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ULTIME OPINIONI


No-touch o hands-on? I sistemi pensionistici possono essere entrambe le cose

I sistemi pensionistici possono assegnare ai dipendenti compiti dove il contributo “umano” è indispensabile per fornire più valore agli utenti.

Introduzione

Secondo una recente ricerca internazionale di Accenture, la maggior parte dei sistemi pensionistici ritiene che l'elaborazione digitale no-touch favorisca l’impiego di risorse umane per servizi a valore aggiunto: il 49 percento degli intervistati negli Stati Uniti, il 61 percento nel Regno Unito e l'88 percento in Australia si dichiara d'accordo con questa tesi. L'Australia è il Paese con la maggiore esperienza nell'implementazione dei sistemi digitali no-touch.

I sistemi pensionistici possono ottimizzare il lavoro dei propri dipendenti, ripensando la ripartizione del lavoro tra risorse umane e strumenti tecnologici, valorizzando le competenze necessarie all’offerta di servizi digitali secondo un modello no-touch

Contesto di riferimento

I dati demografici dei lavoratori di questo settore stanno cambiando. Per realizzare la mission e fornire servizi efficienti con le stesse o con meno risorse, i sistemi pensionistici devono utilizzare i dipendenti in modo diverso. L'elaborazione no-touch, dove servizi IT intelligenti rispondono alle esigenze end-to-end degli utenti, può aiutare a ridistribuire il personale e reindirizzarlo dalle transazioni semplici verso servizi a maggior valore aggiunto e attività più complesse.
Il sistema digitale no-touch non sostituirà l’intervento degli esseri umani. In tutti i paesi inclusi nel sondaggio, la maggioranza degli intervistati ha affermato che più del 50 percento degli attuali processi richiede ancora un intervento umano significativo

Dati salienti

La maggior parte dei partecipanti al sondaggio ritiene che per adottare l'elaborazione no-touch con successo sia necessario trovare la giusta combinazione tra i sistemi IT e la forza lavoro. Molti si sono concentrati sull'aspetto tecnologico, ma che dire del personale? L'elaborazione no-touch consente ai sistemi pensionistici di offrire un servizio adatto all'era digitale, ma richiede alcuni cambiamenti nella composizione, nelle competenze e nella formazione della forza lavoro.

Analisi

Il sistema digitale no-touch non sostituirà l’intervento degli esseri umani. Esso offre invece l'opportunità di utilizzare meglio il personale. In tutti i paesi inclusi nel sondaggio, la maggioranza degli intervistati ha affermato che più del 50 percento degli attuali processi richiede ancora un intervento umano significativo. Con più tempo a disposizione per i compiti che richiedono un intervento umano, il personale potrà migliorare i servizi di assistenza diretta agli utenti, prima e durante il pensionamento.

Raccomandazioni

Ottenere il massimo da uomo e strumenti tecnologici. Per sfruttare al meglio i sistemi IT e il personale, i sistemi pensionistici possono utilizzare gli analytics per identificare le transazioni che è possibile automatizzare. Le transazioni in cui gli esseri umani non aggiungono valore, di solito perché non sono necessarie decisioni o altri elementi soggettivi, dovrebbero essere delegate direttamente all'elaborazione no-touch.

I sistemi pensionistici concordano sul fatto che l'elaborazione no-touch possa migliorare l'efficienza interna (81 percento negli USA, 86 percento nel Regno Unito e 96 percento in Australia) e aiutare nella gestione delle transazioni di base (78 percento negli USA, 87 percento nel Regno Unito e 97 percento in Australia).

Sviluppare e adeguare le competenze dei lavoratori. Passare al sistema no-touch crea nuove opportunità per la formazione professionale, consentendo ai dipendenti di sviluppare nuove competenze per supportare in modo più efficace la mission della propria organizzazione. Per esempio, mentre il no-touch richiede una forza lavoro esperta di tecnologia, sono necessarie anche soft skill (competenze trasversali) man mano che il ruolo si evolve dall'elaborazione delle transazioni al coaching.

In Australia il 77 percento degli intervistati ritiene che l'adozione sempre più intensa del no-touch modificherà notevolmente le competenze necessarie. In Australia, Regno Unito e Stati Uniti, il 52 percento ritiene che i dipendenti dovranno specializzarsi nella gestione di casistiche più complesse, come la malattia e il lutto.

Porre le basi per coltivare il capitale umano. Con l'evoluzione del personale dei sistemi pensionistici, devono svilupparsi anche la formazione professionale e il modello operativo. In particolare:

Formazione – La formazione professionale e la gestione dei talenti devono supportare la mission dell'organizzazione, ma anche le esigenze dei dipendenti.

Modello operativo – Il passaggio dai ruoli di gestione di transazioni semplici a quelli di coaching richiede un cambiamento corrispondente nell'organizzazione, nei ruoli, nella gestione e nelle metriche di misurazione della qualità.


Autori
Mark Jennings

Mark Jennings
EALA Human Services Industry Lead

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Owen Davies

Owen Davies
Managing Director

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