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ULTIME RICERCHE


Una strategia per il cliente evoluto

Ciò che ha valore per i clienti rinvigorisce le strategie di crescita.

INTRODUZIONE

Perché I rapporti tra banche e clienti non sono più solidi come piace loro credere? Una risposta sta nella cecità delle banche riguardo al modo in cui i clienti si rapportano con il denaro: una mancata comprensione che non permette loro di offrire le esperienze diversificate che i clienti desiderano e le capacità operative che promuovono efficienza e crescita.

Fortunatamente, le banche possono distinguersi nel loro settore. Riconoscendo l'esistenza di diverse "mentalità" in termini di denaro, possono iniziare a rinvigorire i loro rapporti coi clienti e sviluppare le capacità necessarie per prosperare negli anni a venire.

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PRINCIPALI RISULTATI

Accenture e Fjord hanno raccolto informazioni e opinioni di clienti bancari in tutti gli USA per comprendere la loro concezione del denaro. La nostra ricerca ha individuato quattro tipi di persone: sperimentatori, equilibrati, vincenti ed esploratori. Ognuno è caratterizzato da comportamenti e approcci diversi al denaro e al modo di spenderlo.

Le banche che non comprendono la mentalità dei propri clienti incontreranno difficoltà nel rinforzare i rapporti con loro. Questa cecità rispetto a tali approcci provoca notevoli conseguenze. Secondo la nostra ricerca:

  • Lo scorso anno il 18% dei clienti bancari nei mercati maturi (e il 29% in quelli emergenti) ha cambiato banca.

  • Ciò potrebbe mettere a repentaglio il 30%-35% dei ricavi bancari entro il 2020.

L'insoddisfazione e l'abbandono dovrebbero essere un campanello d'allarme per le banche convinte che i clienti affideranno il proprio denaro a loro per sempre. È evidente che i clienti non sono dello stesso avviso.


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UNA MENTALITÀ DI PROFITTO

INDICAZIONI

Il principio fondamentale dei modelli di mentalità è che il valore finanziario di un cliente non ne determina i comportamenti, a differenza delle loro convinzioni. Valutare le mentalità finanziarie e i profili di clienti che rappresentano permetterà alle banche di riscrivere il loro futuro, potendo:

  • Rinvigorire le strategie di crescita creando esperienze uniche che i clienti nei mercati principali apprezzeranno.

  • Prendere migliori decisioni nella progettazione di esperienze e prodotti e sbarazzarsi di quelli che non soddisfano le esigenze dei clienti.

  • Raggiungere l'eccellenza operativa grazie a opportunità per eliminare gli sprechi e riprogettare tutto, dai ruoli nelle filiali alle strutture tariffarie.

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