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CASI DI SUCCESSO DEI CLIENTI

Telco Europea: Vendite e assistenza integrate per acquisire un vantaggio competitivo

Supporto strategico per armonizzare processi e sistemi per la vendita e assistenza.

INTRODUZIONE


Accenture Strategy ha supportato una telco europea nel processo di trasformazione delle vendite e assistenza clienti. Il team Accenture, coinvolto dal coaching del program manager fino allo sviluppo di modelli operativi e metodologie di gestione del programma, ha aiutato il cliente a migliorare le vendite e l’assistenza attraverso processi e sistemi più rapidi ed efficienti. L’utilizzo di Change Tracking – un sistema proprietario basato su analytics che combina modelli scientifici e grandi quantità di dati di benchmark per gestire e misurare il cambiamento – ha consentito al personale dell'azienda di accogliere e attuare i cambiamenti necessari alla trasformazione.

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OPPORTUNITÀ

Recentemente una società europea di telecomunicazioni ha avviato un ampio programma di trasformazione aziendale finalizzato a migliorare il servizio e aumentarne l'efficienza. Nell'ambito di quest'iniziativa, l'azienda desiderava migliorare i processi e i sistemi di vendita e assistenza. Dopo aver portato a termine la prima fase della trasformazione, è stato constatato un livello non sufficiente di competenze di program management necessarie per pianificare, progettare ed eseguire efficacemente il consolidamento. Accenture Strategy è stata quindi coinvolta per aiutare la società di telecomunicazioni a tradurre la sua visione strategica in realtà.

RISULTATI

Accenture ha messo in campo un team di esperti di strategia aziendale per aiutare il cliente a raggiungere gli obiettivi del programma di trasformazione. Oltre al coaching del program manager, Accenture è stata coinvolta per:

  • Sviluppare metodologie e standard di riferimento per il Transformation Planning & Project Management Office del cliente.

  • Consolidare e standardizzare processi e modelli operativi in ambito sales-to-activation (S2A).

  • Implementare approcci al cambiamento organizzativo che includano la gestione degli stakeholder, la comunicazione e la misurazione del cambiamento.

Il team ha inoltre utilizzato in maniera significativa Accenture Change Tracking – un sistema proprietario basato su analytics che combina modelli scientifici e grandi quantità di dati di benchmark per gestire e misurare il cambiamento – per valutare la volontà e la capacità del personale di vendita/assistenza della telco di accettare e implementare i cambiamenti necessari alla trasformazione.

Grazie all’intervento di Accenture il cliente oggi si avvale di processi e sistemi di vendita e assistenza più semplici, rapidi, efficienti e coinvolgenti. L’allineamento delle competenze e le nuove funzionalità digitali si sono tradotte in livelli più elevati di vendite digitali, assistenza digitale, installazioni self-service e automazione di prodotto. La trasformazione ha inoltre consentito all'azienda di ridurre i costi associati alle campagne di promozione dei nuovi prodotti.

Grazie a Change Tracking, un Team Accenture ha analizzato i dati di 550 dipendenti coinvolti nella trasformazione e ha confrontato i risultati con 750.000 risposte individuali su esperienze connesse a vari tipi di programmi di cambiamento condotti in altre organizzazioni. Le informazioni raccolte sulla comprensione degli obiettivi della trasformazione da parte dei dipendenti, e sulla loro propensione ad aderirvi, hanno consentito al project manager di identificare le azioni più importanti da intraprendere per mantenere alto il coinvolgimento degli impiegati e attuare la trasformazione nei tempi e modi stabiliti.