Skip to main content Skip to Footer

CLIENT CASE STUDY


Élargir le champ des possibles

Telefónica repense l'expérience client et met le cap sur la croissance

ÊTRE LE MEILLEUR NE SUFFIT PLUS

À peu de choses près, les opérateurs téléphoniques traditionnels se ressemblent tous : les temps changent, mais leurs services restent immuables. Résultat, leur croissance stagne. Les consommateurs sont en quête incessante de nouveauté pendant que de nouveaux acteurs du marché, nés à l'ère du digital, leur proposent les nouveaux services et l'expérience immersive qui répondent à une demande croissante. À une époque où une disruption sans précédent est à l'œuvre et où les marques n'ont de cesse de répondre aux besoins des clients, les opérateurs téléphoniques doivent rapidement s'adapter s'ils ne veulent pas perdre leurs clients, même les plus fidèles.

MAINTENANT OU JAMAIS

Telefónica compte des millions d'abonnés. Pour les fidéliser et en convertir de nouveaux, le géant de la téléphonie avait besoin de les appréhender et de les comprendre en tant que personnes. Elle décide donc d'étudier en détail leurs habitudes digitales et afin de leur proposer une expérience omnicanale personnalisée, pour assurer sa croissance. Relevant le défi, Telefónica se positionne comme l'opérateur téléphonique du futur grâce à la transformation digitale – Alliant services de téléphonie innovant et services intelligents.

Cette transformation de l'entreprise appelait à son tour un recentrage commercial : investir dans les solutions digitales et dans l’exploitation d'informations exploitables n'améliorerait pas seulement l'expérience client. Cela permettrait aussi à Telefónica d'identifier les processus à amender dans le but de développer de nouveaux services qui susciteraient l'intérêt des clients.

UNIQUE

L'analyse du parcours d'achat des clients et prospects révèle la possibilité d'optimiser le marketing et les ventes en ligne. Telefónica collabore donc avec Accenture pour concevoir un environnement digital sécurisé, qui lui permet d'anticiper les attentes du client et de s'adapter rapidement aux changements du marché. Les offres et les interactions de la marque sont maintenant personnalisées en fonction des préférences personnelles du client, et ce, sur tous les canaux.

Autre facteur clé, l'adaptation. L'analyse permet une meilleure compréhension du parcours client, depuis la génération de prospects jusqu'à la prestation et au service, en passant par l’analyse du trafic du site et sa conversion. Les insights qui en découlent permettent une conversion plus efficace des prospects en clients.


« Accenture a collaboré avec Telefónica pour le développement et la transformation de notre stratégie digitale. Cette dernière a clairement bénéficié des capacités et du savoir-faire d'Accenture en matière de digital, qui ont agi comme des catalyseurs. Cela nous a permis de nous rapprocher de nos clients et de continuer à avancer à grands pas vers notre objectif : devenir l'opérateur téléphonique du futur ».

MARIANO DE BEER
Chief Commercial Digital Officer, Telefónica S.A.

« Ce projet illustre la collaboration entre Accenture et Telefónica, se traduit par une amélioration des relations digitales entre Telefónica et ses clients. C'est une avancée considérable dans la transformation des interactions avec le client, qui permet de rester concurrentiel sur le marché d'aujourd'hui ».



NEREA IDIRIN
Managing Director Accenture Consulting



Grâce à l'analytique, Telefónica peut aussi identifier les nouveaux besoins des clients et lancer des services innovants, qui y répondent rapidement.



MARKETING DIGITAL

Centrée sur le SEO, le SEM et les campagnes promotionnelles sur les réseaux sociaux, l'équipe Accenture Interactive s'est appuyée sur les meilleurs outils digitaux et une conception hors pair, pour créer une expérience client holistique sur l'ensemble des points de contact.



EXPÉRIENCE DIGITALE

Grâce à une approche axée sur la conception de service, l'équipe Fjord a centré les capacités digitales de Telefónica sur le parcours client. Objectif : résoudre les problèmes et améliorer l'expérience. Associant données et créativité, l'équipe a exploité des outils d'analyse pour comprendre le comportement des utilisateurs et optimiser la conception, en tenant compte des indicateurs clés de performance et d'une évaluation en temps réel.



CONTENU PERSONNALISÉ

Nous avons optimisé et personnalisé le contenu, afin de doper le trafic qualifié. La centralisation des actifs et le savoir-faire en matière de production ont permis d'accélérer le déploiement du contenu et de rationaliser les coûts. Les processus de vente de Telefónica ont ainsi gagné en efficacité.



ANALYSE DES DONNÉES

L'analyse globales des données a permis de diriger le parcours client depuis la génération de trafic jusqu'à la conversion, mais aussi d'optimiser les ventes grâce à des plateformes d'assistants digitaux et des centres d'appels.




LE TELCO DU FUTUR

Aujourd'hui, Telefónica propose une expérience client exemplaire : pertinente, cohérente, personnalisée, réactive et agile. Le tout, adossé à un service et une conception digital de pointe, ainsi qu'à des outils d'analyse avancés.

D'un point de vue commercial, la transformation a permis de réduire les coûts d'acquisition, tout en boostant les visites du site permettant ainsi de doubler le taux de conversion des prospects en nouveaux clients. Mais tout cela dope aussi la croissance de la marque : avec un déploiement prévu au Royaume-Uni, en Espagne, au Brésil, au Mexique et au Chili. Telefónica a enregistré pas moins d'un million de ventes depuis la mise en place de cette transformation.

À PROPOS DE TELEFÓNICA

Telefónica est l'une des plus grandes sociétés de télécommunications au monde par capitalisation boursière et par le nombre de ses clients. Elle propose une offre très complète et une connectivité de qualité, adossée à des réseaux de téléphonie fixe, mobile et haut débit remarquables. Entreprise en pleine croissance, Telefónica est fière d'offrir une expérience singulière, qui associe ses propres valeurs et une position publique qui défend les intérêts du client.

Présente dans 17 pays, l'entreprise compte 357,5 millions d'abonnés dans le monde entier. Sa présence est encore plus marquée en Espagne, en Europe et en Amérique latine, où Telefónica concentre une grande partie de sa stratégie de croissance.

Telefónica est une entreprise cotée en bourse, dont les titres se négocient en Bourse de Madrid, mais aussi à Londres, New York, Lima et Buenos Aires.