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ADVANCED CUSTOMER STRATEGY


Vuoi vendite e crescita profittevoli? Dedicati meno alle vendite

I leader dedicano più tempo all'offerta di customer experience e meno alla vendita di prodotti.

Introduzione

I direttori delle vendite non acquisiscono più clienti al momento dell'acquisto. Per i clienti aziendali la vendita è completa al 57% durante il primo incontro coi rappresentanti. Per oltre il 50% di questo processo, i team di vendita vengono esclusi e non sono in grado di influenzare le decisioni d'acquisto.

In tale ambiente, i direttori dovrebbero rivalutare l'importanza delle interazioni coi clienti e comprendere meglio dove, quando e quanto spesso hanno l'opportunità di dare loro consigli e influenzarli. Dovrebbero impegnarsi ad aiutare i venditori a ottimizzare preziosi momenti di vera interazione coi clienti, piuttosto che aumentare il tempo dedicato alle vendite.

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Principali risultati

Molti direttori delle vendite di società b2b sono in difficoltà:

  • nel 2014, quasi un quinto di essi non ha raggiunto i target di fatturato. Mediamente, hanno raggiunto solo l'82% degli obiettivi;

  • nel 2015, il 79% ha visto gli obiettivi di vendita aumentare del 5% o oltre; solo il 16% è certo di poterli raggiungere.

Altri, però, stanno avendo molto più successo: hanno compreso che customer experience coinvolgenti fidelizzano i clienti e li persuadono ad acquistare di più e a raccomandare ad altri i servizi. Monetizzano e danno priorità alla customer experience, massimizzando le opportunità di vendita con approcci allineati all'intera esperienza cliente. Sono sforzi che pagano:

  • il 58% delle società b2b ad alte performance ricava la maggior parte delle opportunità commerciali da esperienze non collegate alla vendita;

  • il 72% può ascrivere i risultati commerciali a investimenti sulla customer experience, a differenza del 22% delle società a basse performance.

Indicazioni

Per sfruttare appieno la customer experience, i direttori delle vendite devono:

  • riconoscere che ogni interazione col cliente costituisce un'opportunità per presentare i rappresentanti come fidati consiglieri e gestori dei rapporti;

  • equilibrare le attività di acquisizione con quelle di espansione della clientela, riorganizzando il personale di vendita e selezionando i membri del team e i partner commerciali più adatti (e motivati) a offrire servizi che influenzino le vendite;

  • rettificare le esperienze negative: gestendo "in proprio" la customer experience possono individuare le esperienze che danneggiano la fedeltà dei clienti e investire in miglioramenti mirati, per generare migliori risultati.

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Autori

Jason Angelos

Jason Angelos
Managing Director – Accenture Strategy
Advanced Customer Strategy

Linkedin  Warm Red 
Phil Davis

Phil Davis
Managing Director – Accenture Strategy
Advanced Customer Strategy

Warm Red 

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