L'era digitale ha stravolto il modo con cui le aziende interagiscono con i loro clienti. Le nuove tecnologie hanno permesso un accesso maggiore alle informazioni e possibilità d'acquisto più numerose, portando nei clienti nuove aspettative, preferenze e comportamenti.
I consumatori di oggi vivono in una subscription economy, e non tollerano più promesse a vuoto: esigono uno standard di servizio che dia loro esperienze soddisfacenti e coinvolgenti.
Gli attuali modelli di customer service delle aziende non possono offrire tutto questo. Stare al passo con i tempi e offrire una customer experience coerente richiede un adeguamento del personale frontline a livello di atteggiamenti, capacità e comportamenti.
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