Creare una customer experience efficace non è mai stato così importante per le banche. In un sistema economico digitale senza confini, per restare rilevanti per il cliente le banche devono attuare un cambiamento radicale.
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Da decenni le banche commerciali e retail si sono evolute, passando dal mero sviluppo di prodotti finanziari al design della customer experience. In un mondo basato su connettività, macchine intelligenti e aspettative “liquide” da parte dei consumatori, le banche dovranno mantenere continuamente la rilevanza nei confronti dei clienti per sostenere una crescita sostenibile di market share e ricavi.
Offrire una customer experience “hyper-relevant” e costruita intorno al cliente attraverso una pluralità di canali fisici e digitali, è in concreto il significato di integrare la “vitality”.
Accenture ritiene che “fare banca” come un Living Business si fondi su due principi: l’HYPER-RELEVANCE e la VITALITY in un mondo che sta rapidamente diventando “senza contatti”.
Prevediamo che in futuro le persone contatteranno attivamente la banca in prima persona solo quando ne avranno bisogno o per chiedere consigli sulla loro situazione finanziaria in vari momenti della vita. Una banca si distinguerà per il modo in cui saprà interagire secondo modalità profondamente umane accompagnando e parlando con il cliente nei momenti della sua vita quotidiana.
Fornire assistenza ai clienti sia nel mondo fisico che in quello digitale.
Conoscere veramente il cliente, anticipando e comprendendo le sue esigenze e preferenze per offrire esperienze di valore.
Migliorare la percezione del brand nei momenti a forte impatto per il cliente, come l'apertura di un conto o l’accensione di un prestito.
Fornire la stessa brand experience ovunque, in qualsiasi momento e su tutti i canali e i dispositivi.
Offrire una gamma di strumenti per dimostrare fiducia e generosità nei confronti del cliente, come ad esempio servizi bot (e.g. robo-advisory, chatbot), educazione finanziaria e programmi di reward.
Gli studi condotti da Accenture indicano che le banche digital leader possono incrementare i ricavi di almeno il 30% entro il 2022 attraverso un modello di “Banking as a Living Business”. L’aumento dei ricavi e la riduzione del cost-to-serve è possibile, nonostante la concorrenza di player nativi digitali.
Per contro, le banche digitali che non saranno in grado di implementare un modello di banca come Living Business, nei prossimi cinque anni potranno aspettarsi una crescita di appena il 6%.
Il modello di banca come “Living Business” richiede la trasformazione e la crescita del core business, oltre che lo sviluppo di nuove aree di competenza.
Target
Design
Build/Iterate
Connect
Sustain
Le esigenze e i comportamenti dei clienti sono un target in continua evoluzione. Mentre la maggior parte delle banche retail e commerciali ha cercato finora di essere rilevanti e distintive per i propri clienti, offrendo app e nuovi canali per facilitare la customer interaction, quelle leader stanno iniziando a guardare oltre i tradizionali confini del settore per diventare HYPER-RELEVANT e incorporare la VITALITY in modo da diventare veramente un Living Business.
Senior Managing Director,
Global Financial Services Distribution and Marketing, Accenture
Offering Development Lead,
Distribution & Marketing, Accenture
Offering Development Lead, Distribution & Marketing, Accenture
Senior Managing Director,
Global Banking, Accenture
Senior Managing Director, Global Banking, Accenture
Chief Client Officer and Co-Founder,
Fjord
