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Rio de Janeiro : des services municipaux plus performants

Au Brésil, Accenture a permis à la deuxième plus grande ville du pays de mettre en place un numéro de téléphone unique pour joindre les services municipaux.

Présentation

Par ailleurs, Accenture s’est appuyé sur sa double maîtrise du Lean Six Sigma et de l’analytique pour optimiser les processus et engager la municipalité dans une démarche d’amélioration continue.

À l'instar de nombreuses mégapoles, Rio de Janeiro, par le biais de Casa Civil, l'autorité municipale, offre à ses quelques 6 millions d’administrés une vaste gamme de services à travers 27 départements, 9 organisations, 5 fondations et 3 autorités locales. La plupart de ces départements, tels que RioLuz qui gère l’éclairage urbain ou le département de la santé qui oriente les femmes enceintes vers les centres de soins, sont joignables par téléphone 24h/24 et 7j/7.

Objectifs

Chaque service ayant ses propres horaires et son propre numéro de téléphone, les habitants de la deuxième plus grande ville du Brésil avaient toutes les peines de monde à déterminer lequel contacter. Parfois, ils devaient solliciter l’intervention de plusieurs services avant de voir leur problème résolu. Cette situation complexe engendra découragement et mécontentement parmi les usagers.

Conscient de l'importance de centraliser les demandes vers un seul point de contact, le maire de Rio de Janeiro, Eduardo Paes, a décidé de faire tomber les barrières bureaucratiques et de mettre en place un numéro de téléphone unique : 1-Rio (1746). Facile à mémoriser et joignable à partir d’un téléphone fixe ou d’un portable, via des applications mobiles ou encore sur Internet , ce numéro permet de joindre l’ensemble des services municipaux.

Afin de garantir une qualité de services irréprochable et de répondre au mieux aux appels reçus via le nouveau système, chaque département a dû s’engager à respecter des accords de niveaux de service. Par exemple, la réparation d'un éclairage urbain doit être effectuée dans un délai de 72 heures. En fin d’année, après analyse des résultats de chaque département, Casa Civil attribue des primes aux directeurs et aux employés ayant respecté les objectifs des accords de niveaux de service.

En d’autres termes, Rio de Janeiro ne s’est pas simplement équipée d'un centre d’appels ultra moderne ; elle a fait en sorte de se doter de services municipaux hautement performants.

Réalisations

Le numéro 1746 a été inauguré en mars 2011. Son lancement a été entièrement assuré par Accenture qui a veillé à sa mise en place dans l'ensemble des départements municipaux ainsi que dans les organisations concernées. Pour garantir un traitement rapide des réclamations les plus importantes, Accenture a fait le choix de la méthode Lean Six Sigma. Par ailleurs, afin d’enclencher une dynamique d'amélioration dans bon nombre de services municipaux, Accenture s'est appuyé sur l’analytique et les indicateurs de performance.

Lean Six Sigma : afin de renforcer l’efficacité opérationnelle de la ville, Accenture a mis ses meilleurs experts en Lean Six Sigma au service de chaque département. Leur mission : examiner en détail les activités spécifiques de chacun et identifier les moyens de rationnaliser les processus dans le but d’enregistrer plus rapidement de meilleurs résultats.

Analytique : l’étude des appels reçus au 1746 et des informations provenant d'autres sources, permet d’obtenir des informations sur le fonctionnement du centre d’appels et les performances des services. L’analyse des données révèle quels quartiers appellent le plus fréquemment ainsi que le comportement de chaque département.

Gestion de la performance : Gestion de la performance : afin d’encourager la performance, Casa Civil a instauré un système de primes. Accenture rédige des rapports chiffrés, basés sur les objectifs définis par les accords de niveaux de services, afin d’identifier les collaborateurs éligibles à une prime..

Résultats

Une gestion performante du programme a permis à Accenture de déployer le projet dans les délais. Les principaux services de la ville, soit près de 85 % du programme, sont désormais reliés au 1746.

« Non seulement le 1746 facilite la façon dont les administrés nous contactent, explique Eduardo Paes, mais nos stratégies d'optimisation des processus nous permettent de leur apporter une réponse rapide et plus efficace. De plus, avec 85 % des demandes traitées via ce point de contact unique, le Secrétaire général et moi-même disposons d'une vision plus précise de ce dont nos concitoyens ont besoin dans chaque quartier de la ville. »

L’expérience d’Accenture en matière de Lean Six Sigma a permis de réinventer les processus de certains des services les plus importants et les plus sollicités. Depuis le premier contact avec le centre d'appels jusqu'au traitement d’une réclamation ou d'une demande, Accenture a identifié de nombreux axes d'amélioration.

Parfois même, la capacité à répondre plus rapidement peut sauver des vies. Par exemple, dans le cas de la dengue : en janvier 2012, l’accord de niveaux de services pour le traitement des cas signalés a été porté de 40 % à 80 % et les indicateurs ont déjà été divisés par deux, le délai de prise en charge passant de 10 à 5 jours. De prochaines améliorations devraient encore alléger le lourd tribut payé chaque année par Rio de Janeiro à cette maladie transmise par les moustiques.

Grâce à l’analytique, Accenture a aidé la ville à dégager de grandes tendances à partir des données collectées au cours de plusieurs mois d’appels, puis à définir de nouvelles stratégies. Comme par exemple, renouveler plus souvent les lampadaires et sécuriser les routes à risques. À mesure que les départements de la ville maîtriseront leurs processus, ils pourront adopter de nouvelles stratégies. Cela leur permettra d'établir des prévisions et éviter les problèmes de grande ampleur dont la résolution pourrait s'avérer plus coûteuse encore. À Rio de Janeiro, quand il s'agit d’obtenir un meilleur rendement à partir d’un budget limité, 1746 est le numéro à composer pour atteindre la haute performance.

Accenture nous a aidé à réduire de façon significative le temps moyen de résolution d'une demande de service de nature critique pour la ville ; nous l’avons ainsi abaissé de 35 à 5 heures

PEDRO PAULO CARVALHO

Chief Secretary of Casa Civil City of Rio de Janiero

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