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ULTIME RICERCHE


INTRODUZIONE

Gli sforzi delle aziende per personalizzare la customer experience (CX) sono guidati da una comprensione delle routine di comportamento e di attributi fissi come l'età o l'indirizzo.

Riconoscendo che il valore della personalizzazione è limitato, alcuni leader aziendali italiani si stanno ora concentrando sull'offrire una CX iper-rilevante, basata su di una profonda comprensione del contesto nel quale i consumatori prendono le loro decisioni d'acquisto. Il valore degli investimenti in iper-rilevanza cresce nel tempo, perché le aziende così mantengono il passo con le mutevoli, mai costanti necessità dei loro clienti.

L'iper-rilevanza richiede due cose: Più dati personalizzati sui clienti e la fiducia dei clienti stessi. Le aziende leader mostrano come assicurarsi entrambi.

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PRINCIPALI RISULTATI

Una ricerca di Accenture Strategy conferma che i consumatori italiani desiderano fortemente una CX personalizzata:

QUASI UN QUARTO (IL 23%) DI LORO SI ASPETTA CHE LE AZIENDE DA CUI ACQUISTANO PRODOTTI O SERVIZI SAPPIANO DI PIÙ SU DI LORO.

Il 37% si aspetta un trattamento speciale per il fatto di essere un buon cliente
Il 36% dei consumatori che l'anno scorso ha abbandonato una relazione con un'azienda lo ha fatto per mancanza di personalizzazione nel rapporto
I consumatori italiani capiscono di dover condividere alcuni dati personali per ottenere le esperienze e le offerte che desiderano. In cambio, si aspettano che le aziende proteggano le informazioni che vanno a condividere.

L'82% dei consumatori italiani ritiene importante che le aziende proteggano la privacy dei loro dati personali
Due terzi di loro (il 67%) considera il non potersi fidare di condividere i propri dati con un'azienda un elemento di forte frustrazione

INDICAZIONI

Le aziende italiane che hanno abbracciato l'iper-rilevanza fanno tre cose:
Look beyond the traditional customer journey

VANNO OLTRE IL CLASSICO PERCORSO PER IL CLIENTE.
Le aziende più avvedute identificano e danno priorità a quelle aree dove l'iper-rilevanza può offrire valore aggiunto ed esperienze inattese.

RIPENSANO I DATI.

RIPENSANO I DATI.
Le migliori aziende investono in sicurezza dei dati e in analisi predittive, collaborando con un ecosistema di stakeholder per scattare delle istantanee in tempo reale dei clienti e utilizzare i loro dati in modi nuovi.

GUADAGNANO FIDUCIA CONTINUAMENTE.

GUADAGNANO FIDUCIA CONTINUAMENTE.
I veri leader eliminano qualunque cosa metta a rischio la fiducia digitale, e la rendono sostenibile stabilendone con rigore la struttura e i processi. Ancora più importante: gestiscono la fiducia digitale per il fondamentale moltiplicatore della crescita che è.

AUTORI

Robert Wollan

Robert Wollan

Senior Managing Director –
Accenture Strategy,
Advanced Customer Strategy
Minneapolis, MN USA



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Rachel Barton

Rachel Barton

Managing Director –
Accenture Strategy,
Advanced Customer Strategy,
UK, Europe and Latin America Lead
London, UK

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Masataka Ishikawa

Masataka Ishikawa

Managing Director -
Accenture Strategy,
Advanced Customer Strategy
Tokyo, Japan



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Kevin Quiring

Kevin Quiring

Managing Director –
Accenture Strategy,
Advanced Customer Strategy,
North America
Minneapolis, MN USA


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