INTRODUZIONE
Se online posso scegliere un'automobile, decidere il tipo di finanziamento e adattarlo alle mie esigenze specifiche, perché non posso procedere anche all'acquisto?
Per rispondere a questa domanda Accenture ha condotto un'indagine su tre dei più importanti mercati automobilistici (Stati Uniti, Cina e Germania) per conoscere le preferenze e le abitudini di acquisto dei consumatori.
IN EVIDENZA
Solo un terzo dei clienti che hanno acquistato una nuova automobile negli ultimi cinque anni si rivolgerebbe ancora a una normale concessionaria in futuro.
Maggiore è l'uso di canali digitali da parte dei clienti, maggiore è la loro ricerca di un'esperienza di acquisto non virtuale gratificante: il piacere di trovarsi in un salone d'auto, e la possibilità di essere realmente ascoltati e compresi. Solo un terzo dei clienti che hanno acquistato una nuova automobile negli ultimi cinque anni si rivolgerebbe ancora a una normale concessionaria in futuro.
Per gestire in modo più efficace il rapporto con i consumatori e difendersi dalle interferenze della digitalizzazione, gli OEM dovrebbero collaborare con le concessionarie in modo da offrire ai clienti esperienze offline più coinvolgenti, attivando al contempo più opzioni online, assicurando la presenza di un "customer genius" su entrambi i canali.
PRINCIPALI RISULTATI
IL PARADOSSO DIGITALE
Più gli acquirenti di automobili diventano digitali più cercano una relazione cliente di valore negli store.
IL PARADOSSO DIGITALE
MASS MARKET = PREMIUM
I clienti del mercato di massa e quelli premium
hanno più o meno le stesse aspettative
in merito al processo di vendita.
MASS MARKET = PREMIUM
DIFFERENZE GEOGRAFICHE
Nel mercato cinese gli acquirenti hanno una spiccata preferenza per i flagship store mentre quelli statunitensi e tedeschi preferiscono altre tipologie.
DIFFERENZE GEOGRAFICHE
CLIENTI DIGITALMENTE EVOLUTI
Gli acquirenti di automobili vogliono
negozi online facili da trovare e utilizzare
CLIENTI DIGITALMENTE EVOLUTI
ONLINE: COMODITÀ E PREZZO
Gli acquirenti in cerca di buone occasioni e quelli che vogliono la comodità di trovare tutto ciò che serve in un unico punto necessitano di tipologie di offerta diverse.
ONLINE: COMODITÀ E PREZZO
RELAZIONE CLIENTE
Gli acquirenti di automobili cercano un professionista che abbia una conoscenza approfondita del prodotto, sia online che e offline.
RELAZIONE CLIENTE
PRINCIPALI RISULTATI
Poniamoci questa domanda:
AUTORI
Axel Schmidt
Christina Raab
Michael Wagner