Le COVID-19 a balayé la planète, répandant partout le désarroi et la confusion. Dans cette période d’anxiété, les dirigeants d’entreprise sont avant tout soucieux de la santé de leurs proches et de leurs employés, mais sont également submergés par les défis économiques.

Cette crise n’est évidemment pas ordinaire. Elle se caractérise par des bouleversements radicaux du comportement des consommateurs, des Supply Chains et des voies d’accès au marché qui déséquilibrent les entreprises. Il devient subitement impossible de prévoir et d’analyser les tendances. Les analyses et les observations traditionnellement utilisées pour gérer l’entreprise sont soudain obsolètes. Alors que l’incertitude règne, il est possible de reprendre les choses en main en protégeant votre entreprise et en prenant plus que jamais soin de vos clients et de vos employés.

Les grandes entreprises découvrent qu’elles ont la capacité de surmonter les incertitudes à travers des cycles rapides. Nous proposons des lignes directrices claires pour encadrer l’action immédiate des entreprises et la recherche d’une croissance future.

Protégez vos principales sources de revenus et prenez soin de vos clients

Bien qu’il n’existe pas de recette éprouvée pour faire face à cette situation, les crises passées sont riches d’enseignements. La rétention est le premier ingrédient. Comme l’a écrit le compositeur américain Stephen Sondheim, « pour obtenir ce que vous voulez, mieux vaut veiller à conserver ce que vous avez déjà ». L’écoute et la satisfaction des besoins de vos principaux clients sont fondamentales. Ce qui caractérise ceux qui sortiront gagnants de cette épreuve sera leur capacité à anticiper les mutations du marché, à réagir et à s’adapter aux nouveaux besoins des clients en temps réel.

Nous proposons aux dirigeants trois grands axes d’action :

Créez de la visibilité dans un environnement en pleine évolution

Les modèles et les données historiques ne sont plus pertinents. Il est essentiel de disposer d’informations réactualisées en permanence et localisées sur l’évolution du contexte, des comportements et de la demande des clients. Identifiez les tendances inattendues et prenez en compte les nouveaux indicateurs dominants, comme les données de santé publique.

Réinventez vos services pour répondre aux nouveaux besoins des clients

La capacité à adapter rapidement les produits, les offres et les services existants aux nouveaux besoins des consommateurs est essentielle. Privilégiez les clients fidèles et préparez un plan d’investissement pour basculer vers le digital, renforcez la dimension humaine du digital et organisez-vous pour la livraison du dernier kilomètre.

Élaborez un modèle opérationnel souple (et virtuel)

Les stratégies de traitement de la clientèle, la communication et les offres doivent s’adapter à l’évolution des comportements. Réévaluez le contact avec les clients et cultivez l’esprit d’innovation pour saisir les opportunités. Ne vous laissez pas piéger par les coûts et les choix d’investissement du passé. Réorientez les actifs pour mettre en place de nouveaux business models en évaluant les investissements, les stratégies de tarification et les actifs physiques existants en fonction du contexte et de la demande locales.

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Trouvez de nouvelles voies de croissance pour l’avenir

L’avenir appartient à ceux qui sont bien préparés. Bien qu’il puisse sembler contre-intuitif de passer du temps aujourd’hui à identifier de nouvelles pistes de croissance, les deux dernières récessions ont démontré que les entreprises qui ont trouvé un équilibre entre croissance et gestion des coûts ont eu de meilleurs résultats que leurs concurrents au sortir de la crise.

Préparez demain en privilégiant trois objectifs :

Envisagez votre activité à travers une perspective client

Cette crise offre une occasion unique de construire une relation de confiance avec les clients et de se recentrer sur leurs besoins, notamment sur la manière dont ils veulent acheter et recevoir un service. Veillez à ne pas donner l’impression que vous profitez de la situation, même si c’est pour répondre à une demande accrue.

Repensez vos canaux et vos écosystèmes

La flexibilité de votre business model est cruciale. Dissociez les éléments fondamentaux pour créer de nouveaux modèles et une gouvernance sans contraintes. Les partenaires d’écosystème qui favorisent l’expérimentation et le déploiement à grande échelle rapide seront essentiels. Examinez les entreprises environnantes et étudiez la manière dont elles s’adaptent à la situation actuelle. Profitez des possibilités conjoncturelles d’acquérir des actifs, de la propriété intellectuelle et des talents utiles à la recherche de nouvelles pistes de croissance.

Définissez une approche de type gestion de portefeuille afin d’investir judicieusement pour l’avenir

Les crises économiques imposent des décisions d’investissement de type gestion de portefeuille. Adoptez la mentalité d’un fonds d’investissement dans vos entités commerciales, vos marques, vos fonctions et vos partenariats clés. Évaluez la manière dont les expériences clients sont délivrées afin d’éviter que les investissements ne soient emprisonnés dans un seul silo. Examinez des modèles alternatifs de tarification et de paiement. Adoptez de nouvelles capacités de perception de la demande afin de guider les décisions d’investissement majeures.

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Adaptez votre stratégie d’entreprise à long terme à un impossible retour à la normale

Afin de positionner leurs entreprises sur la voie de la croissance lors de la reprise, les dirigeants réfléchissent aujourd’hui plus finement à la disruption et élaborent des stratégies pour rendre leurs organisations plus résilientes et compétitives.

Pour nourrir votre réflexion sur le long terme, qui risque de ne pas être un retour à la normale, nous vous encourageons à envisager trois axes d’action :

Testez la résistance de l’écosystème

La disruption se produit au niveau des failles de l’écosystème d’une industrie. Préparez-vous à des répercussions en cascade susceptibles de déstabiliser votre avantage concurrentiel historique. Intégrez des scénarios de crise axés sur des perspectives économiques plausibles.

Rééquilibrez vos investissements commerciaux

Rééquilibrer les investissements commerciaux est l’une des décisions les plus importantes à prendre dans les mois à venir, mais n'en faites pas trop. Se précipiter pour réduire drastiquement les investissements clients entraîne souvent des conséquences inattendues et préjudiciables qui ne peuvent être clairement perçues qu’a posteriori.

Renforcez votre résilience

Votre pérennité dépend de la résilience de votre entreprise. Accélérez la réalisation de vos objectifs stratégiques, acquérez des capacités de différenciation et misez sur la croissance quand d’autres font des économies et se redressent à leur rythme.

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Visez l’impossible

Nous avons découvert le champ des possibles. Les fabricants d’appareils électroménagers et les constructeurs automobiles sont capables de concevoir et de fabriquer des respirateurs en 10 jours, les producteurs de boissons alcoolisées peuvent produire des solutions hydroalcooliques, les entreprises textiles peuvent fabriquer des masques et les cigarettiers peuvent soutenir des essais cliniques pour trouver une thérapie, le tout en quelques jours ou semaines. Le champ des possibles a été redéfini.

Nous avons également découvert notre capacité à innover, à collaborer et à réussir à un rythme que l’on croyait impossible. Allons-nous revenir à des cycles de développement de produits de 18 ou 36 mois ? Comment les PDG vont-ils réagir la prochaine fois que quelqu’un dira « c’est impossible » ? Nous ne pouvons pas désapprendre ce que nous avons appris. Il est de notre responsabilité de développer ces nouvelles capacités dans nos entreprises et dans nos vies.

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