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Telefónica et Accenture : Un partenariat numérique

Concevoir développer une chaîne de valeur numérique connectée client

Présentation

Telefónica est la sixième plus grande entreprise de télécommunications mobiles au niveau mondial. Ayant pour objectif de prendre avec succès le virage du numérique, la société s'est associée à Accenture.

Composée de spécialistes expérimentés, l'équipe d'Accenture Interactive a utilisé pendant sept mois des outils numériques propriétaires pour apporter performance et rapidité à la chaîne de valeur numérique du client.

Telefónica dispose maintenant d'un nouvel ensemble d'outils permettant de mieux identifier, mesurer, comparer et quantifier les résultats. De même, l'entreprise est maintenant en mesure d'évaluer sa progression par rapport à son objectif.

Objectifs

Telefónica Latam est une entreprise bien implantée sur plusieurs marchés d'Amérique latine (Latam), qui représentent 60 pour cent de l'ensemble de ses activités.

Telefónica avait pour but de devenir une entreprise de télécommunications numériques d'envergure mondiale. Pour cela, la société avait besoin de travailler sur deux principaux axes d'amélioration : l'expérience client et les services en ligne. Son principal défi consistait à faire tomber les barrières en matière d'engagement. Cependant, l'entreprise a également dû faire face à des défis secondaires :

  • marchés présentant différents niveaux de complexité numérique ;

  • contraintes de temps et de budget ;

  • complexité des systèmes informatiques existants.

En outre, en dépit du soutien du PDG régional, il a été nécessaire d'optimiser les compétences numériques et les indicateurs communs et de renforcer le travail d'équipe dans toute la région, ce qui représentait une difficulté supplémentaire.

Réalisations

A partir du mois de juin 2011 et sur une période de sept mois, Accenture Interactive et Telefónica ont conçu et développé une chaîne de valeur connectée client, capable d'offrir rapidement de la valeur ajoutée à Telefónica et à ses clients.

Pour le positionnement, Accenture Interactive a choisi de proposer un service plutôt qu'une solution prête à l'emploi. La communauté numérique de Telefónica a ainsi pu tirer le meilleur profit d'une culture plus axée sur le numérique et se concentrer sur l'optimisation plutôt que sur la refonte des canaux informatiques et organisationnels. Voici la liste des principaux outils utilisés :

  • Accenture Digital Diagnostics

  • Plate-forme Accenture Digital Optimization

  • Accenture Web Evaluator

  • Plate-forme Accenture Technology Labs Social Network Analytics

Résultats

Accenture Interactive a optimisé les canaux numériques mondiaux de Telefónica, complété et renforcé les capacités de la société et interagi avec la communauté numérique mondiale du client. Ainsi, l'investissement de Telefónica a clairement été fructueux :

  • 100 pour cent des objectifs techniques ont été atteints.

  • Les performances en matière d'optimisation des ventes ont augmenté de 70 pour cent.

  • Tous les indicateurs de performance clés relatifs au service ont progressé.

  • Le trafic Web organique a augmenté de 37 pour cent.

  • 100 pour cent des objectifs relatifs à l'expérience client ont été atteints.

  • Le nombre de clients en ligne a augmenté de 18 pour cent.

  • Le client a bénéficié d'un retour sur investissement complet.

  • Les médias sociaux ont été largement adoptés.

  • L'adoption de la facturation électronique a progressé de 33 pour cent.

  • En moyenne, les taux de conversion en région ont subi une hausse de 66 pour cent.

La collaboration avec Telefónica s'est révélée très enrichissante. Par conséquent, elle a été étendue à 10 pays au cours de l'année 2012.