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La Rinascente : transformation du programme de fidélisation clients

Accenture aide une enseigne italienne de la mode et du luxe, La Rinascente, à restructurer son programme de fidélisation clients et ses capacités marketing stratégiques.

Présentation

La Rinascente souhaitait perfectionner son programme de fidélisation pour améliorer les interactions avec ses clients et, ainsi, cibler et rentabiliser ceux-ci plus efficacement.

Accenture a aidé l’entreprise à atteindre son objectif en concevant et en déployant une plate-forme de gestion des campagnes marketing, en assurant un soutien de bout en bout pour les programmes de fidélisation de l’enseigne et en optimisant le support des processus client.

Objectifs

Pour se démarquer sur le marché italien de la mode et du luxe et optimiser ses résultats financiers et son bilan, La Rinascente cherchait à améliorer sa communication, ses promotions et ses interactions avec ses clients.

L’enseigne avait besoin d’un accompagnement afin de développer et mettre en œuvre un nouveau modèle orienté client susceptible de contribuer au perfectionnement de ses programmes de fidélisation pour cibler et rentabiliser ses clients plus efficacement, et accroître sa part de marché.

Réalisations

Notre équipe a travaillé en étroite collaboration avec La Rinascente pour personnaliser sa plate-forme marketing afin de répondre aux exigences spécifiques de la gestion des données clients, des transactions sur les cartes de fidélité, des campagnes multicanal et du service client. En outre, nos Accenture Delivery Centers ont conçu la solution technique pour les programmes de fidélisation, déployé la plate-forme marketing et assuré des services d’exécution.

La nouvelle plate-forme marketing permet de gérer les contacts clients multicanal, les abonnements, les campagnes d’e-mailing et le suivi des réponses, ainsi que les demandes adressées au service client.

Accenture fournit également à l’enseigne des services de gestion de la relation client (CRM) au quotidien, reposant sur l’analyse des contacts clients et des comportements. Enfin, avec l’aide de notre Industry Solution Center, nous dispensons des services portant sur le support client et la qualité des données, mais aussi des services de helpdesk pour les collaborateurs de La Rinascente en interne.

Résultats

La solution d’Accenture a permis à La Rinascente d’obtenir les résultats suivants :

  • accroissement du chiffre d’affaires grâce à des remises et des promotions ciblées ;

  • personnalisation des fonctionnalités de la base de données clients, permettant d’améliorer l’analyse des comportements ;

  • meilleure capacité de mesure des réponses et d’affinage des objectifs, des événements et des lancements de nouveaux produits ;

  • optimisation de la gestion de multiples canaux de communication avec les clients (invitations par courrier, e-mail ou SMS, newsletters…).

Les capacités améliorées de support client autorisent une communication personnalisée sur tous les canaux au sujet des promotions, événements et services destinés aux consommateurs.

La solution CRM fournit en outre à La Rinascente les informations nécessaires pour des initiatives spécifiques visant à redynamiser et affiner chaque relation client, ce qui améliore la satisfaction et la fidélisation de la clientèle, et aboutit à une augmentation du chiffre d’affaires.