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ULTIME RICERCHE


INTRODUZIONE

I leader alla ricerca di capitali da utilizzare per incrementare la crescita aziendale dovrebbero riconsiderare gli investimenti fatti nel nome della “fedeltà”, perché i programmi di fidelizzazione in genere costano di più e portano meno risultati di quanto si pensi.

Per richiamare il valore-fedeltà che stanno perdendo, i business leader italiani (e di qualunque altra nazione) stanno cominciando a ripensare al significato che il termine fedeltà ha per i loro clienti – e per la loro azienda. Nel frattempo, stanno pianificando nuove strategie per sbloccare il potenziale, finora intoccato, legato appunto alla fedeltà.

Scarica il Point of View per scoprire di più sul nuovo “linguaggio della fedeltà”.

PRINCIPALI RISULTATI


Accenture ha scoperto che, a livello globale, i partecipanti ai programmi fedeltà generano una crescita dei ricavi annua tra il 12% e il 18% rispetto ai non partecipanti

Nostre recenti ricerche, però, confermano che pur aumentando il numero dei consumatori a livello mondiale, molti investimenti in fedeltà falliscono. Infatti, il 23% dei consumatori globali reagisce negativamente, o in nessun modo, ai programmi fedeltà.

Le aziende italiane non sono immuni a questo trend negativo:



46%

 

dei consumatori italiani spende di più per i marchi a cui è fedele. Ciò significa che il 54% spende lo stesso, o meno.



50%

 

dei consumatori italiani raccomanda a familiari e amici i marchi o le aziende a cui è fedele.



12%


caldeggia o difende un marchio o un’azienda sui social.



60%

 

ha cambiato le proprie preferenze di marchi nell’ultimo anno.

INDICAZIONI

In Italia le aziende possono massimizzare la fedeltà del cliente come valore:

Giustificando ogni investimento

Giustificando ogni investimento.
Identificando e chiudendo i programmi che riducono i margini di prfitto.

Incoraggiando l’acquisizione del cliente attraverso il mantenimento della fedeltà

Incoraggiando l’acquisizione del cliente attraverso il mantenimento della fedeltà.
Facendo leva sui clienti esistenti per acquisirne di nuovi.

Imparando il linguaggio della fedeltà dei Millennial

Imparando il linguaggio della fedeltà dei Millennial.
I Millennial sono meno influenzati dai programmi di fedeltà: bisogna capire cosa apprezzano e quali tipi di promozioni gradiscono.

Incoraggiando la promozione dei clienti

Incoraggiando la promozione dei clienti.
I clienti che raccomandano i brand sono fondamentali: bisogna investire nel rafforzare questo comportamento.

Considerando la fedeltà come un gioco di squadra

Considerando la fedeltà come un gioco di squadra.
Catturare, analizzare e agire sul feedback dei clienti in maniera trasversale. Condividere le spese per la fedeltà con i partner.

APPROFONDIMENTI



AUTORI

Robert aiuta le aziende ad ottenere performance elevate progettando e mettendo in pratica nuove strategie per dare ai clienti esperienze diversificate, soddisfacenti e più redditizie. Ha supportato programmi di trasformazione su larga scala per clienti dei settori bancario, servizi, beni di consumo, retail, comunicazione, media e tecnologia, e anche per entità governative. Robert lavora a Minneapolis.

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Phil è Manager Director per Accenture Strategy e membro del North America Advanced Customer Strategy. Ha oltre 25 anni di esperienza nel campo della consulenza strategica, e in particolare nelle strategie di crescita centrate sul cliente e nelle trasformazioni di business su ampia scala. Prima di entrare in Accenture, Phil è stato partner presso Bain & Company dove lavorava nel team Marketing and Customer Insight, con la responsabilità della customer experience, del coinvolgimento degli NPS e delle strategie di crescita. In più, Phil ha condotto un'unità di Visa, Inc., dove implementava il Net Promoter System relativo ai clienti business. Phil ha conseguito un MBA alla Yale School of Management con specializzazione in strategia e finanza e un BA in economia presso la University of Pennsylvania. Lavora a San Francisco.

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Fabio aiuta le aziende a raggiungere performance elevate progettando e mettendo in pratica nuove strategie per dare ai clienti esperienze diversificate, soddisfacenti e più redditizie. È specializzato in Digital Sales Strategy and Sales Operational Excellence. Ha sostenuto programmi di trasformazione per clienti dei settori comunicazione, bancario e assicurativo. Fabio lavora a Roma.

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Kevin aiuta aziende di tutto il mondo a definire i loro imperativi strategici, concepire e sviluppare le customer strategy, la segmentazione, le abilità customer-centric e valutare i programmi attuativi. Ha lavorato in svariati settori, confrontandosi con modelli di business sia B2B che B2C e affiancando i clienti nella gestione di iniziative multiple, spesso focalizzate sulla gestione della performance e sul customer data management. Kevin lavora a Minneapolis.

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