Se moderniser sans céder au découragement

Les changements technologiques font partie de notre quotidien depuis des décennies, pourtant de nombreuses entreprises peinent encore à rattraper leur retard. D’après une récente étude d’Accenture Strategy, 54 % des entreprises rencontrent des difficultés ou sont récalcitrantes face aux technologies digitales.1 Par conséquent, elles se sentent mal préparées à la modernisation. La démobilisation n’est pourtant pas une solution. La meilleure porte d’entrée est probablement le back-office, car l’aversion au risque y est souvent moins forte. Les directeurs financiers et les directeurs des systèmes informatiques sont bien placés pour piloter une approche globale du changement dans l'entreprise, plutôt qu’une stratégie d'investissements cloisonnés. L’objectif n’est pas seulement d'améliorer l'effet de levier et la rentabilité, mais aussi de développer l'orientation client de fonctions traditionnellement axées sur le transactionnel.

Dans les entreprises converties au digital, au-delà des coûts, la réelle valeur réside dans l’amélioration de la connaissance et de l’efficacité. Pour réussir leur transformation digitale, les entreprises doivent adopter une approche base zéro. Elles doivent aussi se focaliser sur les cinq principes qui garantissent la nature holistique des investissements digitaux et leur connexion aux objectifs stratégiques de l'entreprise.2 Une approche qui part de zéro n’est pas gage uniquement d’une amélioration de la rentabilité, mais aussi de la croissance et de l'agilité de l'entreprise, en privilégiant des investissements tournés vers l'avenir.

L'intelligence artificielle et le back office

Dans une approche base zéro, l’accent est d’abord mis sur les tâches orientées client, celles qui génèrent des revenus ou qui permettent de se différencier. Les entreprises peuvent ainsi automatiser, consolider ou éliminer les activités à faible valeur ajoutée. Et se réorienter vers le développement produit ou investir dans des capacités auparavant négligées, comme le déploiement de l'intelligence artificielle au sein du back office.3



Commençons par la fonction Finance, où le cycle order to cash (OTC), notamment, est directement lié au client. Les applications d’intelligence artificielle, comme les portails clients en libre-service, peuvent améliorer le recouvrement ; les agents cognitifs peuvent aussi accélérer le règlement des litiges. Par exemple, grâce à un processus OTC digitalisé, une multinationale du secteur des biens de consommation a réduit ses coûts opérationnels de 20 % en deux ans. En outre, elle a réduit de plus de 10 % les impayés clients. En fin de compte, l’entreprise a changé son image, auparavant associée à un service client jugé médiocre ; elle est désormais reconnue pour la qualité de son service.4

Dans les RH, l'expérience employé est centrale. Dans un monde où les employés sont hyper connectés, le digital est un instrument clé pour optimiser leur expérience. Selon l’étude d’Accenture Strategy, nombre d’entreprises utilisent déjà un panel de technologies, comme des outils collaboratifs, des services prévisionnels et des applications en libre-service qui proposent des expériences comparables à celles offertes aujourd’hui aux consommateurs.5 Quand les entreprises fournissent une expérience employé satisfaisante, elles surclassent leurs concurrents sur plusieurs points importants, comme la fidélisation client (+17 %) et le revenu par client (+11 %).6

En matière d'acquisitions, l'intelligence artificielle, comme l'apprentissage automatique, peut se révéler être un outil puissant pour améliorer les décisions d'achat ou contrôler la conformité des fournisseurs, et augmenter les économies en pourcentage d'investissements. Par exemple, un client Accenture Strategy a pu réduire le temps de gestion moyen de 67 % grâce au numérique, en améliorant le temps de traitement des factures et la fiabilité des données.7 Le numérique pourrait aussi libérer entre 40 et 60 % du temps d'acquisitions pour des activités qui augmentent l'efficacité et les économies de l'entreprise.8

Enfin, pour la fonction IT, la mutation vers le développement agile et le cloud permet de collaborer avec le reste de l’entreprise pour co-créer de nouveaux produits basés sur les services. Une infrastructure cloud standard réduit les cycles au sein de l'entreprise. Le cloud a une influence si importante que Gartner le considère comme un pilier des grandes technologies de demain, comme l’IA, la Blockchain et l'IoT.9

Les arguments en faveur du changement

Des employés à la culture d’entreprise, en passant par l'impact de la technologie sur la gouvernance, découvrez les priorités qui doivent guider la transformation des fonctions du back office.

Pour être convaincantes, les entreprises doivent intégrer l’analyse de la valeur dans leur transformation digitale. La méthode base zéro considère les technologies digitales comme un facteur de transformation radicale de la courbe des coûts et de croissance exponentielle de la performance, bien au-delà des meilleurs résultats passés et de ceux du premier quartile.10 Elle définit ainsi un nouveau seuil de performance, que nous appelons « quartile zéro ».11 Des concepts comme le quartile zéro et la modélisation prédictive, basés sur des indicateurs de la charge de travail, sont plus pertinents que les comparaisons rétrospectives pour prédire ce qui devrait être bénéfique à l’entreprise. Prenons par exemple une entreprise type de 20 milliards de dollars de chiffre d’affaires. Aujourd'hui, elle dépense 5,5 % de ses revenus, soit 1,1 milliard de dollars, pour faire marcher les fonctions Finances, RH, Achats et IT.12 Le quartile zéro nous montre que le déploiement de la bonne stratégie digitale pourrait réduire de 30 % les coûts, avant même toute hausse des revenus. Ce chiffre s’élève à 50 %, hors IT !13

Vers l'infini et au-delà

Pour résumer, en adoptant une approche base zéro, les entreprises peuvent réussir plus facilement leur transformation digitale, quel que soit leur environnement. Les investissements devront porter sur des capacités diverses. Dans de nombreux cas, des investissements stratégiques seront nécessaires pour faire entrer le back office dans une nouvelle ère.

1 Accenture Strategy research, Revenue Growth: Perception or Reality?, 2017

2 Accenture Strategy, Zeroing Out the Past, 2018

3 Ibid

4 Accenture, Connected Order to Cash for Agility and Growth

5 Accenture Strategy, HR/Employee Experience study, 2017

6 Accenture and Forrester, Expectation vs. Experience, 2016

7 Accenture Strategy, When Bots Do the Buying, 2017

8 Accenture AS Operations insights and Future of procurement Study, 2016

9 Gartner, What does cloud bring us next 2017

10 Accenture Strategy research, Beyond the ZBB Buzz, 2018

11 Accenture Strategy, Zeroing Out the Past, 2018

12 Accenture Enterprise Value Targeting Database

13 Ibid

Mithuna Bhatt

Senior Manager – Accenture Strategy, CFO and Enterprise Value

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