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ULTIME RICERCHE


Superare le aspettative offrendo esperienze straordinarie



COSA VOGLIONO I CLIENTI?

  • Le aspettative dei clienti continuano a crescere. Ciò mette le aziende in una posizione scomoda. Molte mettono semplicemente in atto un'infinita rincorsa, cercando di soddisfare una base di clienti che potrebbero non accontentare mai.

  • Il vantaggio competitivo non viene più dal soddisfare le richieste dei clienti. Per crescere negli anni a venire, le aziende devono superare quelle richieste, e con un margine importante.

  • La più recente ricerca Global Consumer Pulse condotta da Accenture Strategy ha scoperto che le customer experience (CX) sono migliorate in molte aree, l'anno scorso. Sfortunamente, questi modesti miglioramenti sono stati annullati dalle performance in netto calo, o stagnanti, in altre aree: dalla frustrazione e dal calo di fiducia dei clienti alla loro propensione a cambiare fornitori. Ci sono tre aree di opportunità e intervento per correre ai ripari.



In June 2017, Accenture Strategy surveyed nearly 25,000 consumers in 33 countries to understand how their preferences, beliefs and behaviors are evolving—and how companies can capitalize on changing customer sentiments to achieve new levels of growth.

LA CX VIENE AL PUNTO

La più recente ricerca Global Consumer Pulse condotta da Accenture Strategy ha rivelato che la soddisfazione del cliente e la partecipazione in programmi fedeltà sono aumentate di uno o due punti percentuali, l'anno scorso, e in tutti i settori. Anche l'efficacia dei programmi fedeltà è in aumento. Purtroppo, però, i modesti guadagni di questi settori sono stati annullati dalle performance in netto calo, o stagnanti, in altre aree. Per esempio:



Il 61%
dei clienti ha troncato i rapporti con almeno un'azienda per colpa di una #CX scarsa. Era la tua quell'azienda?

il 61% dei clienti a livello globale nel 2017 ha cambiato azienda di riferimento per via di un servizio scarso

il 61% dei clienti a livello globale nel 2017 ha cambiato azienda di riferimento per via di un servizio scarso.
Un dato in linea con i report del 2016, ma è del 2% più alto rispetto alla nostra prima ricerca Global Consumer Pulse, da noi lanciata 10 anni fa.


La frustrazione dei clienti nei confronti delle pratiche di marketing e di vendita è aumentata in media del 2,8% in tutte le categorie commerciali

La frustrazione dei clienti nei confronti delle pratiche di marketing e di vendita è aumentata in media del 2,8% in tutte le categorie commerciali.
Le tre maggiori fonti di malcontento sono: promesse non mantenute, difficoltà nei rapporti, trattamento scorretto delle informazioni personali.


In altre parole: il 23% dei clienti oggi ha molta meno fiducia nelle aziende di quanta ne avesse solo cinque anni fa

In altre parole: il 23% dei clienti oggi ha molta meno fiducia nelle aziende di quanta ne avesse solo cinque anni fa.
Solo negli Stati Uniti d'America, il 41% dei clienti che ha cambiato fornitore lo ha fatto per un problema di fiducia.

Nonostante questi dati, noi riteniamo che valga la pena investire praticamente in tutte le aree della CX. Perché anche se gli investimenti in CX non si traducono in aumenti di fatturato, si possono rivelare d'aiuto nel prevenire ulteriori cali della soddisfazione e della fedeltà dei clienti.


LEGGI IL REPORT

SODDISFAZIONE (MAI)
GARANTITA

Durante gli ultimi cinque anni, circa un terzo dei clienti ha dichiarato che le sue aspettative su servizio e assistenza sono più alte rispetto a com'erano l'anno precedente. Le esperienza specifiche che i clienti si aspettano sono rimaste piuttosto coerenti per anni. In cima alla lista c'è la velocità, seguita dalla convenienza.


Motivi per l'aumento delle aspettative nella customer experience Motivi per l'aumento delle aspettative nella customer experience

Il fatto che così tanti clienti proiettino aspettative più alte sulle aziende anno dopo anno rende incredibilmente impegnativo lo stare al passo per le aziende stesse. Le aziende investono in iniziative di CX per coinvolgere i clienti, rafforzare le relazioni e alla fine far crescere il loro business. Il problema non è che le aziende stanno investendo in azioni sbagliate. È più verosimile che i miglioramenti delle loro CX semplicemente non riescano a tenere il passo con le aspettative dei loro clienti.


TRE OPPORTUNITÀ
PER LA CX

La nostra ricerca suggerisce che tre ampie, distinte e relativamente vergini zone di valore CX esistano.

OPPORTUNITÀ 1
RIDURRE GLI ABBANDONI

Nel 2017, oltre la metà (53%) dei clienti nei mercati maturi ha abbandonato almeno uno dei suoi fornitori. Nei mercati emergenti il dato è del 25% più alto. La pochezza delle esperienze d'acquisto è una delle maggiori ragioni per le quali i clienti abbandonano un fornitore. Dopo aver vissuto una customer experience scarsa, il 46% dei clienti sposta una parte del suo budget su di un altro fornitore. E il 47% smette immediatamente di fare acquisti con quell'azienda.

Opportunity 1 - Minimize Switching

Guardando più in profondità tra le caratteristiche che definiscono una customer experience scarsa, scopriamo che i primi tre motivi di frustrazione per un cliente comprendono il dover contattare più volte un'azienda per lo stesso motivo (citato dal 60% degli intervistati), avere a che fare con dipendenti poco amichevoli se non maleducati (56%) e il non vedere mantenute le promesse fatte in sede d'acquisto (55%). È interessante notare come, negli ultimi tre anni, fra le cose che le aziende fanno per frustrare i loro clienti attraverso il customer service sia cambiato molto, molto poco. Ridurre queste e altre frustrazioni porterebbe grossi miglioramenti nel creare la CX che i clienti oggi desiderano.

OPPORTUNITÀ 2
SCAVALCARE LE
ASPETTATIVE CON
L'IPER-RILEVANZA

Il successo oggi richiede l'iper-rilevanza, ovvero l'abilità di soddisfare bisogni e aspettative dei clienti in tempo reale e in risposta alle loro mutevoli situazioni. L'iper-rilevanza richiede due condizioni:


  • Dati personalizzati e contestualizzati. Quasi il 30% dei clienti oggi si aspetta che le aziende con cui entrano in contatto sappiano cose sul loro conto come mai prima d'ora. Poi: analisi predittive, intelligenza artificiale (IA), apprendimento automatizzato ed ecosistemi estesi di partner permettono alle aziende di catturare istantanee in tempo reale dei clienti, e di ottenere così nuovi livelli di penetrazione per mantenerli coinvolti.

  • Fiducia digitale. La nostra ricerca ha rivelato che la personalizzazione costruita sulla fiducia è fondamentale per il 43% dei clienti. Di più: l'88% dei clientiritiene che un'azienda in grado di personalizzare la loro esperienza senza compromettere la fiducia sia molto più attraente e rilevante per i loro desideri.

Eliminando le barriere della fiducia per mezzo di nuove pratiche, controlli e strutture di governance, le aziende possono utilizzare i loro dati in nuovi, stimolanti modi per offrire le esperienze che i clienti richiedono, e anche in modi che al momento non sanno ancora di desiderare.

OPPORTUNITÀ 3
SFRUTTARE IL PUNTO CRITICO
DELL'INTELLIGENZA ARTIFICIALE

I clienti vedono le tecnologie di IA (Intelligenza Artificiale) come validi strumenti attraverso i quali ottenere risposte, assistenza o transazioni più convenienti. A metà dei clienti non interessa più se stanno interagendo con una persona o con una intelligenza artificiale. E il 44% dei clienti utilizza un assistente virtuale di qualche natura – il 22% lo fa giornalmente.

Le aziende possono approfittare della crescente accettazione della IA dei clienti per trasformare la CX con un supporto virtuale veloce e di assoluta rilevanza. Questo sarà il risultato della combinazione di abilità umane, capacità AI e analytics per consentire consultazioni e processi decisionali proattivi. Dov'è che la IA può fare maggiormente la differenza? Le nostre ricerche hanno evidenziato alcune delle possibilità, fra le quali il monitoraggio dell'utilizzo domestico di energia, la sicurezza della casa e la salute dei clienti.

PIÙ LE COSE
CAMBIANO,
PIÙ RIMANGONO
UGUALI

Spezzare la stagnazione della CX richiede molto più che soddisfare le aspettative dei clienti. Bisogna superare le richieste dei clienti, e con un margine importante. Riteniamo che concentrarsi sul ridurre i cambi di fornitore, sulla iper-rilevanza e l'IA possa dare nuove energie alla CX e avviare le aziende lungo un percorso di vantaggio competitivo sostenibile e di crescita.

AUTORI

Robert Wollan

Robert Wollan

Senior Managing Director –
Accenture Strategy,
Advanced Customer Strategy, Global

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Rachel Barton

Rachel Barton

Managing Director –
Accenture Strategy,
Advanced Customer Strategy,
UK, Europe and Latin America

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Masataka Ishikawa

Masataka Ishikawa

Managing Director -
Accenture Strategy,
Advanced Customer Strategy,
Asia Pacific

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Kevin Quiring

Kevin Quiring

Managing Director –
Accenture Strategy,
Advanced Customer Strategy,
North America

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