RAPPORT DE RECHERCHE

En bref

En bref

  • Les technologies choisies par les consommateurs sont tellement intégrées dans leur vie qu’elles font désormais partie de leur identité.
  • L’innovation digitale a permis aux entreprises de développer une compréhension globale des consommateurs basée sur l’Identité Technologique.
  • À l’ère Post-Digitale, les entreprises entretiendront des relations personnalisées et adaptées à l’Identité Technologique unique de leurs clients.
  • Cette relation implique de grandes responsabilités, mais enrichit en continu la connaissance client, indispensable dans le monde Post-Digital.


L’essor des technologies digitales a permis aux entreprises d’approfondir leur compréhension des consommateurs et d’utiliser leur Identité Technologique pour mieux communiquer avec eux. En intégrant de plus en plus notre vie quotidienne, les technologies sont rapidement devenues une part essentielle de notre identité. Les entreprises à la pointe mettent à profit ces Identités Technologiques uniques pour créer une nouvelle génération d’offres, qui favorisent une relation client continue et suscitent la confiance des consommateurs.

76%

des dirigeants et directeurs informatiques estiment que les données démographiques digitales permettent d’identifier les opportunités liées aux besoins clients non satisfaits.

Les entreprises qui parviennent à exploiter le potentiel de ces Identités Technologiques bénéficieront d’une visibilité évolutive et individualisée sur chaque consommateur. Ce niveau de compréhension client est indispensable pour offrir une personnalisation approfondie et en continu à l’ère Post-Digitale.

Devenir partenaire

La transition vers des expériences axées sur la technologie s’est faite de façon progressive. À l’origine, les entreprises utilisaient les technologies digitales et les informations issues de l’Identité Technologique d’une personne pour optimiser les transactions ponctuelles avec leurs clients. Mais avec la généralisation des technologies digitales, les entreprises à la pointe sont allées au-delà de ces transactions ponctuelles et se sont concentrées sur la création d’expériences clients durables et optimisées.

« L’avènement des Identités Technologiques entraîne une nouvelle génération d’offres et d’expériences. »

@MCarrelB – Directeur exécutif R&D Monde d’Accenture. #TechVision2019

Aujourd’hui, les nouvelles initiatives des entreprises de tous les secteurs placent la personnalisation client au premier plan et sont toutes axées sur la technologie. A chaque instant de la vie professionnelle et personnelle, les consommateurs laissent des informations derrière eux. Ces informations d’Identité Technologique aident les entreprises à créer une base exponentielle de connaissances et de points de contact leur permettant d’interagir plus efficacement avec leurs clients.

L’objectif des entreprises est maintenant de devenir un partenaire de confiance permanent dans la vie de leurs clients. En comprenant les choix des consommateurs en matière de technologies et la façon dont ils les utilisent, les entreprises peuvent à leur tour intégrer le quotidien de leurs clients en leur offrant les expériences dont ils ont réellement envie.

76%

des dirigeants et responsables informatiques considèrent que comprendre le comportement des consommateurs vis-à-vis de la technologie est un élément essentiel pour augmenter la fidélité des clients.

Établir la confiance

Les entreprises avisées personnalisent déjà leurs offres de produits et de services existants, mais il sera bientôt possible d’aller beaucoup plus loin. Les entreprises pionnières mettront tout en œuvre pour développer de nouveaux business models individualisés et expérientiels.

Cependant, à mesure que les entreprises explorent les possibilités d’individualisation de l’avenir Post-Digital, elles devront faire face à de nouvelles ambiguïtés et de nouveaux défis. Elles doivent par exemple avoir conscience qu’il existe des moments où les consommateurs sont en demande de technologie, et d’autres où ils n’en veulent pas. Il en va de même pour le niveau d’individualisation. La frontière est mince entre « utile » et « intrusif ». De plus, elle varie d’une personne à l’autre.

Les entreprises doivent comprendre cela, et maintenir en permanence cet équilibre délicat entre personnalisation client et confidentialité afin de développer ces relations personnalisées avec les consommateurs.

Réinventer la relation client

Lorsque les entreprises entamaient leurs transformations digitales, la technologie était un moyen de se développer et d’entrer en contact avec de nouvelles bases de clients. Aujourd’hui, avec la généralisation de la technologie dans le quotidien des consommateurs, les possibilités sont bien plus grandes.

Faire partie de la vie des clients en leur offrant des expériences nécessite une compréhension approfondie et durable de ces derniers. Une telle finesse d’analyse repose sur une confiance solide, maintenue à travers chaque interaction avec le consommateur. Les entreprises qui relèveront ce défi dès maintenant atteindront toutefois un niveau de connaissance et de compréhension sans précédent, indispensable pour devenir un leader dans le monde Post-Digital.



Paul Daugherty

Chief Technology & Innovation Officer – Accenture


Marc Carrel-Billiard

Directeur Executif R&D Monde d’Accenture


Michael Biltz

Directeur Executif – Vision Technologique Accenture

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Les cinq tendances de notre étude 2019 décryptent les transformations des entreprises et des hommes. La Vision Technologique 2019 guide les entreprises dans l’ère Post-Digitale.

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