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Nuovo Trasporto Viaggiatori S.p.A.: Nuovo servizio di trasporto ad alta velocità

NTV ha collaborato con Accenture per riuscire a offrire un servizio basato sulla comprensione delle abitudini e delle preferenze di ciascun passeggero.

Introduzione

Nuovo Trasporto Viaggiatori S.p.A. (NTV) è il primo operatore privato della rete ferroviaria ad alta velocità italiana e primo al mondo ad utilizzare il nuovo treno AGV Alstom, detentore del record di velocità su rotaia di 575 km all'ora. Nel mese di aprile 2012 NTV ha inaugurato il servizio di trasporto passeggeri sulla tratta Roma-Milano con il marchio Italo. Con 50 partenze giornaliere, una flotta di 25 treni AGV collega tutte le principali città italiane raggiunte dalla linea ad alta velocità.

NTV era consapevole che le tecnologie informatiche (IT) innovative sarebbero state una componente fondamentale per riuscire a offrire un servizio alla clientela di alto livello basato sulla comprensione delle abitudini, delle preferenze e dell'esperienza di viaggio di ciascun passeggero.

Per poter raggiungere questi obiettivi, NTV ha pensato di avvalersi della vasta esperienza del settore di Accenture, un'esperienza maturata attraverso la collaborazione con le principali società ferroviarie europee. Accenture aveva inoltre da offrire la sua forte focalizzazione sull'innovazione e la capacità di produrre risultati, la profonda conoscenza di soluzioni di CRM, una gamma completa di servizi e risorse specifiche del settore per i sistemi di prenotazione e vendita.

In breve tempo, Accenture ha schierato in campo un team di professionisti combinando molti esperti di tecnologia e di settore per lavorare con NTV su quattro filoni principali: Customer Relationship Management (CRM), Sistema di prenotazione, Architettura orientata ai servizi, Simulazione operativa.

Con l'aiuto di Accenture, NTV è riuscita ad avviare le sue attività con un servizio clienti agile e reattivo sin dall'inizio, e a raggiungere importanti obiettivi di servizio ai passeggeri e di business.

L'apprezzamento dei viaggiatori di un servizio clienti migliore supportato dalle soluzioni innovative di Accenture conferma che NTV, la più recente compagnia ferroviaria italiana, è sul binario giusto per raggiungere l'obiettivo di conquistare il 25 percento del mercato in tre anni, e raggiungere alte performance.

La sfida di business

Subito dopo la sua creazione, NTV ha attraversato una fase di strutturazione per organizzare le attività operative. Oltre ad allestire e collaudare i nuovi treni AGV e a costruire un centro di manutenzione nuovo di zecca e i centri servizi Casa Italo in ogni stazione, NTV aveva necessità di dotarsi di una robusta infrastruttura IT in grado di supportare le operazioni commerciali con efficacia ed efficienza e di trasformare in realtà la sua visione di un servizio clienti migliore.

La nuova infrastruttura avrebbe dovuto mantenere un contatto costante con il cliente attraverso i vari canali e tenere traccia di ogni interazione, dalla prenotazione alla richiesta di assistenza, fornendo servizi rispondenti alle preferenze di ogni singolo passeggero. Componenti chiave dell'infrastruttura IT dovevano essere un sistema di prenotazione, capace di supportare più canali di vendita e contatto, e una soluzione CRM di gestione dei rapporti con la clientela. Per ottenere i risultati sperati era necessario uno scambio flessibile delle informazioni fra componenti strettamente integrati e applicazioni operative, funzioni di back-office e partner di NTV per i servizi in outsourcing.

Finalmente, l'infrastruttura IT integrata è divenuta operativa contemporaneamente all'apertura delle vendite e al viaggio inaugurale del primo treno AGV.

Come siamo intervenuti

In breve tempo, Accenture ha schierato in campo un team di professionisti combinando molti esperti di tecnologia e di settore per lavorare con NTV su quattro filoni principali:

  1. Customer Relationship Management (CRM) Accenture ha sviluppato una soluzione CRM basata su Oracle che consente a NTV di mettere il viaggiatore, e non il biglietto, al centro del proprio approccio, supportando una gestione personalizzata dei passeggeri attraverso tutti i canali di vendita e di assistenza. L'elemento centrale del sistema CRM è un profilo del viaggiatore costantemente aggiornato che raccoglie tutti i dati su ciascun viaggiatore, come per esempio biglietti, acquisto di servizi accessori, esperienze di viaggio, notifiche di disservizi o ritardi, stato del programma fedeltà e richieste di assistenza. Il profilo del viaggiatore può essere visualizzato da tutti i punti di contatto, inclusi canali digitali, contact center, e da tutto il personale NTV (a bordo e nelle stazioni) che interagisce con il viaggiatore. Inoltre, un indice di soddisfazione e di fidelizzazione del cliente offre una visione in tempo reale dello “stato della relazione” di NTV con il passeggero.

    Il profilo del passeggero fornisce un serie di informazioni che permette a NTV di gestire in modo personalizzato la relazione con il cliente. Quando un cliente chiama il contact center di NTV, l'operatore che risponde alla chiamata può vederne immediatamente il profilo e sapere già se si tratta di un cliente soddisfatto o di un viaggiatore critico così da gestirne meglio le esigenze. Per esempio, è possibile segnalare come cliente critico un viaggiatore il cui treno è arrivato in ritardo e offrirgli un buono sconto sul prossimo biglietto che acquisterà. Quando si utilizzano i canali self-service, come web, biglietterie elettroniche o biglietteria mobile, il nuovo sistema CRM propone a ogni passeggero soluzioni e servizi sulla base dei precedenti viaggi fatti con NTV, semplificando il processo di prenotazione.

    Utilizzando modelli basati su tecniche analitiche, la storia e le preferenze di ogni passeggero vengono trasformate in iniziative promozionali personalizzate in linea con le strategie di marketing di massa e marketing di nicchia più innovative per incrementare il valore per il cliente e la sua fedeltà.

  2. Sistema di prenotazione
    Un sistema di prenotazione efficiente, flessibile e potente può fare molta differenza in termini di vendite. NTV ha scelto Navitaire Rail, un sistema derivato dalla soluzione Navitaire Airline utilizzata da molte fra le principali compagnie aeree ibride e a basso costo del mondo e fornita “as a service” da Navitaire, una società Accenture specializzata nel campo.

    Navitaire Rail offriva tutte le funzionalità ritenute necessarie da NTV per realizzare la propria strategia commerciale: distribuzione multicanale, inventario, programmazione, tariffe, supporto alle vendite e servizi ausiliari. Esso permette inoltre a NTV di elaborare nuove offerte commerciali in modo semplice e flessibile e può essere integrato con i partner commerciali.

    Accenture e Navitaire, in collaborazione con NTV, hanno progettato, personalizzato e testato la soluzione, mettendo a frutto le numerose funzionalità innovative supportate dal software:

    • Biglietti completamente virtuali con invio al viaggiatore tramite e-mail di un codice univoco e di un codice a barre bidimensionale. Il viaggiatore non deve obbligatoriamente stampare il biglietto e può salire a bordo del treno avendo semplicemente con sé il proprio dispositivo mobile. Il personale NTV controllerà quindi il biglietto utilizzando a propria volta un dispositivo mobile. All'atto dell'acquisto, può essere inserito un appuntamento sul calendario elettronico del viaggiatore come promemoria dell'ora di partenza del treno.

    • Un canale web potente e facilmente configurabile che adatta le procedure di prenotazione agli innovativi servizi di NTV. All'interno dei tre “ambienti” disponibili sui treni di NTV, i passeggeri possono scegliere se desiderano la carrozza Relax, dove i telefoni cellulari sono banditi, o la carrozza Cinema, dove i passeggeri possono godersi i film più recenti.

Vengono poi offerte varie opzioni di prezzo per andare incontro alle esigenze di flessibilità e al budget di ciascun viaggiatore, dalle tariffe low cost, con limitazioni circa le possibilità di cambio, alle tariffe standard, che consentono di cambiare la prenotazione. I passeggeri possono inoltre scegliere il posto che preferiscono, il menu per il pranzo e altri servizi ausiliari di cui usufruire alla partenza o all'arrivo, come il parcheggio o il noleggio di un'auto. I viaggiatori possono pagare o riscuotere i crediti online.

  • Funzionalità di assegnazione intelligente dei posti, basate su regole e criteri configurabili, ottimizzano la distribuzione dei viaggiatori lungo il treno, nel rispetto delle loro preferenze di prenotazione.

  • In caso di ritardo o interruzioni del servizio, le funzioni di riassegnazione automatica del posto permettono di riservare in modo efficiente il posto sul prossimo treno disponibile riducendo al minimo il disagio per i passeggeri.

  1. Architettura orientata ai servizi
    Gli operatori ferroviari sanno quanto è importante che ciascuna funzione dell'organizzazione operi in modo integrato e coerente per servire i propri passeggeri quotidianamente e in caso di imprevisti come ritardi o soppressione dei treni.

    Per facilitare e coordinare la comunicazione fra i diversi sistemi software dell'azienda, un team Accenture di esperti in integrazione tecnologica ha progettato e realizzato un'architettura orientata ai servizi (SOA, Service-Oriented Architecture) integrata costruita intorno a una soluzione di gestione dei processi di business. I processi operativi di NTV sono stati trasferiti sulla SOA per controllare che ciascuna attività venga eseguita nella sequenza corretta e che le informazioni passino da un'attività all'altra indipendentemente dal sistema utilizzato. Oltre a permettere a NTV di aggiornare le informazioni in tempo reale e simultaneamente su tutti i canali di vendita, di contatto con il cliente e di servizio, e di automatizzare svariate attività, il sistema SOA consente a ciascuna funzione dell'organizzazione di eseguire i propri compiti in sincrono con le altre.

    Per esempio, non appena l'organizzazione NTV dà conferma della soppressione di un treno, il sistema SOA provvede a inoltrare l'informazione al sistema di gestione di equipaggi e convogli per riorganizzare i turni e informare il personale viaggiante, anche aggiornandone l'agenda sui rispettivi dispositivi mobili. Contemporaneamente, il sistema SOA inoltra le informazioni al sistema di prenotazione per evitare che vengano venduti biglietti per il treno soppresso e per riservare i posti sul prossimo treno disponibile per i passeggeri a cui occorre trovare una nuova sistemazione. Tutte le informazioni possono poi essere trasmesse al sistema CRM per aggiornare il profilo del cliente in modo che il contact center possa fornirgli informazioni accurate. Il sistema SOA invia inoltre tutte le informazioni ai partner esterni per riorganizzare, per esempio, il servizio ristorazione e le pulizie.

  2. Simulazione operativa
    Poiché NTV stava creando la sua attività da zero, il suo lancio e il viaggio inaugurale erano oggetto di grande attenzione in Europa. Di conseguenza, la neonata organizzazione, i suoi processi e l'infrastruttura IT dovevano "entrare in funzione" contemporaneamente e fornire un servizio impeccabile ai passeggeri sin dal primo viaggio.

    Per aiutare NTV a prepararsi per questo lancio, Accenture ha impiegato la sua consolidata metodologia di testing caratterizzata da un approccio ingegnerizzato per simulare l'operatività della società nel primo giorno di inizio delle attività. Dopo aver testato ogni componente dell'architettura IT nonché i processi aziendali, Accenture ha verificato che tutti i componenti software interagissero correttamente e che gli utenti utilizzassero i nuovi strumenti con sicurezza ed efficienza.

    Durante la fase costruttiva, Accenture ha organizzato il rilascio dell'architettura IT in tappe successive. Dopo ciascuna di esse, insieme agli utenti veniva pianificato e applicato un set completo di “scenari di simulazione operativa”, incluse centinaia di test case.

Risultati

Con l'aiuto di Accenture, NTV è riuscita ad avviare le sue attività con un servizio clienti agile e reattivo sin dall'inizio, e a raggiungere importanti obiettivi di servizio ai passeggeri e di business.

All'apertura delle vendite l'intera rete di distribuzione, supportata dalla nuova infrastruttura tecnica, era completamente operativa, con 3.000 agenzie connesse attraverso il sito web business-to-business e un sito web business-to-consumer perfettamente funzionante. Nelle sei città servite da Italo erano operative e collegate ai sistemi di NTV circa 70 biglietterie automatiche.

Nei primi sei mesi di attività sono stati serviti più di 1,2 milioni di passeggeri per una vendita di oltre 800.000 biglietti realizzata attraverso il sito web, il contact center, le biglietterie self-service e i dispositivi mobili del personale di bordo. Più di 6 milioni di viaggiatori hanno visitato il sito web, visualizzando 62 milioni di pagine. Nello stesso periodo circa 140.000 persone si sono iscritte al programma fedeltà “Italo Più”, e il loro profilo è registrato nel sistema CRM.

Tramite il contact center vengono ricevute e gestite ogni giorno circa 2.000 chiamate. In media, attualmente il numero di pagine web visitate ogni mese ammonta a 16,7 milioni.

L'apprezzamento dei viaggiatori di un servizio clienti migliore supportato dalle soluzioni innovative di Accenture conferma che NTV, la più recente compagnia ferroviaria italiana, è sul binario giusto per raggiungere l'obiettivo di conquistare il 25 percento del mercato in tre anni, e raggiungere alte performance.