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ULTIME RICERCHE


L’ultima linea della difesa - gli addetti all'assistenza nell'era digitale

Nonostante l'automazione dei canali di assistenza, il fattore umano è ancora cruciale per la customer retention.

Introduzione

Le soluzioni digitali hanno cambiato le modalità con cui gli utenti gestiscono le transazioni di routine del servizio clienti. Tuttavia, anche i più propensi al digitale, hanno ancora bisogno o preferiscono l'assistenza personalizzata di un interlocutore umano. Nell'era dei servizi digitali spetta sempre al personale risolvere i problemi più complessi e garantire una customer experience di rilievo.

Per fidelizzare i clienti, le aziende dovranno ripensare i canali di erogazione dei servizi e i requisiti delle risorse umane, ponendo gli addetti al centro di una strategia multicanale e affidando loro l'essenziale ruolo di front-office che gli compete.

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Il 43% dei clienti è soddisfatto della propria capacità di risolvere i problemi senza intervento umano. Solo il 36% ritiene migliori i canali digitali.

Principali Risultati

Nonostante l'incremento dei canali di assistenza digitali, i consumatori hanno ancora bisogno di interlocutori reali. Ma inserire correttamente l'elemento umano nell'era digitale non è affatto semplice. Perché?

  • Il servizio clienti non è più una funzione isolata. Oggi i clienti digitali valutano costantemente i prodotti, i servizi e il supporto forniti dalle aziende: sono clienti non-stop.

  • Le aziende non hanno più il completo controllo dell'esperienza. Un quarto dei clienti si rivolge a siti di terze parti, forum o chat per risolvere i problemi. I canali di “crowd-service” si contendono la loro attenzione.

  • I presupposti sono errati. Le aziende pensano che i clienti di fascia alta preferiscano l'interazione umana e che i Millenial vogliano solo soluzioni di servizio digitale. Nessuna delle due ipotesi è vera. La verità è che oggi i clienti vivono contemporaneamente in entrambi i mondi, fisico e digitale. Le aziende devono quindi fornire un'esperienza di assistenza multicanale fortemente integrata, consentendo ai clienti la facoltà di scelta.

Indicazioni

Le soluzioni digitali non sostituiscono l'interazione umana. Piuttosto la integrano. Per migliorare l'esperienza del servizio clienti e la loro fidelizzazione, occorre:

  • Dominare l'esperienza digitale. Le aziende devono investire per migliorare l'esperienza di assistenza digitale, compresi i servizi mobile.

  • Implementare una strategia di assistenza multicanale. Le aziende devono trovare il giusto equilibrio tra opzioni di supporto digitali e non, per soddisfare i clienti.

  • Affidare agli addetti un ruolo essenziale nel front-office. Gli addetti all'assistenza devono diventare artefici della customer experience, responsabili delle pubbliche relazioni, esperti di coaching sulle soluzioni e di fidelizzazione: per questo le aziende devono ripensare le procedure, i canali e le strutture di reclutamento.


Autori

Sven Drinkuth
Managing director

È responsabile di Accenture Strategy Sales & Customer Services ASG. Il suo ruolo consiste principalmente nello sviluppare strategie di marketing e vendita per attrarre e fidelizzare i clienti.

 

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Ryan Shanks
Managing Director

È responsabile di Accenture Ireland's Strategy Practice. Ha il compito di definire strategie ad alto contenuto tecnologico e iniziative di trasformazione, riguardanti le risorse umane e modelli aziendali.

 

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