti della città, che rappresentano circa l'85% dell'ampiezza del programma, sono ora collegati al 1746.

Il sindaco Eduardo Paes ha affermato: “Non solo il call center del 1746 ha semplificato il modo in cui i cittadini ci possono contattare. Le nostre strategie di ottimizzazione dei processi ci stanno aiutando anche a rispondere in modo più rapido ed efficace. Inoltre, dato che l'85% delle richieste di servizi viene monitorato tramite il canale unificato, io e il Segretario Capo possiamo vedere di che cosa hanno bisogno i cittadini in ogni parte della città”.

Grazie alla sua esperienza nell'LSS, Accenture ha riprogettato i processi di alcuni dei servizi più importanti e più richiesti. Dal primo contatto con il call center alla chiusura di un reclamo o di una richiesta, Accenture ha identificato molteplici opportunità per migliorare il servizio fornito. “Accenture ci ha aiutati enormemente a ridurre il tempo medio di risoluzione delle richieste più critiche, da una media di 35 ore a sole 5 ore”, nota Pedro Paulo Carvalho, Segretario Capo di Casa Civil.

In alcuni casi, una risposta più rapida può aiutare a salvare una vita. L'SLA della città relativa alla febbre dengue è aumentato dal 40 all'80 percento nel gennaio 2012, e la metrica SLA è già stata dimezzata da 10 a 5 giorni. I futuri miglioramenti ridurranno probabilmente ancora di più il tasso di mortalità di questa fatale malattia trasmessa dalle zanzare.

Identificando i modelli rivelati dagli analytics, Accenture sta aiutando la città a utilizzare dati quantitativi relativi a molti mesi di chiamate per sviluppare nuove strategie, dalla manutenzione più frequente dei sistemi di illuminazione pubblica al rinforzo delle strade più vulnerabili. Con il progressivo maturare dei procedimenti, i dipartimenti comunali introdurranno tattiche aggiuntive che consentiranno di programmare in anticipo ed evitare problemi maggiori, più costosi da risolvere. Per quanto riguarda il ritorno sull'investimento rispetto a un budget limitato, 1746 è il sistema dalle prestazioni più elevate in tutta la città di Rio.