REPORT DI RICERCA

In breve

In breve

  • Oggi, i player hanno davanti la sfida di come evolvere il posizionamento per essere attrattivi verso le nuove generazioni di clienti e consulenti.
  • Da un lato, esiste una fascia di risparmiatori oggi non presidiata dagli attuali modelli di servizio/consulenza presenti sul mercato.
  • Dall’altro, per i consulenti si sta affermando un tema di minore attrattività della professione e necessità di stimolare un ricambio generazionale.
  • Esiste l’opportunità di introdurre un nuovo modello di servizio per fornire un’esperienza di consulenza più moderna e attrarre i giovani talenti.


Un modello per la Next Gen di clienti e consulenti

L’abitudine all’uso di servizi bancari digitali è precedente alla pandemia, anche se quest’ultima ha rappresentato un’accelerazione nel processo stesso di digitalizzazione dei servizi. Le nuove abitudini nei comportamenti dei clienti hanno tracciato un percorso irreversibile, ponendo gli operatori del settore di fronte a nuove sfide, forzandoli a riconsiderare i propri modelli di servizio verso clientela e lavoratori. In questo contesto si inserisce il Next Generation Wealth Management Model, che guarda da un lato a una base clienti più ampia, che include una nuova generazione - non solo in termini di età ma anche di modalità di relazione/experience - e favorisce dall’altro lo sviluppo di una nuova generazione di Private Banker offrendo loro un modo alternativo di lavorare in modalità smart.

Oggi esiste infatti una fascia di clientela, che va dalla GenY (millennials dai 25 ai 40 anni) alla GenX (41-55 anni), alla ricerca di una nuova esperienza di consulenza, che per diverse ragioni viene poco presidiata dai player presenti sul mercato. Questo avviene sia perché si tratta, in alcuni casi, di clientela dotata di limitate disponibilità economiche sia perché richiede un elevato cost-to-serve per essere gestita. Ma, allo stesso tempo, è anche la clientela che inizia a non rispecchiarsi più negli attuali modelli di servizio offerti.

Accenture ha realizzato una ricerca volta a indagare proprio i bisogni della Next Gen, analizzando un campione di 2.000 clienti delle principali banche italiane in una fascia di età compresa tra i 26 e i 55 anni. Dalla ricerca è emerso che la maggioranza degli intervistati ritiene utile alternare il supporto online/da remoto, combinando i servizi digitali per la gestione ordinaria, alla possibilità di vedere di persona il proprio consulente di fiducia per la risoluzione di complessità straordinarie.

L’80% degli intervistati sarebbe interessato a valutare un cambio di Banca per usufruire di un modello ibrido. La ricerca dimostra che c’è elevato interesse verso un’offerta semplice, orientata all’obiettivo più che ai tecnicismi”.

— Andrea Dones, Managing Director Strategy & Consulting, Capital Markets Industry Lead Italy, Central Europe & Greece, Accenture

Il Next Generation Wealth Management Model

L’obiettivo del nuovo modello è offrire una nuova esperienza di consulenza, facendo leva su:

  1. un’evoluzione organizzativa, anche attraverso l’introduzione di una nuova figura di private banker/consulente finanziario;
  2. un’offerta semplice di investimento affiancata dai servizi bancari online, in grado di soddisfare tutte le esigenze della clientela per diventarne il punto di riferimento a 360 gradi;
  3. nuove modalità di relazione cliente-consulente per offrire quell’esperienza innovativa e moderna che entrambi ricercano;
  4. un brand in grado di rappresentare autorevolezza in ambito gestione del risparmio verso i clienti.

La creazione di una filiera dedicata

Questo nuovo modello non sostituirà le tradizionali modalità di relazione, rivolte ai clienti sofisticati Private che richiedono una consulenza dedicata one-to-one e soluzioni di investimento complete ed evolute, ma gli si affiancherà per completare la gamma dei servizi a disposizione e riuscire a colmare quel gap di modello alla base dello sviluppo di questo target di clientela.

“L’industria del risparmio sta attraversando un momento di successo anche sospinta dal buon andamento dei mercati presentando quindi tutti i presupposti per iniziare a pensare ad investimenti che favoriscano la transizione verso il nuovo modello”.

— Pierpaolo Cazzola, Managing Director, Strategy Wealth Management Lead Italy, Central Europe & Greece, Accenture

L’organizzazione della rete evolverà dal tradizionale concetto di relazione one-to-one cliente-consulente verso una logica "lean" con clienti condivisi e gestiti in team che permetterà di ottimizzarne la gestione con una conseguente riduzione del cost-to-serve. Il nuovo modello consentirà di combinare il digitale con la presenza di un consulente nei momenti chiave.
“Riteniamo ci sia spazio per acquisire un posizionamento rilevante sul mercato che, facendo leva su nuovi target di clientela e una rinnovata generazione di consulenti, consenta di rimanere competitivi anche in futuro”.

— Pierpaolo Cazzola, Managing Director, Strategy Wealth Management Lead Italy, Central Europe & Greece, Accenture

Gli autori

Alberto Antonietti

Strategy Lead Italy, Central Europe & Greece – Accenture


Andrea Dones

Managing Director – Strategy & Consulting, Capital Markets Industry Lead Italy, Central Europe & Greece


Pierpaolo Cazzola

Managing Director – Strategy Wealth Management Lead Italy, Central Europe & Greece


Monica Stefani

Principal Director – Strategy & Consulting


Luca Aloi

Senior Manager – Strategy & Consulting

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