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ULTIME RICERCHE


Digital Disconnect: Come cambia il coinvolgimento dei clienti?

Riequilibrare gli investimenti tra digitale e canali tradizionali per accelerare la ripresa.

Introduzione

L'undicesima edizione dello studio annuale di Accenture “Global Consumer Pulse Survey” ha preso in esame le esperienze di 24.489 clienti in 33 paesi e in 11 settori diversi per valutare il loro atteggiamento rispetto a determinate pratiche di marketing, modalità di vendita e customer service.

I nostri risultati mostrano che persino nell’era del digitale, l’interazione umana rimane una componente basilare per la soddisfazione dei clienti. Infatti, il 70% dei consumatori italiani preferisce rapportarsi con persone fisiche piuttosto che con canali digitali.

Inoltre, durante lo scorso anno, il 65% dei consumatori ha cambiato provider a causa di un customer service inadeguato che non è riuscito a mantenere le promesse verso i consumatori. Il costo stimato di questo fenomeno in Italia, definito come “switching economy”, è di 280 miliardi di dollari.

SCARICA DIGITAL DISCONNECT. PERCHÉ SI PENSA CHE I CLIENTI DIGITALI SIANO QUELLI PIÙ REMUNERATIVI? [PDF]

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Principali risultati

L’utilizzo pervasivo di tecnologie digitali ha prodotto un servizio clienti sempre più orientato al self-service, riducendo la componente umana:

  • Il 71% di consumatori italiani preferisce relazionarsi con persone fisiche

  • Lo scorso anno il 65% ha cambiato fornitore a causa di un servizio clienti insoddisfacente

  • Il costo stimato di tale cambiamento da parte dei consumatori in Italia ammonta a 280 miliardi di dollari.


L’interazione umana è essenziale per la soddisfazione del cliente:

  • Il 71% dei clienti preferisce rivolgersi a persone per farsi consigliare/avere assistenza

  • Il 51% è disposto a pagare di più per avere un migliore customer service dimostrando di non essere disponibile a sacrificare la qualità per il prezzo

  • Il 49% ritiene che il servizio in-store rimanga il più adeguato per ricevere un’esperienza personalizzata sugli effettivi bisogni


C’è margine di miglioramento del customer service:

  • Il 54% dei consumatori si aspetta un customer service semplificato e più dedicato; il 67% più rapido.

  • Il 63% dopo aver cambiato fornitore non è disposto a tornare sui propri passi.

  • 87% di coloro che cambiano ritengono che la compagnia avrebbe potuto convincerli a rimanere; il 68% sostiene che un migliore customer service e una maggior componente “umana” avrebbero potuto convincerlo a non cambiare fornitore.

RISULTATI A LIVELLO GEOGRAFICO

Profitable Customers

I clienti più redditizi utilizzano molteplici canali per soddisfare le proprie esigenze. Per acquisire e conservare/fidelizzare tali clienti le compagnie devono offrire un’esperienza integrata e allineata tra i canali digitali e tradizionali, un’esperienza unica che i consumatori apprezzino e di cui non possano più fare a meno.

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Digital Tipping Point

Per sfruttare pienamente il potenziale di crescita e offrire le esperienze che i clienti desiderano, le aziende devono trovare il giusto compromesso tra il forte orientamento verso il digitale e la componente umana. È necessario rivedere il mix di opzioni digitali e non, che permetta di coinvolgere i consumatori in modi diversi e altamente soddisfacente.

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FAST AND FICKLE

I clienti digitali sono clienti tipicamente molto impazienti. E non sono effettivamente così legati alle esperienze digitali come invece siamo portati a credere. Per mantenere ingaggiato questo gruppo così incostante e che evolve velocemente, le aziende non possono dargli nemmeno un motivo per abbadonarle. Questo significa che devono iniziare a focalizzare meno l'attenzione sull'attirare i clienti attraverso il digital marketing e le vendite e concentrarsi invece maggiormente sul conquistarli attraverso servizi di qualità superiore lungo tutti i canali di interazione disponibili.

SCARICA FAST AND FICKLE: HOW TO KEEP YOUR DIGITAL CUSTOMERS [PDF]

Customer Engagement

Indicazioni

To re-balance digital and traditional customer service channels, companies should:

  1. Put the human and physical elements back into customer services by rethinking investment strategies to focus on delivering satisfying, integrated customer experiences across all channels.

  2. Make it easy for customers to fluidly move from digital to human interactions to get the experiences they want.

  3. Identify the customer experiences that have the greatest potential downside and leverage those insights to guide investment strategies.

  4. Guarantee personal data security so that customers will be more willing to hand over personal information which can be leveraged to deliver better experiences.

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