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UBS : Externalisation de la surveillance des médias sociaux

En externalisant à Accenture la surveillance des médias sociaux, UBS sait répondre à l'activité en ligne pouvant avoir des conséquences sur sa marque et sa réputation.

Présentation

UBS est un important prestataire mondial de services financiers, engagé auprès de clients privés, institutionnels et d'entreprises. Il est présent dans tous les centres financiers majeurs et possède des bureaux dans plus de 50 pays.

Ce client emploie plus de 65 000 personnes dans le monde entier, et ses racines historiques remontent à plus d'un siècle. Au cours de l'exercice financier qui s'est achevé le 31 décembre 2011, ses recettes d'exploitation ont atteint 27,8 milliards de dollars et son résultat opérationnel avant taxes 5,35 milliards de dollars.

Objectifs
Comme dans d'autres secteurs de l'industrie des services financiers, la gestion des risques professionnels est un facteur clé de la réussite. Selon les types d'informations et d'articles qui sont publiés, il peut être demandé à une entreprise de prendre des contre-mesures spécifiques.

C'est pour cette raison qu'UBS a mis en place des pratiques de surveillance sophistiquées afin de garder un suivi des offres des médias traditionnels, comme la couverture journalistique. Cependant, les moyens de communication de masse ont été supplantés par de nouveaux canaux de communication, qui sont apparus afin de répondre aux changements dans le comportement des consommateurs.

Dans le monde digital actuel, comprendre ce qui est publié sous forme de tweets et de messages Facebook, par exemple, est essentiel pour une stratégie de communication efficace.

Toutefois, comme nombre de ses homologues, UBS n'avait ni la capacité ni l'expérience nécessaires pour adapter sa gestion des risques de réputation afin de relever les défis du monde digital.

Surveiller les médias sociaux nécessite d'avoir une compréhension solide des défis d'un paysage technologique plutôt immature et évoluant rapidement, ainsi que les compétences pratiques applicables.

Comme peu de méthodes de surveillance des médias sociaux ayant fait leurs preuves existent sur le marché, concevoir une fonction sur site peut représenter un défi - et c'est d'autant plus le cas lorsque l'entreprise doit protéger sa réputation mondiale.

Même si elles sont chères, les solutions existantes peuvent toujours être à un stade primaire de développement, non testées et leur couverture linguistique ou géographique peut être limitée.

De plus, il faudrait concevoir et gérer une fonction personnelle ou technique.

Ainsi, UBS a cherché une solution complète et externalisée, pouvant à la fois offrir des résultats d'un bon rapport qualité-prix, mais aussi réduire la complexité interne.

Réalisations

Accenture a développé un design conceptuel et un projet pilote afin de répondre à la stratégie de surveillance globale des médias sociaux d'UBS.

Nous avons ensuite conçu un modèle d'exploitation multicouches, définissant le processus, la structure, les composants technologiques et les ressources humaines nécessaires. Grâce à ce modèle, UBS peut mener à bien sa propre surveillance en Suisse.

Pour obtenir une surveillance cohérente à l'échelle mondiale, UBS a signé un contrat de 3 ans avec Accenture qui lui fournira des services de surveillance des réseaux sociaux dans 4 langues différentes pour tous les autres marchés UBS majeurs et pour différentes fonctions locales et d'entreprise. Un élément clé de cet accord est que non seulement nous fournissons une infrastructure technique pour offrir la surveillance à l'échelle mondiale, mais le contenu surveillé est également analysé par des locuteurs natifs dotés d'une expérience du secteur.

En utilisant notre réseau de distribution mondial, Accenture surveille et contrôle les commentaires sur les médias sociaux en anglais, allemand, espagnol et portugais. Selon les résultats de la surveillance et d'autres analyses, notre équipe crée des rapports détaillés sur les résultats spécifiques de la surveillance UBS et les remet de manière régulière (chaque jour, semaine ou de manière ad hoc). Ainsi, UBS bénéficie d'une vue complète sur des sujets pouvant nécessiter une réponse sous une forme ou une autre.

Nous offrons une fonction globale de services normalisés et une technologie évolutive, permettant à UBS d'effectuer une surveillance liée aux campagnes à court terme à un prix relativement bas et sur-mesure.

Résultats

Ce service offre à UBS une surveillance globale des médias sociaux, basée sur la connaissance du secteur.

Il permet à UBS de répondre à des objectifs importants en termes de communication et de gestion du risque, qu’il s’agisse de la gestion de la réputation ou de la marque, ou de la confiance des clients. Il permet à UBS de naviguer avec succès dans le monde social digital avec une perspective holistique, afin de détecter les sujets pertinents qui peuvent nécessiter une réaction.

Le service, fourni de manière cohérente et à un coût compétitif, illustre parfaitement nos capacités de bout en bout, combinant nos forces dans le conseil en management, la gestion externalisée des processus métier à une échelle mondiale et les ressources technologiques.