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ULTIME RICERCHE


Il Servizio al Cliente è il nuovo moltiplicatore delle vendite.

La crescita delle vendite dipende dalla capacità di servire in maniera eccellente il cliente. Sei pronto a cogliere questa opportunità?

INTRODUZIONE

Acquisire nuovi clienti è costoso. Le aziende che possiedono già un'ampia base di clienti possono aumentare i propri margini nell'ordine di centinaia di milioni di dollari aumentando il livello di fidelizzazione. Come fare? Migliorando il servizio al Cliente.

La maggior parte delle aziende non fatica a riconoscere il potenziale economico associato alla riduzione dei tassi di abbandono dei Clienti, ma poche padroneggiano l'arte del Servizio al Cliente. Nell'era digitale, il punto di vendita non è più l'elemento chiave e definitivo di una vendita. I Clienti si conquistano (e si perdono) sia prima che molto tempo dopo la transazione di vendita. L'esperienza di cui possono fruire mentre valutano l'acquisto influisce in maniera determinante sulla propensione all'abbandono o al riacquisto.

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PRINCIPALI RISULTATI

Da una ricerca di Accenture risulta che nel 2014 il 64% dei consumatori ha cambiato almeno una volta fornitore a causa del servizio clienti ritenuto scadente.1 Il valore stimato a livello mondiale di quella che Accenture definisce la “switching economy”, cioè il fatturato relativo a tutti i consumatori che hanno abbandonato il proprio fornitore di servizi e sono passati ad un altro, è di 6,2 miliardi di dollari.2

Le principali cause di frustrazione e disaffezione rispetto al Servizio Clienti sono:

  • Necessità di contattare più volte l'azienda per lo stesso motivo

  • Tempi di attesa elevati

  • Personale scortese

  • Discrepanza elevata tra quanto promesso dall’azienda e il Servizio realmente fruito.3

Eliminando queste fonti di disservizio si può radicalmente cambiare il livello di coinvolgimento e soddisfazione del Cliente.

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Indicazioni

Le aziende possono intervenire in tre modi per trasformare il Servizio al Cliente in un acceleratore delle vendite :

  • Quantificare l'impatto del Servizio al Cliente rispetto ai risultati economici complessivi Le aziende hanno bisogno di strumenti e competenze di “data analysis” e di definire le metriche corrette, come ad esempio l’indice Accenture di “Interazione con il Cliente post abbandono” per disporre delle informazioni che servono per determinare il preciso impatto economico del Servizio Clienti su tasso di abbandono, crescita del fatturato e dei margini.

  • Dedicare alla fidelizzazione l'attenzione che merita. È essenziale attribuire alla fidelizzazione la stessa priorità assegnata ad altre iniziative di crescita e investire risorse per migliorare il Servizio al Cliente al fine di garantire una customer experience di alto livello. Altrettanto importante è istituire nuovi ruoli di leadership responsabilizzati rispetto all'obiettivo della fidelizzazione e allineati in termini di responsabilità rispetto ai dirigenti di alto livello del front-office dedicati a garantire una customer experience eccellente.

  • Porre rimedio alle interazioni “dannose”. Secondo la ricerca di Accenture, l'82% dei clienti che ha abbandonato un fornitore non l’ avrebbe fatto se l'azienda si fosse attivata per risolvere i motivi dell’ insoddisfazione del Cliente. Le aziende possono lavorare all’incremento della fidelizzazione utilizzando competenze di “data analysis” per individuare i diversi motivi di insoddisfazione e approfondirne alla radice le cause scatenanti.

MAGGIORI INFORMAZIONI SU ACCENTURE STRATEGY

Autore

 

Rob Honts

Managing director, Accenture Strategy,
responsabile globale Customer Service

 

Rob è responsabile della realizzazione di programmi di trasformazione del CRM su vasta scala, finalizzati a promuovere sia la crescita del fatturato che la riduzione dei costi. Si occupa in particolare di aiutare le organizzazioni a ridurre i tassi di abbandono, aumentare la presenza dell'azienda nelle spese dei clienti, migliorare la customer experience e ridurre i costi associati al servizio clienti. Rob vive ad Austin.