REPORT DI RICERCA

In breve

In breve

  • Per sopravvivere nel mondo retail servono modelli operativi radicalmente nuovi e ruoli manageriali innovativi per sviluppare nuovi business model. Leggi il punto di vista di Accenture.
  • È fondamentale adottare un modello operativo che tenga conto del sistema dei valori poiché i retailer non possono più limitarsi a vendere prodotti.
  • Un approccio di continuità e senza canali consente ai retailer di mettere a punto prodotti, servizi ed esperienze adatti alle sfumature di ogni mercato.
  • E' giunto anche il momento di reinventare il rapporto con i dati poiché sono questi ultimi ad offrire un reale vantaggio competitivo.


Nonostante i cambiamenti registrati nel settore, negli ultimi 50 anni i retailer non hanno cambiato in maniera sostanziale il loro modello operativo, e questo ad oggi rappresenta una debolezza. Al momento, gli innovatori del settore sono all'avanguardia con modelli di business disruptive che richiedono modelli operativi completamente nuovi, mentre gli operatori storici faticano a tenere il passo. Alcuni rischiano il fallimento perché non si sono mossi abbastanza velocemente.

Ciò di cui i retailer hanno bisogno è un nuovo modello operativo in linea con la realtà del settore: dettato da uno scopo, un sistema di valori, incentrato sul mercato e basato sui dati, per essere maggiormente in linea con le aspettative dei clienti ed avviarsi verso una nuova efficienza aziendale. Per costruirlo, bisogna rinnovare i ruoli manageriali, gestire diversamente il conto economico e far uso del digitale e dei dati. Non agendo si rischia di seguire le orme di aziende ormai scomparse e dimenticate da tempo.

Tra il 2011 e il 2018 il retail ha registrato un aumento del 37% di turbolenza del settore, il secondo valore più alto tra tutti quelli dell'Accenture Disruptability Index.

Lo scopo è il nuovo prodotto

Secondo una ricerca di Accenture Strategy, è il purpose, il sistema di valori, non i prodotti, a trasformare l'interesse in acquisto. Per questo il nuovo modello operativo del settore retail deve focalizzarsi sul purpose, ed essere sufficientemente flessibile da supportare modelli di business come sottoscrizioni, marketplace, noleggio, rivendita e retail as a service, che facilitano la piena realizzazione del purpose.

Un manager dedicato può aiutare a trovare la connessione tra ciò che il retailer vende e il sistema dei valori, e tale ruolo è svolto dal Chief Product Officer (CPO), che crea e fornisce prodotti fisici, servizi ed esperienze connessi, oltre a organizzare, se necessario, un ecosistema di partner fidati per fornire tali elementi, mantenendosi fedele ai valori del brand e creando nuovi flussi di reddito.



I mercati sono i nuovi canali

Nel modello operativo tradizionale, una rigorosa mentalità di vendita per canale impedisce di cogliere la visione integrata dei consumatori basata sui dati. Le decisioni vengono prese dal venerato responsabile commerciale che essenzialmente "dice" ai clienti cosa comprare piuttosto che "ascoltare" i loro bisogni e desideri. Questo modello non è incentrato sul cliente né efficiente.

Serve un approccio fluido e senza canali: un modello operativo retail orientato al mercato. I team commerciali e di marketing online e offline devono essere uniti in un'unica organizzazione diretta dal Chief Commercial Officer (CCO). L'utilizzo dei dati può aiutare il CCO a capire cosa desta l'interesse dei clienti e cosa rende ogni mercato unico. E con un profondo cambiamento, il conto economico va rivisto per passare dai prodotti ai mercati tracciando il ciclo di vita del cliente.

I dati sono le nuove fondamenta

I retailer dispongono di enormi quantità di dati, ma sono in ritardo nell'ottimizzarli per diverse ragioni, tra cui i modelli operativi e di business. Passando ad un modello in cui i dati sono le fondamenta condivise, i retailer possono migliorare le decisioni relative a come servire i clienti e come gestire il business. È inoltre fondamentale investire in tecnologie digitali che consentano di realizzare saving sui costi da reinvestire per la crescita. I sistemi devono essere flessibili, moderni, disaccoppiati digitalmente e dotati di API, in modo che i retailer possano integrarsi perfettamente nelle partnership ecosistemiche.

Nel nuovo modello operativo, il Chief Digital Officer (CDO) supervisiona gli investimenti in piattaforme, intelligenza artificiale (IA) e capacità di machine learning per potenziare le persone, eliminare le attività ripetitive e aumentare l'efficienza. Il lavoro del CDO consente al CPO e al CCO di adattarsi rapidamente alle mutevoli esigenze dei clienti e del mercato.

25%

Il 25% dei retailer tradizionali ritiene che la propria azienda sia basata sui dati, la percentuale più bassa tra tutti i settori.

16%

Il 16% dei retailer tradizionali considera la propria azienda una società digitale.

Abbracciare il cambiamento

La costruzione di un nuovo modello operativo nel settore retail rappresenta un cambiamento profondo ed estremamente importante. Inizia con la nuova C-Suite incentrata su quattro elementi fondamentali:

Leadership bilanciata

I manager devono imparare ad attivare sia il pensiero creativo dell'emisfero cerebrale destro che il pensiero analitico del sinistro per padroneggiare l'arte e la scienza del retail.

Sbloccare fondi per stimolare la crescita

Una visione zero based e bottom-up di tutte le spese è fondamentale per ridurre le attività del vecchio modello e reinventarsi per crescere.

Nuovi stream di fatturato

L'attenzione deve essere focalizzata su nuove proposte di valore che riflettano una profonda comprensione dei clienti target.

Fare scorta delle giuste capabilities

I retailer devono guardare oltre le loro quattro mura per colmare le lacune di competenze, prendendo decisioni intelligenti "build, buy, borrow".

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Gli autori

Brooks Kitchel

Managing Director – Accenture Strategy, Retail


Al Sambar

Managing Director – Accenture Strategy, Retail


Richard Wolff

Managing Director – Accenture Strategy, Retail


Margaret Huckeba

Senior Manager – Accenture Strategy, Retail

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