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ULTIME RICERCHE


I vantaggi garantiti, ma ancora inesplorati, del self service bancario

I leader dei servizi self service non operano come banche, ma come imprenditori digitali.

Introduzione

Dopo aver investito in tecnologie self service, i dirigenti bancari si chiedono dove sia il guadagno. Non si sono concretizzati né il risparmio ipotizzato né il previsto entusiasmo dei clienti e, purtroppo, alcune banche non li vedranno mai.

Ma per un piccolo gruppo di leader bancari non è così: investono in tecnologie self service come gli altri, ma raggiungono i loro obiettivi di risparmio e rafforzano i rapporti coi consumatori. La differenza? Strategie incentrate sul valore dei clienti e metodi mirati all'adozione di tali tecnologie da parte loro.

SCARICA I VANTAGGI GARANTITI, MA ANCORA INESPLORATI, DEL SELF SERVICE BANCARIO [PDF]

Principali risultati

I servizi self service rendono semplici le procedure complesse, liberando il personale bancario da attività di basso valore e dando ai clienti maggior controllo sulle transazioni: hanno un potenziale immenso.

  • La gestione digitale dei versamenti costa fino al 95% in meno rispetto a quella tradizionale.

  • Il costo di pagamenti online e mobili è del 65% inferiore rispetto agli assegni.1

Eppure, nonostante gli investimenti, molte banche non sono riuscite a sfruttare questo potenziale.

  • Solo il 52% dei clienti che possiedono uno smartphone ha utilizzato servizi bancari mobili.

  • Solo il 27% ha effettuato versamenti da dispositivi mobili.2

È un grande potenziale non sfruttato. Secondo Accenture, per le maggiori 25 banche americane (messe insieme) il mancato risparmio ammonta a $2 miliardi.

Tuttavia, alcune banche sanno utilizzare il self service: creano e rendono disponibili servizi che i clienti desiderano e ritengono utili, lasciandone a loro il controllo.

Indicazioni

Self service bancari di successo non sono fatti PER i clienti, ma progettati CON loro. Le banche possono invogliare i clienti a utilizzarli:

  • Analizzando dati per creare programmi self service mirati al giusto gruppo di riferimento, nel luogo/tempo adatto e dai costi adeguati. L'obiettivo? Erogare servizi che i clienti notino, apprezzino e controllino.

  • Usando e testando le procedure migliori per facilitare l'adozione del self service, puntando su tecniche "fai da te" di impatto sui clienti.

  • Ideando prodotti e customer experience soddisfacenti. Coi risparmi del self service, le banche possono riprogettare e riprezzare i prodotti bancari per difendere il loro territorio.

Scopri di più su Accenture Strategy

Note:
1 Accenture, “A Critical Balancing Act: US Retail Banking in the Digital Era, 2013.” Retrieved July 16, 2015 from http://www.accenture.com/ SiteCollectionDocuments/PDF/AccentureConsumer-US-Retail-Banking-Survey.pdf
2 Accenture analysis; “Consumers and Mobile Financial Services 2015,” Federal Reserve Board, March 2015. Retrieved August 4, 2015 from http://www.federalreserve.gov/econresdata/consumers-and-mobile-financial-services-report-201503.pdf


Autori

Mitch Costom

Mitch Costom
Managing Director, Accenture Strategy

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Philip Davis

Philip A. Davis
Managing Director, Accenture Strategy

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Dan Davidson

Dan Davidson
Senior Manager – Accenture Strategy
Advanced Customer Strategy

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