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VOS DÉSIRS SONT

DES ORDRES

ACCOMPAGNER MELIÁ HOTELS POUR OFFRIR À CHAQUE CLIENT UNE EXPÉRIENCE PERSONNALISÉE.

PRÉSENTATION

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Avec des marques telles que Paradisus Resorts, ME, Innside et Sol Hotels & Resorts, l’ambition de Meliá Hotels International est d’offrir à ses clients une expérience inoubliable. Ainsi, lorsque l’entreprise a décidé de créer une nouvelle expérience digitale à destination de leurs clients, celle-ci se devait être innovante et plus personnalisée.

La personnalisation est ainsi apparue comme étant un levier stratégique permettant d’améliorer l'expérience client et différencier l’offre venant des canaux directs de Meliá Hotels de celles de ses principaux concurrents. Accenture a contribué à élaborer et mettre en place une nouvelle stratégie mondiale. Afin de faire des canaux de vente directe une composante essentielle de l’entreprise, nous sommes intervenus sur la digitalisation de la relation client dont le programme de fidélisation et mis en place un système de gestion des contenus digitaux. L’analyse de données a permis de révéler des informations clés pour améliorer l'expérience client : des conseils pour préparer son voyage aux expériences exclusives offertes aux clients fidèles.
Gran Meliá Nacional Rio de Janeiro

Gran Meliá Nacional à Rio de Janeiro

LE DÉFI À RELEVER

Avec un nombre croissant de clients en provenance des canaux digitaux, Meliá Hotels International a pris conscience que la clé du succès à long terme reposait sur la mise en place d'une stratégie numérique centrée sur le client. Dans le cadre de son développement international, l'entreprise cherchait à renouveler sa stratégie. Les objectifs étaient de renforcer l’activité à l’aide de canaux digitaux et de centres d'appels ; d’améliorer la satisfaction client, la fidélisation et les ventes ; de mieux comprendre ses clients et de renforcer ses compétences en marketing digital.

D'ici 2018, Meliá Hotels prévoit que 40 % de ses bénéfices proviendront des canaux de vente directe et en particulier des membres du programme de fidélité MeliáRewards.
Accenture a contribué à la conception et à la mise en œuvre d'une nouvelle stratégie de marketing digital au niveau mondial impactant la relation client, faisant ainsi des canaux de vente directe une composante essentielle de l’entreprise.

LE RÔLE
D’ACCENTURE

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Meliá Paris La Defense

Meliá Paris La Defense

Accenture a aidé Meliá Hotels International à mettre en œuvre une nouvelle stratégie de transformation digitale, qui place la personnalisation client au coeur des priorités pour tous les canaux de vente numériques. Cette nouvelle stratégie s’applique à chaque étape de l'expérience client.

Accenture & Meliá ont exploité les données de façon innovante, révélant des interactions pertinentes entre Meliá et ses clients à chaque étape du parcours utilisateur.

TÉLÉCHARGER LA TRANSCRIPTION VIDÉO (EN ANGLAIS) (PDF)

« La transformation digitale est essentielle pour la croissance de notre groupe. Avec l'aide d'Accenture, nous parvenons à obtenir des résultats remarquables. Accenture nous a conseillé au niveau de la production de contenus digitaux, de la gestion des campagnes marketing et de l'analyse avancée des données clients. Tous ces éléments étant essentiels pour construire une relation one-to-one solide et développer la fidélisation. »

José María Dalmau
Vice-Président monde de Meliá Hotels International en charge des Ventes et du Marketing

À travers son partenariat avec Meliá Hotels, Accenture a su utiliser les données de façon innovante afin de révéler des interactions pertinentes entre Meliá et ses clients à chaque étape du parcours utilisateur.

  1. Identifier les meilleurs prospects grâce à l’analytique
  2. Exploiter les recherches effectuées par les utilisateurs
  3. Effectuer des tests pour obtenir la meilleure expérience utilisateur
  4. Fidéliser les clients grâce à la data
INNSIDE New York NoMad Hotel

Hôtel INNSIDE New York NoMad

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RÉSULTATS

iPad

Les clients bénéficient d’un contenu personnalisé afin d’individualiser la relation, de favoriser la fidélisation et d’augmenter les ventes directes à chaque interaction.

En un an, les canaux de vente directe tels que Meliá.com et l'application Meliá ont connu une croissance de 27 % et cette tendance se maintient au fil du temps. Le programme de fidélisation a séduit plus d'un million de nouveaux membres et le programme MeliáRewards représente aujourd’hui 80 % du total des ventes directes.

High Performance. Delivered.
*LA HAUTE PERFORMANCE. RÉALISÉE.

200 MILLIONS D’ACTIONS DE COMMUNICATION

En soutien d’une nouvelle stratégie annuelle de segmentation clients.

+ DE 1000 NOUVELLES PAGES WEB CRÉÉES

Conçues sur mesure en fonction des préférences de chaque client.

25 % D'AUGMENTATION DU ROI

Grâce à une stratégie de marketing programmatique personnalisée.

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