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ULTIME RICERCHE


Banking 2020: Come coinvolgere i clienti e cogliere le opportunità del digitale

Considerate le crescenti aspettative della clientela, le banche dovranno essere percepite come indispensabili, e non solo come semplici fornitori di servizi transazionali.

Introduzione

 

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Il trend del digitale è ancora in atto: oggi ogni cliente è un cliente digitale, sebbene non tutti i clienti modificano le proprie abitudini alla stessa velocità.

Nonostante gli investimenti nel digitale, la nostra ultima ricerca rivela che le banche continuano a perdere clienti. Questi affermano di aver cambiato istituto o di aver affidato parte del loro patrimonio a nuovi attori a seguito di esperienze insoddisfacenti con la loro banca attuale.

Le banche vincenti saranno quelle in grado di soddisfare, se non addirittura superare, le aspettative dei clienti e di fornire un servizio di qualità indipendentemente dal canale di interazione scelto dal cliente. In tal modo diventeranno "Everyday Banks".

Principali risultati

Il tasso di abbandono della clientela è crescente: secondo lo studio Global Consumer Pulse di Accenture, nell’anno passato il 18% dei clienti ha cambiato banca, abbandonando la propria, mentre il 27% si è rivolto a nuovi istituti per determinati servizi:

La ricerca ha identificato otto trend che possono aiutare le banche a comprendere meglio le aspettative dei clienti e il modo per soddisfarle. In particolare di seguito i tre più importanti:

  1. La First Contact Resolution è indispensabile per la fidelizzazione. L'80% dei clienti che ha cambiato istituto a causa di un servizio insoddisfacente ha affermato che la banca avrebbe potuto mantenerli fornendo un supporto migliore.

  2. Dopo essere passati al digitale, i clienti esigono più servizi. Il 61% di loro si attende di poter usufruire di più servizi online.

  3. I competitor non tradizionali stanno guadagnando terreno. Quasi metà dei clienti sarebbe disposta, se fosse possibile, a utilizzare i servizi finanziari eventualmente offerti dal proprio fornitore commerciale.

Leggi le altre cinque tendenze emerse dalla nostra ricerca:

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Indicazioni

Le banche devono andare oltre la semplice estensione dell'offerta di servizi digitali. Devono essere in grado di fornire una customer experience end to end soddisfacente ed uniforme sui canali digitali e su quelli tradizionali.

Le banche seriamente intenzionate a differenziarsi dovrebbero trasformarsi in "Everyday Bank". Quale fulcro dell'ecosistema digitale, l'Everyday Bank è in grado di offrire soluzioni complete al cliente. Generando valore aggiunto in nuovi modi, l'Everyday Bank rafforza le relazioni con la clientela al fine di incrementare la retention e generare nuovi profitti.

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