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ULTIME OPINIONI


Il digitale migliora la customer experience e il fatturato

Ogni cliente è un cliente digitale e ciascuno ha le proprie esigenze. Dalla capacità di soddisfarle dipende la crescita del fatturato.

Introduzione

La Digital Disruption ha provocato un significativo peggioramento della fedeltà dei consumatori, nonostante l’impegno profuso dalle aziende per trattenerli.

I clienti valutano continuamente i fornitori e sono diventati clienti nonstop. Il risultato tangibile è una “switching economy” in crescita che equivale, per i fornitori dei 17 maggiori mercati, a un potenziale ricavo di 6.200 miliardi di dollari, il 26% in più rispetto ai 4.900 miliardi di dollari del 2010.

Per sfruttare questo potenziale, le aziende devono adottare nuove pratiche incentrate sul cliente e soddisfare le sue preferenze, offrendo una customer experience integrata su tutti i canali (fisici e digitali).

Principali risultati

Oggi la customer experience è dinamica, accessibile e continua. Ogni cliente è un cliente digitale, ma non tutti i clienti si muovono alla stessa velocità.

Il nostro decimo anno di ricerche rivela che i fornitori non stanno rispondendo alle attese dei clienti, e questo crea problemi di fidelizzazione:

  • Il 62% dei clienti italiani ha cambiato fornitore in almeno un settore a causa di un servizio insoddisfacente.

  • Tuttavia, l'84% di questi eventi potrebbe essere evitato fornendo soluzioni migliori.

  • Solo il 10% si dichiara molto d'accordo sul fatto che le aziende integrino efficacemente le interazioni sui diversi canali: digitali, social, mobile e tradizionali.

  • Il 76% è deluso da aziende che non mantengono le promesse.

  • Il 48% vuole un maggior numero di interazioni digitali rispetto all'offerta attuale.

  • Il 39% in tutto il mondo sarebbe interessato a offerte da parte di player non tradizionali.

Indicazioni

Come sfruttare queste opportunità di crescita? Per cominciare, diventando un'azienda “multi-speed” e “customer centric”. Ciò significa:

  • Superare il modello “valido per tutti” e migliorare la customer experience in modi che siano davvero visibili e apprezzati.

  • Evitare miglioramenti incrementali e attuare invece programmi differenziati di maggiore impatto guidati da customer analytics e competenze test-and-learn.

  • Adottare un approccio integrato ai canali fisici e digitali che soddisfi le preferenze di diversi segmenti di clienti.