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Abbastanza è davvero abbastanza? Il paradosso dei talenti nell'outsourcing

Leggete la ricerca sponsorizzata da Accenture sui talenti nell'outsourcing.

Introduzione

Un nuovo rapporto sponsorizzato da Accenture e realizzato da HfS Research conferma che le iniziative di outsourcing offrono valore sostenibile solo quando le imprese e i fornitori dei servizi di outsourcing investono nello sviluppo di talenti che alimentano effettivamente le prestazioni dei processi di outsourcing.

I nostri risultati, basati su un sondaggio realizzato presso 282 grandi aziende attive nell'outsourcing, mostrano che due terzi dei buyer dei servizi di outsourcing stentano a ottenere da essi un vero valore aziendale al di là della semplice riduzione dei costi e dell'efficienza. I risultati indicano carenze sconcertanti negli investimenti che le aziende sono disposte a fare nei talenti incaricati di gestire i rapporti di outsourcing e di eseguire i processi e le funzioni al servizio dei propri clienti.

Questo rapporto indaga i motivi per cui molte aziende leader sono vittime del paradosso dei talenti nell’outsourcing e suggerisce le procedure che i responsabili della governance possono adottare per uscire da questa situazione e gestire i rapporti di outsourcing in modo da ottenere valore strategico e sostenibile.

Background

Nel 2012 la divisione BPO di Accenture, in collaborazione con i principali gruppi di ricerca, ha lanciato un programma di ricerca sull'High Performance BPO per creare una base di conoscenze solida e indipendente. Il programma ha ottenuto un ampio riconoscimento e posizionato Accenture come leader riconosciuto e “soprintendente” del settore BPO.

I primi risultati hanno consentito di stabilire uno standard di riferimento delle prestazioni BPO sulla base di un sondaggio a livello settoriale (realizzato con il contributo di Everest Group). Tali risultati hanno identificato le pratiche gestionali che producono prestazioni elevate sulla base di una profonda analisi dei rapporti altamente performanti, effettuata in collaborazione con l'Outsourcing Unit della London School of Economics.

RISULTATI

La nostra ricerca suggerisce che:

  • La maggior parte delle skill del team di governance riflette priorità tattiche obsolete, impedendo a molte aziende di realizzare più valore aziendale dalle loro attività di outsourcing.

  • Le aziende non investono nella formazione per sviluppare ed equipaggiare meglio il team di gestione dell'outsourcing.

  • Troppi fornitori non investono nella formazione per sviluppare i team addetti alla gestione degli account e al delivery, e trattano il loro personale come una risorsa “merceologica”.

  • Congiuntamente, la carenza di investimenti nello sviluppo delle competenze frena la creazione di valore nel settore dell'outsourcing.

  • Alcune aziende leader e fornitori “di qualità” indicano la via da seguire – per le aziende si tratta di reclutare i leader dell'outsourcing trasformazionale mentre i fornitori devono investire nel miglioramento delle competenze e nello sviluppo del personale.

La nostra ricerca conferma che i responsabili della governance devono spostare la loro attenzione sullo sviluppo del proprio personale e impegnarsi allo stesso modo con i talenti esperti presentati dai loro fornitori dei servizi di outsourcing.

INDICAZIONI

Sulla base della nostra ricerca, raccomandiamo alle aziende di:

  • Gestire le loro organizzazioni di governance come funzioni aziendali.

  • Concentrare i propri investimenti nei talenti valorizzandone le competenze aziendali distintive, senza replicare le competenze dei fornitori.

  • Valutare attentamente i talenti strategici dei fornitori.

  • Ridefinire le aspettative sulle competenze del teamrimasto in azienda.

  • Definire obiettivi allargati condivisi che favoriscano lo sviluppo e la distribuzione delle competenze strategiche e riesaminare regolarmente gli obiettivi.

Autori

Phil Fersht è il fondatore di HfS Research.

Tony Filippone è vicepresidente esecutivo della ricerca presso HfS Research.