INTRODUZIONE
Gli sforzi delle aziende per personalizzare la customer experience (CX) sono guidati da una comprensione delle routine di comportamento e di attributi fissi come l'età o l'indirizzo.
Riconoscendo che il valore della personalizzazione è limitato, alcuni leader aziendali italiani si stanno ora concentrando sull'offrire una CX iper-rilevante, basata su di una profonda comprensione del contesto nel quale i consumatori prendono le loro decisioni d'acquisto. Il valore degli investimenti in iper-rilevanza cresce nel tempo, perché le aziende così mantengono il passo con le mutevoli, mai costanti necessità dei loro clienti.
L'iper-rilevanza richiede due cose: Più dati personalizzati sui clienti e la fiducia dei clienti stessi. Le aziende leader mostrano come assicurarsi entrambi.
SCARICA IL POINT OF VIEW [PDF]PRINCIPALI RISULTATI
Una ricerca di Accenture Strategy conferma che i consumatori italiani desiderano fortemente una CX personalizzata:
QUASI UN QUARTO (IL 23%) DI LORO SI ASPETTA CHE LE AZIENDE DA CUI ACQUISTANO PRODOTTI O SERVIZI SAPPIANO DI PIÙ SU DI LORO.
I consumatori italiani capiscono di dover condividere alcuni dati personali per ottenere le esperienze e le offerte che desiderano. In cambio, si aspettano che le aziende proteggano le informazioni che vanno a condividere.
INDICAZIONI
Le aziende italiane che hanno abbracciato l'iper-rilevanza fanno tre cose:
VANNO OLTRE IL CLASSICO PERCORSO PER IL CLIENTE.
Le aziende più avvedute identificano e danno priorità a quelle aree dove l'iper-rilevanza può offrire valore aggiunto ed esperienze inattese.
RIPENSANO I DATI.
Le migliori aziende investono in sicurezza dei dati e in analisi predittive, collaborando con un ecosistema di stakeholder per scattare delle istantanee in tempo reale dei clienti e utilizzare i loro dati in modi nuovi.
GUADAGNANO FIDUCIA CONTINUAMENTE.
I veri leader eliminano qualunque cosa metta a rischio la fiducia digitale, e la rendono sostenibile stabilendone con rigore la struttura e i processi. Ancora più importante: gestiscono la fiducia digitale per il fondamentale moltiplicatore della crescita che è.
AUTORI
Robert Wollan
Senior Managing Director –
Accenture Strategy,
Customer Insight & Growth Strategy,
Minneapolis, MN USA
Rachel Barton
Managing Director –
Accenture Strategy,
Customer Insight & Growth Strategy,
UK, Europe and Latin America Lead
London, UK
Masataka Ishikawa
Managing Director -
Accenture Strategy,
Customer Insight & Growth Strategy,
Tokyo, Japan
Kevin Quiring
Managing Director –
Accenture Strategy,
Customer Insight & Growth Strategy,
North America
Minneapolis, MN USA
APPROFONDIMENTI