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CASI DI SUCCESSO DEI CLIENTI


Procter & Gamble:  Servizi di virtual solutions BPO

Scopri come Procter & Gamble (P&G) utilizza i servizi di Virtual Solutions BPO per la gestione della fornitura di servizi end-to-end a livello globale.

Introduzione

Procter & Gamble (P&G), società con sede a Cincinnati, nell'Ohio (Stati Uniti), vanta un portafoglio di beni di largo consumo fra i più consistenti al mondo, inclusi alcuni marchi assai noti come Pampers, Tide, Crest, Duracell, Olaz e Gillette. P&G impiega circa 127.000 persone in circa ottanta paesi. Per l'anno fiscale 2010, la società ha registrato vendite nette per quasi 79 miliardi di dollari.

Per incrementare la qualità riducendo al tempo stesso i costi e adattando il programma di soluzioni virtuali ad altri servizi e nuovi centri, l'organizzazione Global Business Services (GBS) di P&G ha sottoscritto un accordo di outsourcing pluriennale con Accenture per la gestione della fornitura di servizi end-to-end a livello globale. La collaborazione con fornitori di prim'ordine come Accenture fa parte dell'approccio “Connect + Develop” di P&G, grazie al quale essa ha la possibilità di accedere agli strumenti più avanzati, aumentando nel contempo la qualità dei servizi e consentendo ai team P&G di focalizzarsi sulla strategia, l'innovazione e la presa di decisioni.

Questo programma di soluzioni standardizzate virtuali a 360 gradi sta generando efficienze operative e fatturato, sta migliorando il design di prodotti e imballaggi, e sta creando esperienze più valide e soddisfacenti per acquirenti e rivenditori.

Accenture gestisce le attività quotidiane di tutti i 20 centri di visualizzazione su larga scala disseminati in tutto il mondo, fornisce servizi di project management di fascia alta, gestisce la creazione di nuovi centri, sviluppa modelli di punti vendita in 3D e collabora con P&G per innovare costantemente il programma. Interagendo con il Global Delivery Network di Accenture, in località offshore come Shanghai, Mumbai e Buenos Aires, P&G ha realizzato una svolta nel dimensionamento delle soluzioni di erogazione dei servizi.

"Con il successo conseguito nel trasferire, e ora gestire, i nostri servizi virtuali end-to-end, Accenture è diventato un partner di innovazione e un pilastro portante del successo a lungo termine di P&G."

Bernard Eloy

Virtualization Associate Director di GBS, Procter & Gamble

La sfida di business

L'organizzazione GBS di P&G è stata creata per aiutare l’azienda a realizzare l'obiettivo di toccare e migliorare la vita di un numero maggiore di consumatori, in più parti del mondo, in modo più completo. Essa mira a raggiungere questo obiettivo trasformando il modo di fare business; in quest'ottica fornisce più di 170 servizi e soluzioni diverse fra cui:

  • Rendere P&G una realtà più semplice, veloce, orizzontale e agile.

  • Accelerare il time-to-market per i nuovi prodotti.

  • Rafforzare il collegamento con i consumatori.

  • Sostenere l'impegno di P&G nei confronti della sostenibilità.

Un esempio dell'impegno di GBS nell'aiutare P&G a mantenere il suo posto di primo piano nel settore altamente competitivo e in continua accelerazione dei beni di largo consumo è dato dall'introduzione delle soluzioni virtuali. In particolare, GBS ha aiutato la società a trasformare il suo modo di fare business con i rivenditori — e in ultima analisi di servire i consumatori — avvalendosi di centri di realtà virtuale sparsi per il mondo per creare, testare e ottimizzare il design degli imballaggi, la collocazione sugli scaffali e i negozi.

Nonostante l'evidente valore che le soluzioni virtuali apportavano alle attività di sviluppo prodotti e commercializzazione di P&G, GBS era convinta di poter fare ancora meglio per quanto riguardava l'erogazione di questi servizi. Nell'ambito del programma di soluzioni virtuali in essere, le responsabilità di erogazione dei servizi erano distribuite su più fornitori. Le risorse di P&G, per esempio, si occupavano della gestione di tale attività, ed erano incaricati della pianificazione e del coordinamento delle iniziative virtualizzate di ricerca sui consumatori. Venivano poi coinvolti altri fornitori e professionisti per creare l'esperienza virtuale, gestire gli studi virtuali e disegnare, sviluppare e mantenere le applicazioni che supportavano l'esperienza virtuale.

Questo approccio frammentario all'erogazione dei servizi virtuali, per quanto desse risultati soddisfacenti, stava rendendo sempre più difficile per GBS controllare i costi, creare capacità e introdurre rapidamente innovazioni capaci di risvegliare l'interesse degli utenti.

Come siamo intervenuti

Circa 60 specialisti della divisione Business Process Outsourcing di Accenture hanno lavorato a stretto contatto con GBS nell'ambito di un contratto pluriennale stipulato con P&G per realizzare il trasferimento — e ora la gestione — dei servizi infrastrutturali e di erogazione dei contenuti delle soluzioni virtuali di P&G. La portata applicativa dei servizi di Accenture comprendeva:

  • Fornitura di servizi di project management di fascia alta.

  • Trasferimento delle attività operative delle infrastrutture di realtà virtuale esistenti al team globale di Accenture.

  • Monitoraggio della progettazione, dello sviluppo e del funzionamento di nuove infrastrutture di realtà virtuale e punti vendita 3D in importanti dislocazioni di P&G.

  • Creazione, integrazione, distribuzione e archiviazione di contenuti di realtà virtuale.

  • Fornitura di servizi di sviluppo, riparazione e manutenzione di piattaforme e software di realtà virtuale.

  • Gestione di fornitori terzi di infrastrutture e tecnologia coinvolti nell'erogazione dei servizi.

Per eseguire queste attività, Accenture ha adottato un modello di erogazione onshore/offshore ibrido. Mentre la maggior parte dei componenti del team lavora in sede da Cincinnati, Ohio, e nei Delivery Center di Accenture di Mumbai, in India, altri professionisti Accenture — inclusi gli addetti alla gestione dei servizi a livello regionale e le persone addette alle attività operative in studio — forniscono supporto da postazioni chiave nel mondo, fra cui Ginevra, Buenos Aires, Varsavia, Londra e Francoforte.

Collaborando strettamente con i professionisti di GBS, il team Accenture ha dato il via al trasferimento nel giugno 2009, con un piccolo progetto pilota che documentava flusso dei processi e descrizione dei ruoli, testava importanti punti di integrazione e di passaggio di responsabilità, confermava ipotesi e accordi sui livelli di servizio, valutava la fattibilità di una dislocazione offshore delle attività di realtà virtuale, e identificava opportunità di miglioramento tecnologico e della produttività. Il trasferimento dei servizi dai fornitori preesistenti ha avuto inizio nell'agosto 2009 ed è stato eseguito in fasi, per zona geografica, durante un periodo di sei mesi. Accenture ha iniziato a fornire un servizio completo nel febbraio 2010. Contemporaneamente, il team ha dato anche il via ad attività di miglioramento continuo e processi di apprendimento per tutti i ruoli legati alla realtà virtuale.

Risultati

Grazie all'alleanza con Accenture, GBS è in grado di sfruttare la sinergia che deriva dal lavorare a stretto contatto con un leader nel campo delle soluzioni virtuali.

Questo rapporto collaborativo fra GBS e Accenture ha prodotto una serie di benefici, consentendo a P&G di:

  • Rafforzare il legame con i consumatori fornendo i prodotti giusti al momento giusto e nel posto giusto.

  • Ridurre significativamente i cicli del time-to-market identificando problematiche e opportunità potenziali nelle prime fasi del processo di progettazione.

  • Creare e/o gestire 60 punti vendita tridimensionali per i responsabili della commercializzazione dei prodotti e 20 centri virtuali — più di qualunque altra società di beni di consumo.

  • Introdurre servizi virtuali omogenei a livello globale in grado di soddisfare le esigenze dei clienti interni di GBS.

  • Rafforzare il rapporto con i rivenditori, creando alleanze più forti focalizzate sul consumatore.

  • Migliorare la sua capacità di prendere decisioni informate per il confezionamento e la collocazione sugli scaffali con maggiore rapidità e maggiore efficienza in termini di costi.

  • Ridurre i tempi di “speed-to-shelf” anche del 50 percento per determinati prodotti. “Se riesce a fare virtualmente in giorni o ore quello che un tempo richiedeva settimane, non solo riesce a uscire sul mercato più in fretta, ma puoi anche permetterti qualche ciclo in più di test e riprogettazione, con più feedback da parte di consumatori e rivenditori,” spiega Filippo Passerini, Presidente di Global Business Services e CIO."

  • Lasciar liberi i dipendenti di dedicare una parte maggiore del loro prezioso tempo all'innovazione e a creare prodotti capaci di entrare nella vita dei consumatori e migliorarla.

  • Supportare i suoi obiettivi di sostenibilità digitalizzando il processo e riducendo la necessità di modellini fisici.

Affidando ad Accenture la responsabilità della gestione e dell'erogazione delle sue soluzioni virtuali, GBS ha ottimizzato le capacità di virtualizzazione di P&G, consentendo al gigante dei beni largo di consumo di migliorare la progettazione e la collocazione dei prodotti, di incrementare il fatturato e di migliorare l'esperienza dei clienti nel punto vendita.