Skip to main content Skip to Footer

Sydney Water : un modèle opérationnel orienté client

Décliner une stratégie d’entreprise en une feuille de route claire et fonctionnelle

CONTEXTE

Sydney Water est la première compagnie publique de gestion de l’eau en Australie. L'entreprise assure la distribution d’eau potable ainsi que la collecte et le traitement des eaux usées et pluviales pour plus de 4,6 millions de personnes dans l'agglomération de Sydney.

Accenture Strategy a travaillé en étroite collaboration avec Sydney Water pour transposer ses objectifs stratégiques dans ses activités quotidiennes. Le fruit de cette collaboration est un nouveau modèle opérationnel global, qui a mis l'entreprise sur la voie d'une transformation majeure.

TÉLÉCHARGER LE RAPPORT COMPLET (EN ANGLAIS) [PDF]

« Cette initiative va aider Sydney Water à devenir une entreprise extrêmement efficace et orientée client, d'ici 2020. »

Objectifs

Sydney Water a développé une nouvelle stratégie, baptisée « Lifestream », pour devenir un opérateur de service public extrêmement efficace et performant, capable d’offrir une expérience client de très haut niveau. Toutefois, les dirigeants se sont rendus compte que sa mise en œuvre exigeait des changements profonds, la création de compétences plus pointues et une amélioration significative du système informatique central.

L'entreprise a fait appel à Accenture Strategy pour l’aider à planifier la transformation, définir un modèle opérationnel optimal et mettre en place une feuille de route. Le choix d’Accenture Strategy a été motivé par sa grande expérience du secteur des services publics et ses aptitudes à concevoir des modèles opérationnels orientés client, grâce à ses bureaux australiens et internationaux.

Accenture Strategy et Sydney Water ont lancé ensemble la seconde étape du projet : la définition d'une feuille de route fonctionnelle pour mettre en œuvre le modèle opérationnel qui accompagnera la transformation de l'entreprise.

Résultats

Accenture Strategy et Sydney Water ont commencé par examiner l’activité de l’entreprise. À partir de cette étude, Accenture Strategy a travaillé en étroite collaboration avec la direction exécutive, le PDG et le conseil d'administration de Sydney Water pour transposer les objectifs stratégiques de l'entreprise dans ses activités quotidiennes. Cette collaboration a permis d’établir un nouveau modèle opérationnel global, qui a mis l'entreprise sur la voie d'une transformation majeure.

Accenture Strategy et Sydney Water ont ensuite lancé ensemble la seconde étape du projet: la définition d'une feuille de route fonctionnelle pour mettre en œuvre le modèle opérationnel qui accompagnera la transformation de l'entreprise. Ce plan comprend :

  1. l’apport de solutions pour concevoir une nouvelle structure organisationnelle ;

  2. la conception d’une Supply Chain entièrement nouvelle ;

  3. la conception et le lancement d’un « espace client d'excellence » ;

  4. l’étude et la conception d’un « centre de services partagés » polyvalent ;

  5. l’imagination et la création d’un « centre des opérations intelligentes » pour faire le lien entre les technologies opérationnelles, les technologies de l'information, l'analytique et les moyens digitaux.

Accenture Strategy a mobilisé ses importantes ressources pour accompagner le développement du futur modèle opérationnel et a mis à profit son expérience et ses connaissances industrielles pour enrichir la vision du « service public de demain ».

Sydney Water dispose désormais d’une vision claire des opérations à mener et d’un plan opérationnel pour guider sa transformation au cours des trois prochaines années. Le modèle opérationnel et la feuille de route associée définissent clairement et concrètement la stratégie « Lifestream » pour accompagner sur le terrain la transformation de l’entreprise.

Le nouveau modèle opérationnel aidera Sydney Water à améliorer ses performances dans trois domaines stratégiques : l’orientation client, le perfectionnement opérationnel et la culture collaborative. Il pourrait permettre d'économiser jusqu'à 100 millions de dollars australiens (66 millions d’euros) par an.

EN SAVOIR PLUS SUR ACCENTURE STRATEGY

VOUS POUVEZ AUSSI LIRE