Faites le
choix de la
pertinence !

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La pertinence de l’offre :
Axe central
du

Living Business

Comment être attractif et être certain de le rester ?

Évoluez en permanence pour être pertinent.

Les entreprises recherchent aujourd’hui une croissance durable. Cet objectif n’est pas réalisable sans une base stable de clients mais, comme nombre d’entreprises s’en sont rendu compte à leurs dépens, la notion de « client fidèle » fait partie de l’histoire ancienne. Les rôles sont désormais inversés. Les entreprises doivent constamment adapter leurs produits, leurs services et leur stratégie marketing pour rester compétitives, attractives et pertinentes.

170 milliards d’euros

Perte potentielle de chiffre d’affaires des entreprises françaises au profit de la concurrence par manque de pertinence de leur offre en 2017.

1 CLIENT SUR 4

affirme qu’il mettra fin à ses relations avec une entreprise dont l’offre n’est plus pertinente.

des clients se disent prêts à changer de marque en raison d’une offre inadaptée à leurs besoins.

Probabilité que des clients recommandent à leurs proches une entreprise dont l’offre est perçue comme pertinente

EVOLUER EN PERMANENCE :

UNE EXIGENCE

Pour satisfaire leurs clients actuels, les entreprises doivent s’adapter en redéfinissant leurs produits et services. Elles doivent anticiper les évolutions et les prendre en compte dans leurs stratégies de croissance afin de renforcer la fidélité client. Comment y parvenir ? En devenant une organisation évolutive et agile qui :

Exploite les données intelligentes et digitales

Est ouverte aux idées, aux technologies et aux comportements nouveaux

Décide avec justesse
d’un déploiement rapide
à grande échelle

En évoluant constamment pour satisfaire les demandes des clients, les entreprises deviennent hyper pertinentes. Elles adoptent ainsi les principes du Living Business.

Le Living Business c’est l’art de s’adapter en permanence aux clients, aux évolutions de leurs préférences et du marché. Le tout rapidement et à grande échelle. Pour rester fixées sur cet objectif, les entreprises ont besoin d’une vision forte et ambitieuse qui soutienne et guide leurs réflexions et actions, à mesure qu’elles évoluent.

Mais quelles sont les caractéristiques du Living Business ?

« Aujourd’hui, les entreprises qui réussissent ont conscience que les attentes des clients sont façonnées par les expériences en temps réel les plus pertinentes et dynamiques qu’ils rencontrent, quel que soit le domaine. Elles ont compris que pour être attractives et pertinentes, elles doivent constamment faire preuve de vivacité. Elles savent que l’enjeu n’est plus la fidélité client, mais la fidélité de la marque envers ses clients ».

Omar Abbosh, DG Groupe, Communications, médias et technologie

ADOPTER LE LIVING BUSINESS

Devenir et rester pertinent est une injonction à laquelle sont soumises la plupart des entreprises. Selon une étude d’Accenture, les entreprises les plus performantes se distinguent par :

des entreprises les plus performantes estiment qu’elles ont besoin d’une « approche du marché plus itérative, dynamique et agile qu’il y a trois ans ».

des entreprises les plus performantes reconnaissent que « se réinventer est indispensable pour réussir dans l’environnement actuel ». En revanche, seules 67 % des autres entreprises sont d’accord avec ce postulat.

Sans surprise, les entreprises les plus performantes passent plus facilement de la prise de conscience aux actes. Leur capacité à combler leurs lacunes est 7 fois plus importante que celle des autres entreprises.

Qui plus est, nous avons constaté que les entreprises les plus performantes excellent dans cinq domaines qui sont au cœur du Living Business. Ces entreprises ont constamment la capacité de :

Cibler de
nouvelles opportunités

Cibler des projets de croissance disruptifs ou non afin de stimuler l’innovation.

 

Concevoir
des offres pensées pour les clients

Concevoir des produits et services sous forme de plateformes hyper pertinentes, parfaitement adaptées aux besoins.

 

Développer
l’engagement client

Créer des expériences marketing et commerciales intelligentes.

Grandir
avec vos partenaires

Déployer à grande échelle en s’appuyant sur un large éventail renouvelé d’écosystèmes.
 

Réinventer
la culture d’entreprise

Insuffler un nouvel état d’esprit qui privilégie le client avant tout.

 

Notre étude révèle que les entreprises qui excellent dans ces cinq domaines ont trois fois plus de chance d’avoir une croissance de leurs revenus et de leurs bénéfices supérieure à la moyenne. Elles ont aussi 50 % de chance en plus de surmonter les cycles économiques et la disruption dans leur secteur.

IL N’Y PAS UNE MINUTE À PERDRE

Les succès passés ne sont plus un gage de croissance future, ni même de survie. Quelque 52 % des entreprises qui faisaient partie du classement Fortune 500 en 2000 ont disparu.

Par conséquent, les entreprises Living Business se focalisent sur le développement de nouveaux atouts, sans attendre que leurs forces actuelles ne s’étiolent. Le contraste est frappant entre leur capacité à créer des offres toujours très pertinentes et les entreprises qui s’accrochent à leurs « bonnes pratiques » désuètes. De fait, la pertinence de l’offre est aujourd’hui le facteur de choix numéro un des clients.

DES ENTREPRISES QUI FAISAIENT PARTIE DU CLASSEMENT FORTUNE 500 EN 2000 ONT DISPARU

À PROPOS
DE L'ÉTUDE

Afin de tracer pour les grandes entreprises une voie claire vers la croissance durable, nous avons lancé un vaste projet de recherche pour mieux comprendre pourquoi les entreprises Living Business surpassent continuellement leurs pairs dans tous les domaines.

+ de 1 000+

dirigeants interrogés dans 10 secteurs d’activité

28 PAYS

ont participé à cette étude visant à mieux comprendre comment l’évolution des besoins digitaux des clients influence la façon dont les entreprises obtiennent de meilleurs résultats.

ALLEZ À
L’ESSENTIEL

Pourquoi le Living Business est un facteur essentiel d’une croissance économique durable.

Lisez le rapport complet.

Découvrez en détail le parcours pour devenir une entreprise Living Business.

Lisez la synthèse
du rapport.

Découvrez les éléments clés de l’étude.

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Vous manquez de temps ? Ce résumé sur le Living Business est fait pour vous.

 

CIBLEZ DE NOUVELLES
OPPORTUNITÉS

En bref

 

Les entreprises doivent cibler de nouveaux business models et sources de valeur. Pour cela, elles doivent repenser leurs investissements sur la base d’une meilleure appréciation des besoins digitaux de leurs clients.

 

93 % des entreprises les plus performantes estiment que la découverte de nouvelles sources de valeur et la mise en œuvre de nouveaux business models seront des éléments déterminants au cours des trois prochaines années.

 

Les entreprises doivent s’interroger sur ce qui fait aujourd’hui la pertinence de l’offre pour leurs clients.

Ciblez des projets de croissance traditionnels et disruptifs afin de stimuler l’innovation.

L’essentiel est d’identifier et de sélectionner des business models disruptifs. Le but est ainsi d’ajuster votre stratégie d’entreprise et de déceler de nouvelles opportunités. Lorsque vous réfléchissez à l’identité de votre marque, penser d’abord à la pertinence de votre offre, cela vous aidera à identifier les voies disruptives à suivre et à équilibrer croissance traditionnelle et croissance disruptive. De cette façon, votre entreprise pourra analyser plus activement son portefeuille d’activités et les moyens de créer davantage de capital.

Les entreprises Living Business savent s’adapter à leurs clients. Elles développent une vision centrée sur le client qui inclut de nouvelles méthodes et habitudes de travail.


des entreprises les plus performantes excellent dans le « financement de leurs nouvelles initiatives de croissance grâce à l’optimisation de leurs coûts dans le reste de l’entreprise ». Ce taux n’est que de 62 % parmi les autres entreprises interrogées.

La preuve avec mBank

Avec son outil « mPower Business Starter », un modèle de service digital destiné à simplifier la procédure de création d’entreprise, la société polonaise mBank offre un bon exemple.

En Pologne, il faut généralement compter 10 à 30 jours pour créer une entreprise pleinement opérationnelle, et plusieurs interactions avec la banque et les administrations sont nécessaires.

Désormais, grâce à Business Starter, la procédure prend environ 10 minutes et ne nécessite plus qu’une seule interaction avec la banque.

La banque travaille en lien avec les ministères polonais des Affaires digitales et du Développement économique ; elle intègre les services administratifs, bancaires et comptables dans son offre mAccounting.

Les clients peuvent créer une signature digitale, ouvrir un compte professionnel et enregistrer leur entreprise en une seule interaction optimisée, ce qui diminue considérablement le nombre de formulaires par rapport à l’ancienne procédure.

mBank estime que 15 % des entreprises qui seront créées en Pologne, au cours des deux prochaines années, utiliseront le service mPower Business Starter.

Pour développer pleinement cette capacité, les entreprises doivent s’interroger sur ce qui fait aujourd’hui la pertinence de leur offre pour leurs clients Vous serez ainsi non seulement en mesure de développer une solide stratégie de ciblage, mais vous disposerez également d’un objectif clair et d’une vision périphérique sur d’autres opportunités.

CONCEVEZ DES OFFRES
PENSEES POUR LES CLIENTS

En bref

 

94 % des entreprises les plus performantes estiment qu’une conception pensée pour les clients, pertinente et innovante est essentielle pour réussir, contre 68 % pour l’ensemble des entreprises interrogées.

 

Les entreprises Living Business savent que les décisions prises lors de la mise sur le marché sont liées à leur capacité à répondre à l’évolution des attentes des clients.

 

La réussite dépend de la capacité à trouver le juste équilibre, c’est-à-dire de concevoir et d’offrir des produits et services qui répondent en temps réel aux besoins évolutifs des clients.

Concevez des produits et services sous forme de plateformes hyper pertinentes, parfaitement adaptées aux besoins

En tant qu’entreprise, examinez les produits, les services et les expériences à travers le prisme du client, puis adaptez votre conception en conséquence. Le développement de vos produits doit-il être axé sur des produits flashy et fascinants ? Ou au contraire sur des produits sobres mais pratiques ?

Les entreprises Living Business savent qu’en matière de commercialisation de produits tout n’est pas noir ou blanc. Des facteurs externes ont systématiquement un impact sur la stratégie. Ces entreprises savent suivre les attentes constamment changeantes de leurs clients. Elles savent si besoin utiliser les connaissances, issues des données consommateurs pour développer de nouvelles expériences séduisantes, basées sur leurs comportements. Elles savent aussi que la réussite est une question d’équilibre : elle est liée à leur capacité d’offrir en temps réel les performances répondant aux vrais besoins des clients.

Quand vous cherchez en priorité à concevoir des offres adaptées aux besoins changeants des clients, vous en tirez profit. En ayant une offre continuellement innovante et pertinente, votre entreprise reste en phase avec les consommateurs et conserve un temps d’avance sur la concurrence.

Parmi les entreprises les plus performantes :

se sont probablement davantage développées grâce à l’innovation hors de leur cœur de métier.

prévoient d’augmenter leurs investissements hors de leur cœur de métier au cours des trois prochaines années, contre seulement 58 % des autres entreprises.

La preuve avec Achmea Holding N.V.

L’assureur néerlandais Achmea Holding N.V. a ciblé un segment de marché mal desservi (les foyers modestes) en proposant un produit spécialement conçu pour celui-ci. Le but de ce produit est d’améliorer la sécurité et la qualité de vie dans les quartiers populaires grâce à la prévention et à la réduction des dommages dus aux incendies et aux cambriolages.

Pour être plus précis, Achmea a développé et testé une plateforme d’alarme « peer-to-peer » qui permet aux voisins, aux amis et aux membres de la famille d’être facilement informé en cas d’incident potentiel près de chez eux, de se joindre les uns les autres et de s’entraider. Cette plateforme relie plusieurs solutions de sécurité domestique, notamment Chuango, à des applications de messagerie comme WhatsApp et Facebook Messenger.

Au vu des premiers résultats positifs (une diminution du nombre de plaintes déposées par les participants et les bailleurs sociaux de la zone cible), Achmea prévoit désormais d’étendre son service à d’autres foyers dans les années à venir.

La preuve avec Telefónica

Pour rester compétitif sur le marché agité des télécoms, il est aujourd’hui capital de conserver ses abonnés mais aussi de séduire de nouveaux clients. Dans ce contexte Telefónica a utilisé la transformation digitale pour devenir un opérateur de nouvelle génération.

Accenture a aidé la marque à réinventer l’expérience offerte en plaçant le client au cœur des préoccupations.

Nous avons commencé par analyser le parcours de vente digitale du client et du prospect, révélant une puissante possibilité pour Telefónica d’optimiser ses capacités de marketing digital et de vente en ligne. Nous avons ensuite conçu un environnement digital sécurisé pour aider Telefónica à anticiper les attentes de ses clients et à s’adapter à un marché en constante évolution, grâce à des produits et des expériences très personnalisés.

Des analyses digitales globales ont permis à Telefónica de renforcer sa connaissance de ses prospects et sa capacité à les convertir en clients, en améliorant chaque aspect du parcours client. Grâce aux plateformes d’assistance digitale et à son centre d’appels, Telefónica dispose aujourd’hui des technologies digitales et des informations nécessaires pour lever les freins à une croissance durable dans les années à venir.

Telefónica bénéficie désormais de ce qui se fait de mieux en conception et en services digitaux, ainsi qu’en analyse de données avancée. L’entreprise espagnole peut proposer à ses clients une expérience pertinente, cohérente et personnalisée. Cette transformation lui a permis de réduire ses coûts d’acquisition, d’augmenter le nombre de visiteurs sur son site Web (surtout de nouveaux clients), et de générer de la croissance, avec plus d’un million d’achats sur ses canaux digitaux. En s’adaptant en permanence à l’évolution des besoins de ses clients, Telefónica a tout en main pour bénéficier d’une réussite durable sur l’un des marchés les plus disruptifs au monde.



CREEZ
L’ENGAGEMENT

En Bref

 

Les entreprises qui tirent parti des modèles d'exploitation, de l'open innovation et des technologies agiles et qui offrent des expériences numériques personnalisées peuvent rapidement faire émerger des leviers de croissance.

 

Les Living Business excellent lorsqu’ils sont bien équipées pour saisir les opportunités pertinentes avant qu'elles ne soient perdues.

Construire des expériences marketing et de vente intelligentes

Cet ensemble de capacités transformationnelles met l'accent sur l'utilisation d’un operating modèle pour tester, construire et faire évoluer des expériences physiques et digitales axées sur la personnalisation client. Il donne la priorité aux canaux d'engagement comme étant le plus grand avantage concurrentiel possible, tant pour le client que pour l'entreprise.

Les Living Business sont axées sur les résultats dans ce domaine.

Le résultat ? L'amélioration continue de leurs stratégies d'affaires et la capacité de mettre l'accent sur la créativité et l'innovation dans de nouvelles entreprises avant qu’elle ne soit disruptée.

Preuve vivante : Toyota Motor Sales

Prenons l'exemple des ventes de moteurs Toyota aux États-Unis.

L'équipe Customer 360 Insights de l'entreprise utilise Apache Spark, un logiciel informatique qui lui permet d'exploiter et d'analyser les flux d'interactions des médias sociaux pour obtenir les commentaires des clients qui comptent le plus.

L'analyse de Toyota, par exemple, transcende les classificateurs simples tels que le "bruit des freins". Au lieu de cela, l'entreprise a expérimenté différents types d'analyses de reconnaissance de mots qui tiennent compte les liens connexes dont les gens peuvent discuter en même temps.

Cette approche aide le constructeur automobile à offrir aux clients les conseils les plus pertinents et à identifier les grandes tendances susceptibles d'avoir des répercussions sur la sécurité ou de contribuer à de nouvelles conceptions.

Grâce à cette approche, Toyota a réduit le temps consacré à l'analyse des commentaires des clients de plus de six jours à seulement quatre heures.

Au fur et à mesure, l'entreprise intègre une plus grande pertinence dans la détection à des voitures, elle sera en mesure d'améliorer encore davantage sa capacité à s'associer à des conducteurs individuels.

Toyota illustre comment un Living Business construit des expériences pertinentes à grande échelle. Cette organisation jette les bases d'un succès qui vous propulsera vers le prochain public à saisir les occasions qui se présentent.


DEPLOYEZ AVEC
DES
PARTENAIRES

En bref

 

La collaboration avec des partenaires situés en dehors de son périmètre traditionnel d’activité est la clé d’un déploiement réussi.

 

Les entreprises Living Business font partie d’un écosystème de partenariats stratégiques, qui garantit l’échange rapide, fluide et fiable des données clients.

 

Quelles sont les entreprises qui réussissent le mieux à développer de nouveaux partenariats ? Les plus performantes sont les entreprises de transport et de biens de consommation.

Déployez à grande échelle en vous appuyant sur un éventail large et renouvelé d’écosystèmes

Les entreprises Living Business ont une forte capacité d’évaluation des partenariats et de planification stratégique, au regard de leur potentiel en terme de gains d’efficacité, de nouveaux schémas de pensée et d’innovation. Elles collaborent avec des partenaires stratégiques et s'associent à des innovateurs, souvent situés hors de leur périmètre traditionnel d’activité.

De cette façon, elles parviennent à obtenir une nouvelle façon de déployer une activité, une plateforme pour partager efficacement des données utiles au sein d’un écosystème de partenaires. Elles créent ainsi les structures d’un environnement dynamique, assuré d’être durablement perçu comme pertinent par le consommateur.

Les entreprises Living Business identifient les opportunités de partenariats dans leur environnement afin de créer des expériences hyper personnalisées pour leurs clients.

En tant qu’entreprise Living Business, vous récolterez les bénéfices des partenariats stratégiques et de l’hyper pertinence de votre offre, facteur qui vous assurera de rester en bonne position dans l’esprit des consommateurs.



des entreprises les plus performantes estiment que la création de nouveaux partenariats comptent énormément dans leur réussite, contre 66 % des autres entreprises interrogées.



des entreprises les plus performantes affirment surpasser leurs homologues en matière de « collaboration avec des partenaires hors du périmètre traditionnel de leur activité ». Parmi les autres entreprises, seules 61 % ont le même point de vue.



des entreprises les plus performantes se sont investies dans un nouveau type de partenariat depuis 2017, contre seulement 13 % pour les entreprises moins performantes.

La preuve avec Nike

Nike est un précurseur dans l’utilisation des technologies de dernière génération pour améliorer l’expérience client, en associant ses partenaires à ses propres opérations.

Plus précisément, l’entreprise utilise de plus en plus d’applications, comme NikePlus, Nike Run Club et Nike Training Club, pour multiplier les offres pertinentes auprès des utilisateurs liés à Nike mais aussi à un nombre croissant de partenaires externes.

Ces actions génèrent en retour de nouvelles données clients, tout en améliorant la notoriété de la marque Nike.

Nike a également unifié plusieurs canaux précédemment cloisonnés qui permettent aux clients d’interagir avec l’entreprise.

Ces changements ont accru sa capacité à recueillir les avis de ses clients et à les prendre en considération en proposant des expériences plus complètes et rationnelles.

« Nous voyons un énorme potentiel dans un avenir où de plus en plus de produits Nike seront connectés, offrant aux consommateurs un contenu inspirant et servant de passerelle pour devenir membre de la marque. Et vous pouvez imaginer, où nous entraîne cette vision, vers un monde où les consommateurs s’engageront naturellement avec nous via des produits connectés qui informeront nos équipes de conception, de fabrication et de distribution, créant ainsi de nouvelles opportunités de croissance. »

MARK PARKER, PDG de Nike
Source : diginomica.com


RÉINVENTEZ
VOTRE CULTURE
D’ENTREPRISE

En bref

 

La pertinence de l’offre passe par un processus continu de perfectionnement, de requalification et de maîtrise des compétences les plus récentes.

 

Plus que toute autre, cette capacité à se réinventer est un facteur de différenciation majeur des entreprises les plus performantes, dans 9 des 10 secteurs que nous avons étudiés.

 

Les entreprises Living Business fusionnent leurs équipes, alliant l’ingéniosité humaine à la puissance de la technologie pour créer une culture d’entreprise axée sur l’innovation et la croissance permanentes.

Insufflez un nouvel état d’esprit qui privilégie le client.

Réinventer votre organisation peut paraître complexe, mais les entreprises Living Business ont bien compris le retour sur investissement qu’elles pouvaient en attendre. Alors que la mise à niveau des compétences et la formation continue restent les principaux outils d’adaptation de leur capital humain, les entreprises doivent agir de façon plus proactive que réactive, si elles veulent être attractives et pertinentes.

Les entreprises Living Business savent que pour être pertinentes elles doivent avoir une culture d’entreprise qui valorise une maîtrise cohérente et rapide des nouvelles compétences et technologies. Celles qui réussissent cherchent à associer ingéniosité humaine et intelligence artificielle, en tirant parti de la collaboration homme-machine ; elles peuvent ainsi surmonter les difficultés rencontrées grâce à des équipes, parfaitement en mesure d’apprendre et de s’adapter.

Se réinventer exige de développer de nouvelles compétences, de réorienter des profils et d’avoir une culture d’entreprise qui ne craint pas de redéfinir son business model.

des entreprises les plus performantes estiment que savoir se réinventer est un facteur de réussite extrêmement important, contre 66 % des autres entreprises.

des entreprises les plus performantes estiment faire mieux que leurs homologues en matière d’ajustement de leur structure organisationnelle au profit du client. Parmi les autres entreprises, seules 64 % ont le même sentiment.

La preuve avec GE Global Research

GE Global Research investit dans la formation des scientifiques afin qu’ils aient une double compétence, non seulement dans leur domaine d’expertise originel, mais aussi dans la compréhension des interactions avec l’IA et d’autres systèmes de machine learning pour créer plus de valeur.

La double compétence des scientifiques aide, par exemple, au développement sur le cloud, de modèles software pour les machines GE (comme des turbines, des moteurs d’avion et des locomotives), qui permettent d’aider à améliorer la sécurité des clients et à réduire les coûts.

Ces modèles, appelés « jumeaux numériques », permettent d’anticiper les besoins en termes de services pour une machine donnée et d’affiner son programme de maintenance et, ainsi, d’aider les clients à tirer le meilleur profit de leur investissement.

Selon GE, le jumeau numérique d’une locomotive a permis de réaliser une économie de 121 000 litres de carburant sur sa consommation annuelle et donc une réduction des émissions de carbone de 174 000 tonnes.

En juillet 2017, 400 employés avaient obtenu une certification en analyse de données et environ 50 scientifiques avaient de ce fait changé d’emploi. En parallèle, GE a créé 100 emplois liés à l’IA et à la robotique en 2016.




Nos experts

JOHN ZEALLEY
JOHN ZEALLEY

Senior Managing Director - Customers & Channels Function, Consumer Goods & Services Industry

GLEN HARTMAN
GLEN HARTMAN

Senior Managing Director - Lead for Accenture Interactive North America & Global Digital Marketing

MARK CURTIS
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Chief Client Officer - Fjord (Accenture Interactive)

NIKKI MENDONÇA
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Global President - Accenture Interactive Operations

JOSHUA BELLIN
JOSHUA
BELLIN

Senior Principal - Accenture Research

OLIVIER SCHUNCK
OLIVIER
SCHUNCK

Principal Director - Accenture Strategy

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