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CAS CLIENT


Marriott International : optimisation des contenus en ligne

Accenture a aidé Marriott à réaliser 7 milliards de dollars de ventes annuelles en ligne et contribué à optimiser la navigation sur les sites du groupe hôtelier.

Présentation

Avec près de 3 700 établissements dans 70 pays, Marriott International offre aux voyageurs du monde entier un choix d’hébergement parmi 18 enseignes. Suite à l’extension de sa présence internationale sur internet, Marriott a compris que la capacité d’attraction de nouveaux clients et d’interaction avec la clientèle dans sa langue maternelle via internet constituerait un moteur fondamental de la croissance mondiale du groupe, tout en renforçant sa marque dans les pays émergents, tels que l'Asie.

Marriott s’est associé à Accenture dans le cadre d’un programme mondial destiné à lancer une série de nouveaux sites internet, offrant à tous les clients du groupe hôtelier la même expérience « utilisateur » dans leur propre langue. 

« Ce projet permet à Marriott de toucher davantage de clients potentiels et d'interagir avec eux dans la langue de leur choix. Grâce à cette nouvelle plateforme, nous pouvons proposer à nos clients une offre complète qui va bien au-delà de la simple réservation de chambre. Nous sommes convaincus que notre stratégie sera davantage créatrice de valeur à long terme pour nos clients et pour le Groupe Marriott.»

Mike Keppler

Directeur général, Global Sales, Marriott International

Objectifs

Marriott savait depuis longtemps déjà que son site internet était une composante essentielle de son image de marque internationale. Parmi les premières à utiliser ce canal dans le secteur de l’hôtellerie, la société a rapidement développé sa présence sur internet entre 2003 et 2006. Elle a compris que la capacité d’attraction de nouveaux clients et d’interaction avec la clientèle dans sa langue maternelle via internet constituerait un moteur fondamental de la croissance mondiale du groupe et de renforcement de sa marque.

Cependant, la multiplicité des langues employées sur ses sites internet mondiaux représentait un défi significatif à relever pour atteindre cet objectif. Comme nombre des bases de données et systèmes back office de la société fonctionnaient uniquement en anglais, les sites créés dans d'autres langues ne pouvaient offrir la même richesse de contenu et de fonctionnalités que le site principal du groupe, Marriott.com.

Pour surmonter ces obstacles, Marriott s'est associé à Accenture dans le cadre d’un programme mondial destiné à lancer une série de nouveaux sites internet, offrant ainsi à tous les clients du groupe hôtelier la même expérience « utilisateur » dans leur propre langue.

Réalisations

Pour commencer, Accenture a mené un projet sur la stratégie de mondialisation visant à déterminer comment Marriott pourrait étendre sa présence en ligne jusqu'à une taille adaptée à ses priorités commerciales. Accenture a ensuite mis au point une solution technologique permettant au groupe hôtelier de proposer sur chacun de ses sites internet un contenu et des fonctionnalités en langue locale, avec le meilleur rapport coût-efficacité.

Une fois achevée cette phase stratégique, Marriott a demandé à Accenture de mettre en place la solution technologique, à travers la conception, la mise en place, le test et le déploiement d’une nouvelle application en ligne totalement internationale, et d'intégrer cette plate-forme à un système de gestion de la traduction.

Accenture a travaillé avec les équipes de Marriott chargées du système de gestion des contenus, du moteur de réservation et de la base de données exclusive du groupe pour identifier les besoins en applications et en intégration requis pour la mise en ligne d’un contenu en langue locale. Au cours des 11 mois de la phase initiale de déploiement, Accenture a aidé Marriott à lancer trois versions du site Marriott.com : un pour l’Allemagne, un pour la Chine et un pour l’Amérique latine, bénéficiant chacun d’un grand nombre de nouveaux contenus et fonctionnalités.

Résultats

Malgré l’ampleur de la tâche, qui consistait à administrer la traduction des nouveaux sites à hauteur de plus de 1,4 million de mots par langue, et à mettre en ligne 76 000 nouvelles pages pour chacun des sites concernés, le projet a été achevé dans les temps et dans le budget impartis.

Aujourd’hui, les clients de Marriott dans le monde entier peuvent réserver une chambre dans n’importe lequel des hôtels des différentes enseignes du groupe, mais aussi modifier ou annuler des réservations et accéder au programme de fidélisation Marriott Rewards, d’une manière simple et directe.

En 2011, les ventes totales de Marriott.com ont dépassé 7 milliards de dollars, un record qui fait de Marriott.com l’un des dix premiers sites marchands du monde.1 Depuis le lancement des premiers sites internet en langues étrangères en 2008, le revenu dégagé par ces derniers affiche une croissance à deux chiffres pour les versions espagnole, allemande et française, voire à trois chiffres pour la version en chinois.

1Source : le classement des premiers sites internet est réalisé à partir d’Internet Retailer (Top 500 Guide, édition 2009), de différentes publications de résultats et des estimations de Marriott.