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ULTIME RICERCHE


B2B: Better to Best

UN NUOVO FOCUS SUL CX B2B SPRONA LA CRESCITA

  • Quasi tutti gli executive B2B considerano la customer experience (CX) un fattore critico per il successo, secondo una recente ricerca di Accenture Strategy. Eppure, solo il 20% delle aziende B2B si distingue come maestro della CX.

  • I maestri della CX B2B ottengono due volte il ritorno sui loro investimenti CX rispetto alle aziende loro simili. Affrontano minacce e opportunità più seriamente, investono in modo più strategico e si concentrano nel costruire esperienze che non siano solo personalizzate ma anche altamente rilevanti.

  • Sono quattro le aree cruciali nel ciclo di vita del coinvolgimento del cliente che distinguono i maestri della CX. Nel dettaglio: monetizzare la CX; ripensare gli ecosistemi; raddoppiare l'impegno sulla fiducia digitale; allineare la forza lavoro a una mentalità CX.



LA

GRANDE BARRIERA



Il 90% degli executive B2B cita la CX come fattore molto importante nel realizzare le priorità strategiche delle loro aziende. È più dell'86% che pensava lo stesso due anni fa.

Le aziende B2B possono essere tutte d'accordo, in generale, sull'importanza di un maggior focus sulla CX, ma esistono notevoli diversità quando si parla di come le aziende utilizzano la CX per far crescere il fatturato. Solo il 20% delle aziende B2B eccelle nella CX e ottiene buoni risultati finanziari (vedi figura 1). Questi "maestri" della CX riescono a generare il doppio del ritorno sui loro investimenti CX rispetto alle aziende loro simili. All'estremo opposto i "lenti" – quelle aziende con il gap più ampio tra la loro strategia CX e la sua esecuzione – ottengono una crescita dei ricavi molto bassa se non negativa.


LEGGI IL REPORT [PDF]

L'80%
delle aziende B2B rischiano di veder svanire la crescita dei loro ricavi. 

SOLO UN'AZIENDA B2B SU CINQUE SI TROVA IN UNA POSIZIONE VINCENTE


Solo un'azienda b2b su cinque si trova in una posizione vincente

IL CONSUMISMO INDUSTRIALE È MATURO

L'interesse nella CX è in forte crescita tra la grande maggioranza delle aziende B2B, ma i maestri della CX agiscono su questo interesse in modo più deciso. Lasciano indietro i lenti del 30-40% quando c'è da investire in ciò che va a favorire la CX, dalle soluzioni basate sul cloud fino alle possibilità offerte dall'IoT nella formazione della forza vendita. Comprendono l'effetto dei cambiamenti del mercato sul loro business. E prendono maggiormente sul serio i trend che danno forma alla customer experience:

Concorrenti disruptive

CONCORRENTI DISRUPTIVE. Il 72% dei leader di tutte le aziende B2B ritengono che i loro clienti siano aperti a fare business con i nuovi entrati nel mercato. Ma l'86% dei leader delle aziende "maestre" la pensa allo stesso modo.

Tecnologie avanzate

TECNOLOGIE AVANZATE. Il 73% degli executive delle aziende B2B intervistati pensa che i dispositivi intelligenti e l'Internet of Things (IoT) cambieranno completamente il loro modo di acquisire, trattare e servire i loro clienti business. Tra i maestri, questa percentuale sale all'85%.

Aspettative del cliente in evoluzione

ASPETTATIVE DEL CLIENTE IN EVOLUZIONE. I maestri sono più propensi a riconoscere l'impatto dei cambiamenti delle aspettative per la qualità del prodotto (83% dei maestri della CX contro il 70% dei lenti) e le interazioni con il cliente, che devono essere in tempo reale, disponibili 24h e multicanale (82% contro 60%).

MUOVERSI VERSO L'IPER-RILEVANZA

I maestri della CX stanno allargando la loro attenzione alle esperienze iper-rilevanti che si adattano dinamicamente ai contesti in evoluzione dei loro clienti. Lo fanno costruendo una conoscenza talmente scrupolosa dei bisogni e delle preferenze in rapida evoluzione dei loro clienti da essere in grado di offrire, in modo proattivo e continuativo, soluzioni, servizi ed esperienze di valore per i clienti.

Il passaggio dei maestri verso l'iper-rilevanza è evidente nelle capacità che prevedono di sviluppare nei prossimi tre anni. Il loro focus sulla rilevanza cambia le carte in tavola e permetterà loro di mantenere lo slancio della loro crescita.

La nostra ricerca ha rivelato quattro distinti obiettivi perseguiti dai maestri della CX.


LEGGI IL REPORT [PDF]
Dare vita alla iper-rilevanza

OBIETTIVO 1:
MONETIZZARE LA CX

Quasi la metà delle aziende (49%) ammette di non riuscire a offrire le esperienze innovative e rilevanti desiderate fortemente dai loro clienti. E circa il 40% non è sicuro di come monetizzare le esperienze offerte. I maestri ottengono risultati diversi, prima di tutto disponendo di una migliore comprensione di cosa i clienti apprezzano e poi sapendo generare ricavi dai dati dei clienti. Infatti, il 93% di essi ritiene di monetizzare con successo la loro CX. Solo il 76% dei lenti può dire lo stesso, per loro stessa ammissione.

IMPERATIVO 2:
L'ECOSISTEMA

Gli executive B2B devono determinare come migliorare la CX mentre cedono una parte maggiore dell'esperienza ai loro partner. Come dimostrano i maestri CX, la risposta è nell'adottare una mentalità e un modello di business da ecosistema. In pratica, i maestri CX sono più propensi a gestire l'innovazione e a offrire sviluppo con un network di partner che evolve con loro, condivide risorse e crea valore come un unico team. Essi forniscono ai loro partner chiave gli strumenti necessari per accrescere il loro business, e governano un ambiente basato sulla fiducia che incoraggia i partner giusti a offrire le giuste esperienze per stimolare una crescita connessa.

Per scoprire di più su come i maestri della CX ottengono una crescita connessa con un ecosistema orchestrato, scarica il punto di vista del nostro partner, Fai musica, non rumore.

IMPERATIVO 3:
RADDOPPIARE SU
FIDUCIA DIGITALE
E SICUREZZA

Un executive di azienda B2B su cinque ammette che i suoi clienti non si fidano della sua azienda per quanto riguarda una gestione dei dati efficace e sicura. Ciò può avere un impatto economico tragico. Più di tre quarti (il 78%) dei clienti B2B dichiara chiaramente di fare business preferibilmente con aziende di cui si fidano. Questo regala ai maestri della CX, che sono anche maestri della fiducia digitale, un concreto vantaggio. I maestri comprendono bene l'imperativo della fiducia digitale. E molto più dei lenti (88% contro 67%) riconoscono che fornitori e partner giocano un ruolo chiave nella sicurezza dei dati. Di conseguenza, investono molto di più per assicurare la sicurezza dei dati dei loro clienti.

IMPERATIVO 4:
ALLINEARE LE PERSONE
A UNA MENTALITÀ CX

Gli investimenti digitali da soli non creeranno esperienze in grado di spronare la crescita. Abilità umane, flessibilità organizzativa e cultura sono gli aspetti che permettono alle aziende B2B di adattarsi costantemente ai bisogni in evoluzione dei clienti. I maestri sono molto più avanti rispetto agli altri sul terreno di costruire modelli del talento e mentalità organizzative centrate sulla customer experience: l'84% di loro promuove una cultura pensata per migliorare la rilevanza e l'88% affina la sua forza lavoro dotandola di strumenti per migliorare la CX (rispetto al 50% e 51% dei lenti).


LE AZIENDE B2B HANNO UN'IMPORTANTE SCELTA DA FARE.

Possono continuare a parlare dell'importanza della customer experience, e continuare a guardare i loro ricavi, quote di mercato e redditività calare. Oppure possono sostenere le loro parole con queste quattro azioni per creare CX di valore in ogni momento. I maestri della CX hanno ovviamente scelto la seconda possibilità: è ora che tutte le aziende B2B facciano lo stesso.



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