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ULTIME RICERCHE


I PUNTI VENDITA DI TELEFONIA SONO FINITI, MA FORSE NO.

INTRODUZIONE

I punti vendita della telefonia hanno guidato per anni la crescita delle CSP (Communication Service Provider, aziende fornitrici di servizi per la comunicazione): hanno infatti portato a più acquisizioni e rinnovi wireless consumer di ogni altro canale.

Questo però era valido fino a ieri.

Oggi il successo, per questi punti vendita, non è più legato a ottenere vendite sempre più elevate: i loro scopi possono (devono) essere diversi. Alcuni possono offrire ai clienti le ultime novità. Altri possono prendere la forma di chioschi dove i clienti possono ritirare o lasciare un dispositivo, o prendere la struttura di un outlet a self-service – qualche negozio offrirà sicuramente tutto questo insieme.

I punti vendita devono far parte di un network di canali rivolti al cliente, ognuno sostenuto dal digitale.


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PRINCIPALI RISULTATI

I modelli dei bacini d'utenza devono cambiare. I punti vendita dovrebbero attivare, non guidare, un modello di business. Se un cliente sperimenta un prodotto in negozio ma lo acquista on-line, è ancora e sempre un successo. Le CSP devono guardare in modo più ampio a come i loro network dei punti vendita locali, con formati diversi, guidano le vendite complessive e la fedeltà al marchio.

Il "dove" non è più importante: è diventata fondamentale l'integrazione fisico/digitale. In un mondo dove sette clienti su dieci iniziano un acquisto in negozio e lo concludono in un canale diverso, il mix corretto fra i canali è la chiave del successo.

Le risorse per il cambiamento sono già disponibili. Razionalizzare il portfolio retail esistente – riducendo i formati secondo necessità e chiudendo gli outlet datati – libera risorse da investire in un modello fisico/digitale più integrato. E poi, i punti vendita già digitalizzati sono molto più efficienti di quelli tradizionali, e sono in grado anche solo per questo di liberare fondi da reinvestire per ll futuro.

1 cliente SU 4 utilizza il punto vendita come opportunità per valutare il prodotto 6  SU 10 lo usano per chiedere un consiglio

INDICAZIONI

I competitor digitali più svelti si sono già dati da fare aprendo nuovi punti vendita nell'ordine di centinaia, se non di migliaia, ogni anno, quindi le CSP devono trovare il modo di rinvigorire l'impronta dei loro negozi:

Ottenere il giusto mix fisico/digitale. Gli analytics dovrebbero indicare la via.

Stop alle separazioni tra i canali. I clienti dovrebbero essere in grado di riprendere un acquisto dove lo hanno lasciato, da un canale all'altro.

Ridefinire l'idea di successo. La quantità delle vendite per metro quadro non è più l'unità di misura: ciò che deve essere oggetto di valutazione è come ogni format di negozio raggiunge gli scopi per cui è stato pensato.

Ripensare gli incentivi per i dipendenti. Ridefinire l'idea di "negozio di successo" significa anche ridefinire le strategie di riconoscimento per lo staff.


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Nadine Abdallah        Connect with Nadine Abdallah's Profile/s on LinkedIn. This opens a new window.
Alex Alexa        Connect with Alex Alexa's Profile on LinkedIn. This opens a new window.
Daron Keskinian        Connect with Daron Keskinian's Profile on LinkedIn. This opens a new window.


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