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ULTIME RICERCHE


Gestire l’esperienza dei clienti B2B

Stai facendo abbastanza per soddisfare i tuoi clienti?

INTRODUZIONE

90% dei leader di aziende B2B dichiarano la loro intenzione di confermare o aumentare l'investimento in Customer Experience

Customer Experience: solo una tendenza? O un abilitatore per la crescita sostenibile?

Le aziende B2B (Business-to-Business) riconoscono nella customer experience un importante fattore di crescita e differenziazione competitiva. Eppure meno del 25% riesce ad eccellere. Le aziende che si distinguono per la qualità della customer experience registrano una crescita del fatturato superiore alla media.

Cosa fanno di diverso dalle altre? Trasformano il servizio in un abilitatore della crescita e investono molto in risorse tradizionali e digitali per sostenere – e monetizzare – il coinvolgimento dei clienti. Con abilità strategiche ed esecutive, i leader della customer experience dimostrano alle altre aziende B2B che l'eccellenza in questo campo può favorire la crescita del fatturato.

SCARICA GESTIRE LA CUSTOMER EXPERIENCE B2B: STAI FACENDO ABBASTANZA PER SODDISFARE I TUOI CLIENTI? [PDF, 2.33 MB]

LEGGI IL REPORT COMPLETO CON I RISULTATI DELLA RICERCA B2B CUSTOMER EXPERIENCE 2015 [PDF, 2.18 MB]

PRINCIPALI RISULTATI

Dal sondaggio di Accenture B2B Customer Experience 2015 emerge che, pur percependo l'importanza della customer experience, la maggior parte delle aziende B2B non consegue i risultati desiderati.

In evidenza

  • L'86% dei dirigenti di aziende B2B considera molto importante la customer experience.

  • Il 79% ritiene che un'esperienza distintiva influisca positivamente sui risultati aziendali.

Risultati

  • Solo il 23% delle aziende B2B ricava profitti significativi dalle iniziative legate alla customer experience.

  • Nel 20% dei casi (nonostante la proclamata rilevanza della customer experience) i ricavi sono bassi o addirittura negativi.

  • Il 57% si trova a metà strada, bloccato a uno stadio di customer experience mediocre. Manca di una strategia efficace e/o della capacità di metterla in pratica.

Le poche aziende B2B che surclassano regolarmente le altre si distinguono per le ottime strategie e capacità esecutive.

Solo il 23% delle aziende B2B raggiunge importanti risultati grazie agli investimenti in Customer Experience. E quasi la stessa percentuale – 20% - genera risultati bassi o assenti. Questo significa che la maggior parte – 57% - sta solo sopravvivendo e non realmente prosperando

SCARICA L'INFOGRAFICA [PDF, 429 KB]

INDICAZIONI

I leader della customer experience aderiscono a tre principi controintuitivi:

Partire dal punto di arrivo
I leader non considerano i servizi come una fase separata e finale del rapporto con la clientela, ma coniugano prodotto e servizio per favorire una crescita basata sui risultati.

Investire di più in risorse tradizionali
I leader investono il doppio degli altri in funzionalità tradizionali quali centri di assistenza clienti, o processi e strumenti per i servizi sul campo e sistemi CRM.

Investire di più in risorse digitali
Le aziende leader destinano alle risorse digitali i due terzi del budget disponibile per la customer experience. Si tratta di investimenti interconnessi: il digitale arricchisce le esperienze fisiche, consentendo di creare una customer experience multicanale che i clienti noteranno e apprezzeranno.


Autore

Robert Wollan

Robert Wollan
Senior Managing Director, Accenture Strategy,
responsabile globale Sales and Customer Services

Robert Wollan è Senior Managing Director e responsabile globale della divisione Sales and Customer Services di Accenture Strategy. Ha il compito delineare e realizzare la strategia di front-office di Accenture e soluzioni tecnologiche per le funzioni di marketing, vendite, servizi e analytics.

Kevin Quiring

Kevin Quiring
Managing Director, Accenture Strategy
responsabile Sales and Customer Services per il Nord America

Kevin Quiring è Managing Director e responsabile per il Nord America della divisione Sales and Customer Services di Accenture Strategy. Ha il compito di delineare e implementare i programmi del front-office per l'acquisizione, l'espansione e la fidelizzazione della clientela.