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INTRODUZIONE

Se online posso scegliere un'automobile, decidere il tipo di finanziamento e adattarlo alle mie esigenze specifiche, perché non posso procedere anche all'acquisto?

Per rispondere a questa domanda Accenture ha condotto un'indagine su tre dei più importanti mercati automobilistici (Stati Uniti, Cina e Germania) per conoscere le preferenze e le abitudini di acquisto dei consumatori.

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IN EVIDENZA

Solo un terzo dei clienti che hanno acquistato una nuova automobile negli ultimi cinque anni si rivolgerebbe ancora a una normale concessionaria in futuro.

Maggiore è l'uso di canali digitali da parte dei clienti, maggiore è la loro ricerca di un'esperienza di acquisto non virtuale gratificante: il piacere di trovarsi in un salone d'auto, e la possibilità di essere realmente ascoltati e compresi. Solo un terzo dei clienti che hanno acquistato una nuova automobile negli ultimi cinque anni si rivolgerebbe ancora a una normale concessionaria in futuro.

Per gestire in modo più efficace il rapporto con i consumatori e difendersi dalle interferenze della digitalizzazione, gli OEM dovrebbero collaborare con le concessionarie in modo da offrire ai clienti esperienze offline più coinvolgenti, attivando al contempo più opzioni online, assicurando la presenza di un "customer genius" su entrambi i canali.

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PRINCIPALI RISULTATI

IL PARADOSSO DIGITALE

Più gli acquirenti di automobili diventano digitali più cercano una relazione cliente di valore negli store.

IL PARADOSSO DIGITALE

MASS MARKET = PREMIUM

I clienti del mercato di massa e quelli premium
hanno più o meno le stesse aspettative
in merito al processo di vendita.

MASS MARKET = PREMIUM

DIFFERENZE GEOGRAFICHE

Nel mercato cinese gli acquirenti hanno una spiccata preferenza per i flagship store mentre quelli statunitensi e tedeschi preferiscono altre tipologie.

DIFFERENZE GEOGRAFICHE

CLIENTI DIGITALMENTE EVOLUTI

Gli acquirenti di automobili vogliono
negozi online facili da trovare e utilizzare

CLIENTI DIGITALMENTE EVOLUTI

ONLINE: COMODITÀ E PREZZO

Gli acquirenti in cerca di buone occasioni e quelli che vogliono la comodità di trovare tutto ciò che serve in un unico punto necessitano di tipologie di offerta diverse.

ONLINE: COMODITÀ E PREZZO

RELAZIONE CLIENTE

Gli acquirenti di automobili cercano un professionista che abbia una conoscenza approfondita del prodotto, sia online che e offline.

RELAZIONE CLIENTE

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PRINCIPALI RISULTATI

Poniamoci questa domanda:

Chi gestirà i punti di contatto in grado di offrire una customer experience soddisfacente?

La digitalizzazione aumenta il numero di punti di contatto dei clienti nel processo di acquisto di un'automobile, e tutti devono essere presidiati. Quali saranno gestiti dagli OEM, quali dalla concessionaria e quali da portali o piattaforme online?

Quali saranno i ruoli futuri dell'OEM e della concessionaria?

Entrambi vogliono essere vicini al cliente ed entrambi disporranno dei loro dati, o almeno avranno la possibilità di generarli. Gli OEM, tuttavia, si troveranno in una posizione migliore per quanto riguarda la possibilità di creare insight completi sui clienti, e questo grazie ai profili generati attraverso l'acquisizione dei big data relativi alle auto connesse.

Quale sarà in futuro il giusto mix di format di vendita al dettaglio?

Il tradizionale sistema di distribuzione a tre livelli (OEM/distributore/concessionaria) sta mostrando i suoi limiti. Il settore automotive richiede strategie multicanale.

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