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Customer service: Dalla teoria alla pratica

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INTRODUZIONE

L'era digitale ha stravolto il modo con cui le aziende interagiscono con i loro clienti. Le nuove tecnologie hanno permesso un accesso maggiore alle informazioni e possibilità d'acquisto più numerose, portando nei clienti nuove aspettative, preferenze e comportamenti.

I consumatori di oggi vivono in una subscription economy, e non tollerano più promesse a vuoto: esigono uno standard di servizio che dia loro esperienze soddisfacenti e coinvolgenti.

Gli attuali modelli di customer service delle aziende non possono offrire tutto questo. Stare al passo con i tempi e offrire una customer experience coerente richiede un adeguamento del personale frontline a livello di atteggiamenti, capacità e comportamenti.

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L'86% dei leaders cita l'esperienza del consumatore come una priorità strategica | Solo il 23% sta passando dalle parole alla'azione/ai fatti

 PRINCIPALI RISULTATI

Per anni le aziende hanno pontificato sulla centralità del cliente e sull'importanza del customer care. Ma ben poca di questa teoria è diventata qualcosa di pratico. La loro storica incapacità di creare delle customer experience diverse, importanti e di valore è ora diventata un costo pesante.  

La Accenture Strategy customer research 2016 rivela che:

61%

dei clienti ha cambiato fornitore a causa degli scarsi servizi offerti.
81%

dei clienti sentiva che l'azienda che abbandonavano avrebbe potuto fare qualcosa per non farli cambiare.
51%

dei clienti avrebbe riconsiderato la sua decisione di cambiare fornitore se fosse stato loro offerto un consiglio o un suggerimento su come ottenere di più dal loro acquisto.

Per il customer service è davvero il momento di passare dalla teoria alla pratica. Il miglior modo per cominciare è cambiare i tradizionali servizi che coinvolgono il cliente. Le aziende che reinventano le loro talent strategy, la loro cultura e le pratiche di gestione della performance sapranno coinvolgere i clienti in modo più profondo e differenziato. E produrranno maggior valore – molto più di prima.

INDICAZIONI

Per creare la forza lavoro per il customer service del futuro, persone in grado di offrire un'eccellente customer experience, i leader aziendali dovrebbero concentrarsi su tre aree fondamentali:


L'importanza di ogni interazione

Il personale frontline non dovrebbe concentrarsi solo sul risolvere i problemi immediati. Dovrebbero utilizzare ogni interazione per educare i clienti e costruire una fedeltà a lungo termine.




I comportamenti e le metriche contano

La gestione della performance deve essere in linea con gli obiettivi complessivi e l'esperienza dei dipendenti, non con metriche individuali. Le strategie di gamificazione possono accelerare la transizione.


Gli aspetti di cultura e talento alimentano il successo

Chi organizza i servizi aziendali dovrebbe sviluppare una cultura che incoraggia l'espressione personale e la sperimentazione. Giudizio, empatia e pensiero critico sono vitali per superare le aspettative dei clienti e costruire relazioni durature.

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AUTORI

AUTORE

Farah Lalani       Connetti con Farah Lalani's Profile on LinkedIn. Questo link apre una nuova finestra.





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