Servizi Bancari: puntare sul valore

La corsa all'azzeramento dei costi per il cliente

I player digitali e i competitor non tradizionali puntano al core business delle banche, ovvero i conti correnti dei clienti. Offrendo servizi bancari a basso costo o a costo zero, come conti di deposito gratuiti, i nuovi competitor stanno riscrivendo la proposta di valore per i clienti.

Questo mette complessivamente a rischio il 40% delle entrate generate a livello globale dai conti correnti delle banche tradizionali, che valgono in totale oltre 200 miliardi di dollari.¹

Invece di unirsi alla corsa all'azzeramento dei costi per il cliente, le grandi banche possono cambiare radicalmente il loro attuale modello di business e puntare sul valore dei servizi offerti, espandendosi oltre i tradizionali prodotti bancari con i giusti partner dell'ecosistema e creando livelli di valore e servizio trasparenti e graduali.

Un delicato equilibrio sconvolto

La maggior parte delle grandi banche ha un rapporto con i propri clienti che si limita alle transazioni, esponendosi così ad un elevato rischio di migrazione verso la concorrenza data la mole di opzioni a disposizione che replica o sostituisce le banche tradizionali.

Un operatore su sei ha iniziato ad operare nel settore bancario negli ultimi 15 anni.² Molti di questi si occupano di pagamenti digitali e prestiti, e negli anni sono riusciti a sottrarre una parte sostanziale di entrate ai tradizionali player del settore.³

Risolvere questo problema non rappresenta la soluzione

Le grandi banche stanno contrattaccando, ma cercano di risolvere la situazione limitandosi a ridurre i costi e aumentare le opzioni digitali. Per ridefinire il valore che offrono ai clienti è necessario adottare un approccio olistico. Nella corsa alla riduzione dei prezzi, le banche devono rimescolare le carte in tavola offrendo ai clienti valore e servizi personalizzati per cui i clienti sono disposti a pagare.

Le banche con una visione più strategica e a lungo termine stanno adottando un mentalità zero-based (ZBx). Selezionano gli investimenti che più si allineano ai loro obiettivi strategici, mappano le spese e utilizzano i risparmi sui costi generati per alimentare nuova crescita.

È perfettamente sensato aggiungere opzioni digitali per stare al passo della concorrenza, dato che tre consumatori su quattro interagiscono prevalentemente online con la loro banca,⁴ ma una discreta percentuale (40%) è rappresentata dai cosiddetti "nomadi" bancari, disposti ad assemblare in autonomia la propria suite di prodotti bancari.5 Le opzioni digitali da sole non sono sufficienti a fidelizzare questi clienti. Le banche devono puntare su un approccio più olistico alle proprie offerte, offrendo valore aggiunto su misura per ogni cliente.

Accesso facile e motivi per rimanere

La metà dei consumatori del settore bancario e assicurativo si aspetta che gli operatori finanziari offrano proposte di valore integrate per soddisfare le loro esigenze.

Le banche possono indirizzare meglio queste proposte diventando un “living business,” muovendosi cioè in sincronia con i propri clienti, grazie all'intelligenza artificiale e agli adavnced analytics. I “living business” sono allineati alle esigenze dei clienti al punto tale da essere in grado di fornire loro un'esperienza personalizzata in tempo reale, facendo leva sulla ricchezza di informazioni che i clienti trasmettono attraverso le singole interazioni.

I consumatori sono disposti a fornire dati alle aziende, se ricevono qualcosa in cambio. Infatti, 8 consumatori su 10 (79%) rimangono delusi se le aziende non utilizzano i loro dati personali per rendere più rilevanti le offerte. [endnoteRef:6] E 6 clienti su 10 condividerebbero più dati con la propria banca in cambio di offerte capaci di rispondere alle loro esigenze individuali.⁶

Le banche possono contare sui loro punti di forza, quali dimensioni e rapporto di fiducia con il cliente rispetto alle transazioni. Tuttavia, quelle che dimostrano di potere soddisfare in modo più ampio gli interessi dei clienti spostano la fiducia dalle transazioni alle relazioni, generando vantaggio competitivo.

Un percorso da seguire

Le banche devono ripensare la propria proposta di valore, sfruttando la fiducia e i dati condivisi dai clienti, piuttosto che partecipare alla corsa verso l'azzeramento dei prezzi sfidando competitor digitali.

Lavorando con istituti finanziari di tutto il mondo, riteniamo che sia necessario tenere presenti alcuni punti per stabilire un percorso nella giusta direzione:

Contando sul valore, le grandi banche possono utilizzare la propria scala e il proprio marchio a proprio vantaggio, offrendo valore affidabile ai propri clienti rispetto alla corsa a zero. Collaborando con aziende che possono aiutarle a creare esperienze di clienti in tempo reale rilevanti dal punto di vista della situazione, queste banche possono riscrivere le regole del gioco per favorire i loro punti di forza

¹ Accenture Strategy analysis, 2019.

² Banks, no time to gaze at as-is business models, Accenture, 2018.

³ Global Consumer Pulse Research, Accenture Strategy, 2018.

⁴ Winning in the digital economy, Accenture, 2017.

⁵ Global Consumer Pulse Research, Accenture Strategy, 2018.

⁶ Discover the patterns in personality, Accenture, 2019.