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Le aziende capaci di interpretare le identità digitali raggiungeranno una visione evolutiva e individualizzata di ogni singolo consumatore. Si tratta del livello di insight necessario per offrire ai clienti una personalizzazione ricca e continua nell’era post-digitale.

Diventare un partner

La transizione verso esperienze basate sulla tecnologia è in corso da tempo. All’inizio, le aziende utilizzavano le informazioni ricavate dall’identità digitale del cliente per ottimizzare le transazioni una tantum. Con l’aumentare della pervasività delle tecnologie digitali, i leader hanno guardato oltre la singola transazione, impegnandosi a creare Customer Experience migliori e durature.

Oggi, il nuovo impegno delle aziende nel panorama economico sta portando la Customer Personalization in primo piano nella creazione delle relazioni con i clienti, il tutto guidato dalla tecnologia. Ogni passo compiuto dai consumatori, nel lavoro o nella vita, genera insight. Gli insight basati sull’identità tecnologica stanno aiutando le aziende a costruire una base di conoscenze e touchpoint reali per creare una relazione più profonda con la propria base di clienti.

L’obiettivo delle aziende è ora quello di posizionarsi come partner sempre presenti e di fiducia nella vita dei clienti. Comprendendo la tecnologia che le persone scelgono di utilizzare e il modo in cui la utilizzano, le aziende, così come la tecnologia stessa, possono integrarsi nella vita di un individuo e offrire quelle esperienze che i consumatori desiderano veramente.

Creare la fiducia

Le aziende più esperte stanno già personalizzando i prodotti e le offerte di servizi esistenti. Ma questo è solo l’inizio di ciò che sarà possibile fare. I leader spingeranno ulteriormente per creare modelli di business nuovi, individualizzati ed esperienziali.

Tuttavia, nell’esplorare le possibilità individualizzate del futuro post-digitale, le aziende dovranno affrontare nuove ambiguità e sfide. Tra queste, la necessità di riconoscere che in alcuni momenti i consumatori vogliono più tecnologia nella loro vita e in altri no. Lo stesso vale per il livello di individualizzazione che viene offerto. Esiste un confine tra “utile” e “invasivo” e, per di più, questo varia da persona a persona.

Le aziende devono comprendere questo delicato equilibrio tra personalizzazione e privacy del cliente - un atto di bilanciamento continuo - se desiderano migliorare le relazioni personalizzate con i consumatori.

Reinventare la relazione

Quando le aziende hanno iniziato il loro percorso di trasformazione digitale, la tecnologia era il mezzo attraverso cui sviluppare e connettersi con le nuove basi di clienti digitali. Ora, la pervasività della tecnologia nella vita dei consumatori offre un'opportunità molto più grande.

Integrare le esperienze nella vita dei clienti richiede un livello di comprensione costante e profondo; questi insight si fondano sulla fiducia, che le aziende devono mantenere in ogni interazione con il consumatore. Le aziende che affrontano questa sfida oggi, tuttavia, raggiungeranno il livello necessario di insight e comprensione continui per essere leader nel mondo post-digitale.