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CASI DI SUCCESSO DEI CLIENTI


EMC: BPO ad alte performance — Finance and Accounting Services

INTRODUZIONE

Cosa distingue le relazioni di BPO (Business Process Outsourcing) ad alte performance da quelle più ordinarie?

E che cosa significa raggiungere le alte performance?

Partendo da un'estesa ricerca su diversi case study, la London School of Economics (LSE) ha identificato gli elementi di eccellenza che contribuiscono a raggiungere le alte performance nelle relazioni di outsourcing.

Uno degli esempi migliori di un contratto di BPO in cui vengono messe in atto queste pratiche fondamentali è la relazione fra EMC e Accenture per la fornitura di servizi di Finance and Accounting (F&A) che illustra le tappe che hanno contribuito a raggiungere le alte performance in questa relazione di BPO.

La sfida di business

Nel 2008 EMC, multinazionale americana specializzata in prodotti e servizi per il data storage, decise di creare un'organizzazione di servizi di business su scala globale (Global Business Services) e cercò un partner di BPO che la aiutasse nell'attuare l'enorme trasformazione necessaria. EMC non voleva semplicemente tagliare i costi; voleva collaborare con un fornitore che le permettesse di realizzare la sua visione di Global Business Services in modo rapido ed efficiente.

Il primo contratto fu sottoscritto da EMC e Accenture nel 2008 per una durata di 7 anni. La portata iniziale del contratto, misurata in FTE (Full Time Equivalent), ovvero il numero di risorse a tempo pieno dedicate all'attività, era di circa 140 persone.

Come siamo intervenuti

Lavorando a stretto contatto con EMC, Accenture si è focalizzata su 10 elementi di eccellenza che hanno permesso di raggiungere alte performance nella relazione di BPO:

  • Cercare il valore al di là della riduzione dei costi

  • Adottare un approccio basato sulla collaborazione

  • Gestire il cambiamento durante la transizione e oltre

  • Risolvere insieme i problemi, non attribuire colpe

  • Risolvere i conflitti

  • Trattare i dipendenti del fornitore come parte integrante del team

  • Enfatizzare i vantaggi della tecnologia

  • Non accontentarsi di ottenere indicatori “green” nei report di performance dei livelli di servizio

  • Incaricare della gestione degli analytics un team capace di creare valore

  • Incentivare formalmente l'innovazione

Dopo la firma del contratto nel 2008, Accenture ha costantemente favorito l'evoluzione dell'accordo, i servizi forniti e i luoghi in cui essi vengono prestati in forza di tale accordo, per allinearsi sempre meglio alla visione dei servizi condivisi e agli imperativi strategici di EMC.

RISULTATI

Accenture ha aiutato EMC a raggiungere i risultati strategici che si era prefissata, come per esempio la rapida integrazione di aziende acquisite ottenuta avvalendosi delle offerte di GBS. Dall’inizio della relazione di BPO con Accenture e dalla nascita del Global Business Services, EMC ha inoltre conseguito circa il 30% di saving, per lo più dovuto a leve di labor arbitrage e ad un aumento del 5% della produttività.

La relazione si è sviluppata lungo un tipico percorso verso le alte performance nel BPO, in cui entrambe le parti hanno imparando ad applicare best practice nel corso del tempo. Le funzioni più avanzate - come l'utilizzo degli analytics per creare valore - sono arrivate in un secondo tempo, quando ormai gli obiettivi iniziali erano stati raggiunti e il servizio era ben consolidato.

Un altro fattore importante per il raggiungimento delle alte performance è la leadership. Il BPO è un business basato sulle persone e la relazione EMC e Accenture è diventata un caso di successo grazie a una forte leadership di entrambe le parti.