COMPETENZA

Servizio al cliente: Trasformazione e strategie

Aiutare a ridefinire il servizio al cliente nel quadro di una strategia complessiva per garantire prestazioni d’eccellenza

INTRODUZIONE

Aiutiamo i nostri clienti a offrire servizi diversificati in funzione delle aspettative e dei requisiti di specifici segmenti della clientela, nonché sulla base del valore corrente e potenziale di tali segmenti.

Aiutiamo le aziende a integrare nuovi modelli di servizio capaci di richiamare l’interesse di una clientela sempre più diversificata, raggiungere le categorie di utenti prescelte e sfruttare la tecnologia per dar vita a esperienze del cliente basate sul valore. Complessivamente queste risorse e capacità possono ridurre il tasso di abbandono e promuovere la fidelizzazione insieme a comportamenti d’acquisto prevedibili tra i segmenti aziendali più importanti.

I servizi per una trasformazione e definizione di una strategia di customer service di Accenture danno l’opportunità ai responsabili di riorganizzare la struttura in chiave cliente-centrica, reinventando l’esperienza del cliente con i seguenti obiettivi:

  • Migliorare la customer satisfaction a livello di relazione come di transazione.

  • Garantire la giusta risposta al cliente giusto attraverso il canale giusto e al momento giusto.

  • Sviluppare una struttura del servizio redditizia, che tenga in equilibrio il valore offerto al cliente e quello per l’impresa.

  • Favorire un’offerta diversificata di servizio al cliente nell’ambito dell’intera catena del valore e per tutto il ciclo di vita del cliente.

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PERCHÉ ACCENTURE

Accenture mette a disposizione dei suoi clienti un portfolio di soluzioni strategiche, analitiche e operative nell’ambito della customer satisfaction, insieme a servizi che aiutano i clienti a elevare i propri standard di performance e aumentare la redditività. I nostri servizi sono saldamente ancorati a strumenti e metodologie collaudati, architetture e processi pre-integrati e a una rete mondiale di risorse per la distribuzione di soluzioni e la gestione delle attività operative.

Grazie ai servizi strategici di Accenture nell’ambito del customer service, abbiamo aiutato aziende internazionali leader a esaminare e a trasformare ogni singolo aspetto dell’esperienza offerta al cliente, dal momento in cui arriva una richiesta di servizi al suo completamento, tenendo in considerazione ogni singolo canale e ogni individuo che contribuisce a plasmare questa esperienza.

Per creare una struttura di servizio al cliente che garantisca prestazioni d’eccellenza, la direzione della funzione di customer service deve avere bene in mente l’intera catena del valore e il ciclo di vita del cliente e offrire un’esperienza gratificante in modo costante, anche quando le aspettative del cliente cambiano. I servizi strategici e di gestione dei processi di trasformazione di Accenture offrono un modello di riferimento alle aziende in questo percorso, nonché una metodologia utile a monitorare e affinare continuamente l’interazione con il cliente per poter mantenere nel tempo i benefici iniziali in termini di costi.

SERVIZI SPECIFICI

Strategia diversificata e integrazione dei canali

  • Esperienza di servizio diversificata. Valutare le attività operative di customer service in essere, segmentare e analizzare la clientela. Identificare un modello di esperienza del cliente che riesca a bilanciare il costo dei servizi con il valore intrinseco, corrente e potenziale, delle relazioni con il cliente. Integrare analisi sul comportamento del cliente e utilizzare misure su competenze, qualità e performance del personale al fine di garantire al cliente l’esperienza che desidera.

  • Enablement del servizio al cliente e integrazione dei canali. Identificare le opportunità a impatto più elevato, monitorando le intenzioni e i comportamenti del cliente in funzione dei diversi canali. Aumentare l’uso dei servizi da parte dei clienti, massimizzare i vantaggi offerti da canali particolari e fornire informazioni coerenti in tutti i canali, in modo tale che i clienti possano ricevere la risposta giusta indipendentemente dalla modalità di interazione prescelta.

Ottimizzazione e gestione della modalità di fruizione dei servizi.

  • Tecnologia e architettura che favorisce l’abilitazione dei servizi. Integrare e perfezionare la tecnologia per ottimizzare le attività operative e garantire visibilità su tutti i punti di contatto nell’ambito di uno stesso modello. Lo scopo? Quantificare l’esperienza dal punto di vista del cliente. Indirizzare le interazioni con i clienti verso l’opzione di sourcing ideale in funzione di un insieme di parametri chiaramente definiti, ad esempio lo storico dei contatti, il livello di servizio, la qualità, il costo o il tempo di evasione.

  • Strumenti analitici e processi operativi. Definire un modello comune insieme a risorse di business per la gestione di metriche cliente-centriche attraverso l’identificazione di aree di risparmio a livello operativo, nei centri di contatto o nell’ambito della gestione della forza lavoro e dei fornitori. Il tutto garantendo un’esperienza coerente al cliente.

Svolgimento del servizio.

  • Processi e forza lavoro. Misurare, gestire e ottimizzare la performance delle risorse umane nel corso dell’intero ciclo di vita del personale, comprese le fasi di inserimento, erogazione del servizio e gestione della carriera professionale. Il tutto in prospettiva di una riduzione dei costi e di un aumento dei ricavi.

  • Processi e transazioni. Sfruttare le soluzioni di Accenture negli ambiti di fatturazione convergente, certezza dei ricavi e fatturazione in tempo reale, anticipata o posticipata allo scopo di ottimizzare il valore agli occhi del cliente, ridurre i costi, aumentare i ricavi, ridurre il time-to-market e semplificare il servizio.