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IL TUO FRONT OFFICE AGEVOLA O IMPEDISCE LA FIDELIZZAZIONE?

Con modelli operativi digitali dinamici, il front office offrirà un servizio clienti stellare.

Introduzione

Nel 2015, l'insoddisfazione causata da servizi di scarsa qualità ha spinto il 65% dei consumatori tra le braccia di fornitori più reattivi. Un modello operativo agile, semplificato, standardizzato e basato sulle tecnologie digitali può facilitare la fidelizzazione dei clienti e la crescita aziendale. Rispondendo più prontamente alle esigenze dei clienti su tutti i canali, tale modello operativo è capace di affrontare il problema posto dall'abbandono dei clienti e migliorare le prestazioni operative. Soddisfare i clienti e incrementare i profitti aziendali non costituiscono più un gioco a somma zero.

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Principali risultati

Numerosi colossi industriali sono già in grado di poter fornire una migliore customer experience.

  • La posta in gioco è più alta di ciò che si pensa. L'switching economy vale già circa $6 bilioni e sta crescendo a tassi doppi rispetto al PIL mondiale. Inoltre, le strategie tradizionali, che combattono l'abbandono con l'acquisizione di nuovi clienti, potrebbero aggravare il problema.

  • I clienti non vogliono andarsene. 8 clienti su 10 che cambiano fornitore sostengono che avrebbero potuto evitarlo qualora la società avesse risposto più prontamente alle loro esigenze. La maggior parte dichiara di preferire una combinazione tra interazioni umane e digitali, punto di forza dei fornitori tradizionali.

  • Non rinunciare a nulla. Sfruttando il digitale per rendere il front office più agile e mettendo chiunque stimoli il cambiamento in grado di promuovere cooperazioni e collaborazioni su diversi canali, gli attori leader riducono i costi e migliorano la soddisfazione dei clienti.

Indicazioni

La rivoluzione digitale può essere sfruttata a proprio vantaggio.

Scoprire i propri clienti. Allineando i criteri che misurano l'impatto della customer experience sull'abbandono ai risultati adeguati e sfruttando strumenti di analisi per comprendere esperienze clienti differenziate in modo ottimale.

Incentrare decisioni strutturali operative sui risultati per i clienti. Organizzare i dipendenti attorno agli obiettivi relativi ai clienti e metterli nelle condizioni di offrire supporto alle aree coinvolte.

Sviluppare una cultura adattabile ai cambiamenti nelle esigenze dei clienti. Incoraggiando comportamenti che promuovano i giusti esiti per i clienti, con costante comunicazione e leadership dall'alto.

Stabilire procedure per continui miglioramenti. Mettere in atto una procedura di "revisione, approvazione e priorità" per promuovere la creazione di valore per i clienti e poter sbloccare valore in futuro.


Autori

Rob Honts
Rob Honts

Managing Director – Accenture Strategy, Customer Strategy and Transformation Global Lead

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Shawn Meyer
Shawn Meyer

Senior Manager – Accenture Strategy – Advanced Customer Strategy


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