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CASI DI SUCCESSO DEI CLIENTI


Casa automobilistica di lusso: guidare la crescita massimizzando il focus sul cliente e il controllo delle performance di vendita

La nuova soluzione Salesforce® aiuta una casa automobilistica di lusso e i dealer a rimanere in sintonia per l’intero ciclo di vendita

INTRODUZIONE

Una casa automobilistica leader nel settore del lusso collabora con Accenture in un periodo di forte crescita aziendale e di espansione verso nuovi mercati, per aiutare a salvaguadare l’unicità della propria customer experience. Insieme, stanno implementando Salesforce Sales Cloud® e Service Cloud® e una serie processi di supporto al business per dotare tutto il personale della sede centrale, delle sedi regionali e della rete dei rivenditori, di una vista integrata e a 360 gradi sul cliente.

Avvalendosi degli strumenti nuovi e dei processi automatizzati, i team di marketing, di vendita e di post-vendita sono ora in grado di fornire ai clienti tramite i loro canali preferiti e al momento giusto, i contenuti di maggiore interesse. La soluzione non solo getta le basi per gli analytics ma, grazie agli strumenti digitali, anche per una sempre maggiore personalizzazione del servizio al cliente.

Con la nuova visione olisitica sia dei propri clienti, sia dell’andamento delle vendite, la casa automobilistica è ora in grado di migliorare la propria capacità di rispondere alle richieste del mercato, il tasso di produzione di nuove vendite e la crescita.

OPPORTUNITÀ

La casa automobilistica di lusso si è prefissa obiettivi di crescita ambiziosi e vuole penetrare in nuovi segmenti di mercato, che hanno comportato per l’azienda la necessità di conoscere più approfonditamente i propri clienti. È quindi diventato indispensabile per l’azienda facilitare maggiori customizzazioni, monitorare i punti di interazione per rispondere alle evoluzioni nelle aspettative dei clienti e tutelare l’unicità della propria customer experience durante la fase di crescita aziendale. Per poter seguire il cliente durante l’intero ciclo di vendita, si è dotata di nuovi strumenti e processi—compresa l’intera gamma dei media digitali. La casa automobilistica ha collaborato con Accenture per implementare una soluzione CRM che, dalla sede centrale, dalle sedi regionali e dalla rete dei dealer, permette una vista olistica del cliente.

SOLUZIONE

L’azienda e Accenture stanno sviluppando e implementando le soluzioni Salesforce Sales Cloud e Service Cloud. Anche il software Eloqua, di Oracle, sta aiutando l’azienda ad automatizzare e personalizzare le proprie campagne di marketing. Per supportare la nuova soluzione, il team di Accenture ha riprogettato l’insieme dei processi di business del cliente. La soluzione standard, di facile scalabilità, è ora in fase di implementazione in tempi ridotti in tutto il mondo. Il team di Accenture collabora da vicino con i team dei vari paesi per garantire l’idoneità della soluzione rispetto alle diverse realtà locali e per erogare la necessaria formazione.

Grazie alla nuova soluzione, l’azienda è ora in grado di convogliare verso le persone giuste della rete dei dealer gli input chiave rilevati dai vari canali di interazione con i clienti. Ogni utente—del call center, in sede, nelle filiali e presso i dealer—vede sia sul computer che sui dispositivi mobile le stesse informazioni relative al cliente e alle vendite, e tutte le successive evoluzioni in tempo reale.

RISULTATI

Grazie alla nuova soluzione, l’azienda è ora in grado di incrementare sia il numero dei clienti potenziali qualificati, sia quello delle interazioni più significative avute con essi su tutti i canali, per aumentare le vendite e salvaguardare l’unicità della propria customer experience nonostante la fase di forte crescita. La vista integrata e a 360 gradi sul cliente permette, infatti, all’azienda e ai dealer di essre sempre aggiornati e in sintonia con il cliente durante l’intero ciclo di interazione. I team di vendita possono utilizzare i nuovi strumenti e processi per focalizzarsi su vendite e sviluppare campagne di marketing più personalizzate tramite i canali preferiti dai singoli clienti. Tramite i cruscotti di dati, l’azienda è in grado di monitorare le performance a livello dei dealer, di mercato e globale, e prendere decisioni più rapide e mirate.

La soluzione non solo getta le basi per gli analytics ma, grazie agli strumenti digitali, anche per personalizzare sempre più il servizio al cliente. Con una visione olisitica sia dei propri clienti, sia dell’andamento delle vendite, la casa automobilistica è ora in grado di migliorare la propria capacità di rispondere alle richieste del mercato, il tasso di nuove vendite e la crescita.