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CAPABILITY


IT Service Excellence

Il servizio IT Excellence di Accenture permette di gestire, monitorare e fare reporting sulle tecnologie e i servizi aziendali che esse influenzano

Introduzione

I benefici ottenuti comprendono riduzione dei costi (fino al 30 %), una migliore qualità di erogazione dei servizi e una riduzione del TCO dell’IT (fino al 20 %). Il servizio IT Service Excellence si distingue per il Maturity Model per la valutazione ITIL sviluppato da Accenture da cui è possibile estrapolare raccomandazioni di iniziative strategiche e tattiche. Applichiamo un approccio a largo spettro orientato ai servizi, e vantiamo una vasta esperienza nell’integrazione di competenze gestionali eterogenee e una solida storia di riuscite trasformazioni su larga scala in modelli di supporto focalizzati sui servizi. Fra i benefici aggiuntivi:

  • Le operazioni di service desk globali possono arrivare a costare il 35 % in meno all’anno o più per molteplici lingue superando nel contempo gli SLA (Service Level Agreement) standard del settore.

  • L’iniziativa di gestione dei servizi end-to-end permette di semplificare i processi e migliorare i livelli di maturità dei processi IT.

  • La trasformazione dell’erogazione dei servizi (focalizzata sulla trasformazione dei processi, la stabilizzazione del livello dati e la gestione dell’impresa) può ridurre il budget globale riservato all’erogazione dei servizi.

  • Il Maturity Model per la valutazione ITIL sviluppato da Accenture permette di formulare iniziative strategiche e tattiche per realizzare fino al 30 % di riduzione dei costi migliorando nel contempo la qualità dell’erogazione del servizio.

  • Il nostro servizio di sourcing strategico e IT procurement consente di ridurre del 15-20 % i costi dell’IT non legati alla forza lavoro.

  • I servizi cross-funzionali provvedono all’orchestrazione dei servizi a tutti i livelli dell’impresa, riducendo i tempi di sospensione dell’attività e i costi, e migliorando i livelli di servizio.

Perché scegliere Accenture

Molte organizzazioni non riescono a offrire il livello di servizio previsto, vengono percepite come inefficienti dai propri clienti e spendono troppo per mantenere i sistemi di business. Le nuove tecnologie continuano a incrementare la complessità e il costo della gestione dell’IT. Alle organizzazioni IT viene inoltre richiesto di ridurre le spese operative pur continuando a mantenere i livelli di servizio. La pressione della concorrenza impone alle organizzazioni IT di sviluppare e gestire infrastrutture che forniscano nuove applicazioni per dare impulso a nuove iniziative con un ROI meglio allineato. Accenture propone:

Approfondita esperienza in ambito ITIL
Oltre ad aver partecipato alla stesura di un manuale sulla strategia dei servizi ITIL, Accenture è stata collocata per due anni consecutivi al primo posto della classifica “Global Outsourcing 100” dalla International Association of Outsourcing Professionals (Associazione internazionale dei professionisti dell’outsourcing).

Talento
Il nostro team comprende centinaia di professionisti con certificazione ITIL. Vantiamo inoltre una vasta esperienza nell’integrazione di competenze gestionali eterogenee a supporto di un’infrastruttura cloud in multi-partecipazione.

Risorse collaudate, approccio
Offriamo un approccio olistico orientato ai servizi e risorse collaudate (ad esempio il nostro Maturity Model per ITIL) e una solida storia di trasformazioni su larga scala realizzate con successo.

Servizi specifici

Il servizio di IT Service Excellence di Accenture permette di implementare un processo di gestione, monitoraggio e reporting sulle tecnologie e i servizi, e sui servizi di business da essi influenzati. Consente alle Operations di gestire e monitorare la salute dei servizi IT, oltre che di garantire che i livelli dei servizi di business supportati dai servizi IT siano sempre conformi e visibili per gli stakeholder, unitamente ai livelli di spesa per l'IT. Per aiutare i clienti a sviluppare, gestire e ottimizzare le proprie capacità di erogazione di servizi, Accenture, nell’ambito dell’offerta IT Service Excellence, fornisce i seguenti servizi specifici:

  • Service Desk Design & Implementation. L’aumento del numero di applicazioni e dispositivi usati dalle organizzazioni ha generato l’incremento della domanda di supporto tecnico 24 ore su 24. Accenture aiuta i clienti a progettare e implementare capacità di supporto di service desk IT — basate sulla versione 3 delle procedure ITIL (Information Technology Infrastructure Library®) — personalizzate in modo da soddisfare le specifiche esigenze di servizi di ciascun cliente.

  • Service Management & Governance. Accenture offre un concreto piano d’azione per aiutare i suoi clienti a gestire — e superare — le aspettative degli utenti in relazione all’erogazione dei servizi IT. La prima fase è dedicata allo studio e alla definizione dei servizi IT da offrire. La seconda fase si concentra sull’elaborazione degli accordi dei livelli di servizio, della struttura organizzativa, dei modelli di governance, della progettazione dei servizi, e dei piani d’azione che permetteranno di raggiungere gli obiettivi del cliente. La terza fase è focalizzata sulla comunicazione del valore in termini che l’utente possa comprendere, sull’identificazione di ulteriori opportunità di creazione di valore e sull’elaborazione di valutazioni in tempo reale della performance IT.

  • Service Desk Outsourcing. Il servizio di Service Desk Outsourcing di Accenture fornisce ai clienti un singolo punto di contatto per tutti gli incidenti e le richieste connessi a servizi tecnologici, migliora la risoluzione di problematiche di primo contatto mediante processi e strumenti di risoluzione di problemi relativi alla proprietà e gestisce in modo trasparente tutti gli incidenti e i problemi che vengono trasferiti a un livello di competenza superiore. Il servizio — che attualmente fornisce supporto di help desk a più di 1,6 milioni di utenti finali — riduce al minimo il costo del downtime per l’azienda, aiuta a fare in modo che l’erogazione dei servizi IT sia allineata con i risultati di business e introduce funzionalità remote e/o self-service che possono contribuire a ridurre del 30 - 50 % i costi dell’help desk.