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EXPERTISE


Stratégie et transformation du service client

Favoriser la modernisation du service client dans une perspective globale d’amélioration de la performance

PRÉSENTATION

Nous aidons les entreprises à développer des services spécifiques pour répondre aux attentes, besoins et perspectives de développement de leurs divers segments de clientèle.

Nous facilitons la mise en place de nouveaux services adaptés à une clientèle diversifiée, à cibler les bons groupes de clients et à tirer parti des nouvelles technologies pour améliorer la relation client. Associer ces moyens est la meilleure façon de réduire le taux d'attrition, d'anticiper les comportements d'achat et de fidéliser la clientèle ciblée.

L’expertise « stratégie et transformation du service client » d’Accenture réinvente le service client, en plaçant ce dernier au cœur de la stratégie, afin de :

  • Améliorer la satisfaction du client à toutes les étapes de la transaction et de la relation.

  • Apporter la bonne réponse à chaque client, en utilisant le bon réseau au bon moment.

  • Développer des prestations efficaces, économiquement avantageuses pour le client comme pour l’entreprise.

  • Offrir des services différentiés tout au long de la chaîne de valeur et de la relation client.

En savoir plus à propos de la Stratégie Client d’Accenture

Pourquoi Accenture

Accenture propose un ensemble de services et de solutions stratégiques, analytiques et opérationnels afin d’aider les entreprises à améliorer leurs performances et leur rentabilité. Nos prestations s’appuient sur des outils et des méthodes éprouvés, des architectures et des processus pré-intégrés, ainsi que sur un réseau mondial d’experts pour développer des solutions spécifiques et accompagner le changement.

L’expertise « stratégie du service client » d’Accenture a fait ses preuves auprès des grandes entreprises internationales. Nous les accompagnons dans l’analyse et la transformation de chaque aspect de la relation client, de la prospection jusqu’à la fidélisation. Notre approche intègre l’ensemble des réseaux et des collaborateurs afin de réussir cette métamorphose.

Un service client véritablement performant doit considérer l’ensemble de la chaîne de valeur et de la relation client. Il doit être capable de délivrer une prestation de qualité constante même si les attentes de la clientèle évoluent. L’expertise « stratégie et transformation du service client » d’Accenture guide les entreprises sur la voie du succès, en leur apportant une méthodologie pour suivre et ajuster en permanence la relation client et garantir la rentabilité attendue.

SERVICES SPÉCIFIQUES

Stratégie de service différencié et intégration des canaux

  • Personnaliser la relation client : évaluer l’efficacité du service offert ; analyser et segmenter la clientèle ; élaborer un modèle de gestion de la relation client dont le coût soit proportionné à la valeur de la clientèle et aux perspectives commerciales ; enrichir la base de connaissance des clients ; étoffer les compétences des équipes ; mettre en place des outils de mesure de la performance et de la qualité de la relation client.

  • Développer les usages et intégrer les réseaux : identifier les opportunités à fort potentiel en analysant, pour chaque réseau, les besoins et comportements de la clientèle ; développer l’interaction avec la clientèle ; optimiser la rentabilité de certains réseaux ; fournir une information cohérente à travers tous les réseaux afin de délivrer la réponse juste, quelque soit le mode de relation choisi par le client.

Gestion et optimisation de la relation client

  • Renforcer l’architecture du service et l’apport de la technologie : développer des solutions technologiques pour rationaliser les opérations et connaître à chaque étape le niveau de satisfaction du client ; apporter à chaque client la meilleure réponse en fonction de ses antécédents, des services optionnels, de la qualité, du coût ou du délai de livraison.

  • Gestion opérationnelle et analyse de données : établir un cadre de travail commun et définir les compétences nécessaires pour gérer des indicateurs axés sur la clientèle ; identifier les possibles réductions de coûts dans les services opérationnels, les centres d’appels et les équipes de vente, sans altérer la qualité de la relation client.

Gestion de la performance

  • Animation des équipes : mesurer, gérer et optimiser les performances des collaborateurs ; améliorer l’intégration des nouveaux employés, la gestion des services et des carrières pour réduire les coûts opérationnels et augmenter les revenus.

  • Gestion des transactions et facturation : miser sur les solutions Accenture de facturation unifiée, de contrôle des coûts et des pertes de revenus, de gestion en temps réel des services prépayés et post-payés ; accroître la valeur de la clientèle, réduire les coûts, augmenter le chiffre d’affaires, accélérer l’accès au marché et simplifier les services.

En savoir plus à propos d’Accenture Strategy