Per anni le aziende hanno pontificato sulla centralità del cliente e sull'importanza del customer care. Ma ben poca di questa teoria è diventata qualcosa di pratico. La loro storica incapacità di creare delle customer experience diverse, importanti e di valore è ora diventata un costo pesante.  

La Accenture Strategy customer research 2016 rivela che:

	dei clienti ha cambiato fornitore a causa degli scarsi servizi offerti.
	dei clienti sentiva che l'azienda che abbandonavano avrebbe potuto fare qualcosa per non farli cambiare.
	dei clienti avrebbe riconsiderato la sua decisione di cambiare fornitore se fosse stato loro offerto un consiglio o un suggerimento su come ottenere di più dal loro acquisto.

Per il customer service è davvero il momento di passare dalla teoria alla pratica. Il miglior modo per cominciare è cambiare i tradizionali servizi che coinvolgono il cliente. Le aziende che reinventano le loro talent strategy, la loro cultura e le pratiche di gestione della performance sapranno coinvolgere i clienti in modo più profondo e differenziato. E produrranno maggior valore – molto più di prima.